Как организовать телемаркетинг в компании

Телемаркетинг появился в 70-е годы прошлого века и быстро доказал свою эффективность. Продвижение товаров по телефону стало популярным сначала в Америке, где сейчас в этой сфере занято около 5% населения. В России рост рынка телефонных продаж происходит огромными темпами, но лидирует пока банковский сектор. 

Телемаркетинг – суть понятия

Телемаркетинг – это разновидность директ-маркетинга, то есть прямого взаимодействия между продавцом и клиентом, без посредников. Иногда телемаркетинг называют продажами по телефону, но это слишком упрощенный подход. В ходе телефонного разговора выявляются предпочтения и индивидуальные потребности конкретного человека и, исходя из этого, ему предлагается продукт. Главная задача оператора – вызвать доверие у собеседника и склонить его к диалогу. В отличие от массового маркетинга, телемаркетинг отличается индивидуальным подходом и вовлечением клиента в процесс продажи.

Рассмотрим, какие задачи решает маркетинг по телефону:

• непосредственно продажи товаров и услуг;
• создается база потенциальных клиентов и выявляются потребности в вашем продукте;
• быстро обновляется информация о покупателях – вполне возможно, что клиент занят уже другим бизнесом и ваше предложение ему неинтересно;
• проведение различных опросов и анкетирования. Часто такой вид общения с клиентами выбирают перед выводом на рынок нового продукта;
• предоставление информации по телефону потенциальным и текущим клиентам;
• общение с покупателями в ходе рекламной кампании и др.

Ненавязчивый телемаркетинг – один из сложных, но эффективных каналов продаж, который требует от операторов определенных знаний не только техник продаж, но и психологии.

Основные виды телемаркетинга

Телемаркетинг бывает двух видов: входящий и исходящий.

1. При входящем телемаркетинге потенциальный покупатель звонит в компанию или на горячую линию контакт-центра с целью получить информацию, консультацию, и, возможно, сделать заказ. Клиент звонит сам, значит он заинтересован в этом товаре. Результат будет зависеть от того, насколько грамотно сработает оператор и убедит «теплого» лида совершить покупку. Популярная сейчас разновидность таких звонков – в интернет-магазины.
2. Исходящий телемаркетинг подразумевает работу с «холодной» и «горячей» базой клиентов, так называемые «холодные» и «горячие» звонки. Что это такое? Если исходящие звонки ведутся по текущей клиентской базе (это клиенты, которые уже что-нибудь покупали или интересовались продуктами компании) – такие звонки называются «горячими». Покупатель знаком с компанией и ее товаром. Часто так информируют о поступлении новинок или акционных предложениях. Гораздо сложнее работать с «холодной» базой – теми клиентами, которые ничего не знают о вас и вашем продукте, а иногда, и не хотят знать. Задача оператора превратить таких собеседников в потенциальных клиентов, а в идеальном варианте – продать товар.

Конечно, совершать «холодные» звонки должны опытные сотрудники. Эта работа требует как навыков в сфере продаж, так и эмоциональной стойкости – не каждый выдержит поток отрицательных ответов от незаинтересованных оппонентов.

В чем преимущества и недостатки

Как и любой инструмент продаж телемаркетинг имеет свои плюсы и минусы. Рассмотрим сначала, в чем преимущества этого канала продаж:

• прямой диалог между покупателем и продавцом помогает более точно определить потребности клиента и предлагать только интересные ему товары;
• адресат обязательно получает предназначенную ему информацию (если он идет на контакт);
• выяснение и сбор своих потенциальных клиентов, своей целевой аудитории – накапливается база «теплых» клиентов, что повышает результативность дальнейших маркетинговых кампаний;
• экономятся время и деньги клиента, повышается его лояльность – не нужно ехать в офис для заполнения, например, страхового полиса, плюс по телефону предлагаются скидки;
• быстро расширяется база клиентов.

Основные минусы этого метода взаимодействия вызваны, в большей степени, низким профессионализмом сотрудников контакт центров. К недостаткам маркетинга по телефону можно отнести:

• разговор вызывает раздражение и негативное отношение к оператору – обычно это происходит, если потенциальному потребителю продукт неинтересен, клиент занят или неправильно используются скрипты;
• без визуального контакта трудно определить насколько собеседник внимательно слушает информацию, а не занят своим делом и ждет окончания разговора;
• сложно подвести клиента к покупке по телефону без наличия перед глазами товара и возможности его потрогать, лично оценить его характеристики.

