Как отладить бизнес-процессы

Ребята, привет. Расскажите про свой бизнес. Какая сфера? Какой оборот? Какие результаты?

Вадим: У нас центр по коррекции фигуры. Он сфокусирован на таком продукте, как ручная липосакция.

Наталья: Она избавляет от лишних объемов жира на теле, безоперационна, безболезненна, с маленьким периодом реабилитации и, соответственно, с меньшими затратами в сравнении с пластической хирургией. Бывали у нас случаи, когда нам удавалось убирать за один сеанс по 8 см жира в зоне талии.

Что у вас было по обороту до прихода к нам и что сейчас?

Вадим: Когда мы к вам пришли, оборот у стартапа был небольшой – в районе двух миллионов рублей. Фактически задачей была правильная настройка отдела продаж, его систематизация для выполнения планов. Ведь было понимание, что в этой части нашего бизнеса имелась большая брешь. Фактически не были настроены CRM-системы: была какая-то полукривая попытка.

После этого мы получили у вас объемные знания по настройке CRM, поняли, как ставить планы продаж, правильно заводить KPI на кол-центр. Кол-центр у нас был удаленный, поэтому сделали сразу же свой: сразу же выросли показатели, потому что стало понятно, как контролировать операторов. Поставили правильные планы, KPI, градации по KPI. Потом ввели план-факт по дням и неделям. Он дал очень большой результат, потому что начали жестко контролировать работу менеджеров: какая задача была поставлена и что по факту было сделано.

Стартап-проект – это проект, где непременно присутствует новизна технологии, которую никто ранее не применял. Раньше к стартапам относили только наукоемкие технологические организации. Сейчас же стартапами называют даже магазины Amazon, Ozon и так далее.

Поскольку стартапы – это нечто инновационное и уникальное, объединять их в категории непросто. Однако выделяются несколько разновидностей:

• «Копии» – за основу взята неуникальная идея, но преподнесена она по-новому.
• «Агрессоры» – развитие инновационных идей, способных буквально полностью выкинуть с рынка другие компании в текущих или даже смежных нишах бизнеса.
• «Темные лошадки» – совершенно уникальные неожиданные идеи, которые совершенно не очевидны. Поэтому и неизвестно, насколько они будут успешными.

Вы настроили какую-то CRM? У вас появились воронки продаж?

Вадим: amoCRM. Воронки получились следующие: 

• «Новый клиент» (здесь формируются все заявки),
• «Касание-1» и «Касание-2» (в зависимости от прозвона кол-центра),
• «Завершено» (когда клиент записан),
• «Визит» (когда клиент пришел в центр). 

На каждом из этапов можно четко смотреть, что происходит, так как кол-центр проставляет комментарии, пишет, на каком этапе находится клиент. Стали понимать, сколько оператор тратит времени на обработку звонков. В общем, получили прозрачную и понятную картину.

Планы, которые мы ставили, сначала не выполнялись. Но потом люди привыкли к новой системе работы, и все стало хорошо.

Вы поменяли мотивацию?

Вадим: Да. Изначально был общий план на записи и визиты. Затем мы разбили его на некоторые градации в зависимости от того, на что влияет кол-центр. Сейчас у нас это записи, количество визитов и командный бонус за общий результат, который менеджеры делают вместе с администратором.

Можно узнать более подробно по воронкам? Как вы пришли к тому, что их несколько? У вас есть такое, что одна заканчивается пришедшим человеком, а вторая воронка – абонемент?

Вадим: Да. Есть такое. После того как визит произошел, появляется вторая воронка, где клиент идет уже по линии вторичных.

То есть у вас первая воронка – это новые заявки в пришедшего. Вторая воронка?

Вадим: Состоявшийся визит до абонемента. Дальше мы смотрим, как клиент проходит курс.

И следующая – это покупка абонемента?

Наталья: Конечно. Они могут это сделать на эту же процедуру. Это наша основная процедура. Могут что-нибудь дополнительное взять. Таким образом они остаются у нас в центре.

Есть кол-центр и есть администратор. У администратора свой план, а у мастеров есть планы?

Наталья: Да.

То есть вы всем поставили планы, сделали KPI, настроили отчеты.

Вадим: Каждый сотрудник компании, который отвечает за какой-то результат, полностью прописан по KPI.

Как вы планируете масштабировать свой бизнес?

Вадим: У нас система уже отработана, и в целом мы понимаем все необходимые процессы, которые должны работать. Хотим сейчас развивать филиалы в регионах. Открыть сеть – не франшизу, а именно сеть. То есть масштабировать те процессы, которые у нас есть. Принципиально не выбираем франчайзинговую модель, потому что понимаем, что услуга должна быть оказана качественно, грамотно и с соблюдением определенных стандартов. К тому же у нас высокая рентабельность, что позволяет открывать свои собственные центры.

В частности рассматриваем вариант развития с помощью партнеров-инвесторов. Мы сейчас собираем пул на 23 миллиона рублей для открытия трех центров. У нас очень хорошие показатели по бизнесу: мы предлагаем порядка 60 % годовых, покупку доли (можно вложить от одного миллиона рублей), и при этом есть финансовая модель. То есть если по ней мы не будем выполнять какие-то показатели, то часть прибыли по корпоративному договору можно будет получить с действующего центра, который приносит доход.