Опытные сотрудники колл-центров могут максимально усилить преимущества и сгладить недостатки этого канала продаж. Использование в работе скриптов, правильный настрой и грамотно собранная база для обзвона увеличивает в разы шансы на успешные продажи.

Что лучше – собственный отдел или аутсорсинг? 

Как определить – нужен ли вам собственный контакт-центр или достаточно периодически привлекать специалистов со стороны? Сейчас на рынке есть много компаний, которые предлагают услуги телемаркетинга, причем стоимость их услуг не сильно отличается от затрат на создание своего отдела. Они могут принимать входящие звонки, оформлять заказы, проводить опросы, заниматься продажами, искать потенциальных клиентов и т.д. Понятно, что если планируется разовый обзвон с целью опроса, нет смысла в собственной контакт-службе. Но если работа по поиску и привлечению клиентов по телефону будет проводиться регулярно, стоит сформировать свой колл-центр.

Рассмотрим основные плюсы от наличия собственной службы:

1. Сотрудники компании лучше разбираются в продукте, чем специалисты на аутсорсинге.
2. Собственных работников проще обучить, замотивировать и контролировать – продажи будут гораздо успешнее.
3. Если продукт сложный или продвигается несколько товаров по одной базе, свой персонал будет работать эффективнее.
4. Ускоряется процесс запуска новых проектов, не нужны дополнительные согласования.
5. Нет риска дублирования звонков от оператора и менеджера по продажам.
6. Сохраняется конфиденциальность информации – база клиентов не передается в стороннее агентство.
7. Операторы колл-центра в перспективе становятся отличными менеджерами по продажам. Увеличивается срок жизни персонала в компании.

Процесс организации контакт-центра непростой. Он подразумевает как создание рабочих мест, так и подбор квалифицированного персонала, включая руководителя отдела. Если планируется с каждого рабочего места обзвон по 100 номерам и более в день, то нужно оборудовать его наушниками и специальной программой с возможностью подключения IP-телефонии. 

Используем CRM и IP-телефонию 

Отличное решение для контакт-центра – CRM-система с подключенной IP-телефонией. Такое оснащение позволяет делать автодозвон, перенаправлять входящие звонки на свободных операторов, выводить на экран информацию о компании/собеседнике, выполнять запись и анализ разговоров. Увеличило конверсию звонков в продажи применение программы HyperScript. Главное ее достоинство – автоматическое изменение скрипта разговора, который выводится на экран, в зависимости от ответов клиента. Особенно ценна такая программа для новичков, которым сложно найти контраргумент на возражение покупателя. Но и для опытных операторов эта система значительно упрощает работу и увеличивает продажи.

Конкретные скрипты с подсказками прикрепляются к CRM-системе и помогают оператору эффективно вести диалог. Связка фраза-подсказка при обходе секретаря может выглядеть так:

«Коммерческое предложение изучаете именно вы?» – «Фраза произносится жестко».

При работе с холодной базой клиентов делят на сегменты по направлениям их деятельности. Для каждой группы создается свое коммерческое предложение и разрабатываются свои скрипты, которые в виде файлов прикрепляются к системе. Задача оператора – обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решения.

HyperScript содержит скрипты также и для «теплых» лидов, что значительно упрощает и ускоряет работу оператора, а также повышает конверсию.

Важное условие успешных продаж – клиент должен дозвониться с первого раза. Второго раза может просто не быть. Что для этого нужно?

Простой и красивый многоканальный номер (стандарт с началом 8-800). Чтобы клиенты могли звонить 24/7 настройте виртуальную АТС.

Как не терять клиентов 24/7 – виртуальная АТС 

Виртуальная АТС позволит круглосуточно принимать звонки от клиентов на многоканальный номер, даже когда операторы уже закончили работу. Это облачное решение, которое предлагают провайдеры IP-телефонии. Во время входящего звонка звучит голосовое приветствие с предложением оставить свою контактную информацию. Утром оператор обрабатывает полученные отчеты и созванивается с обратившимися клиентами. Причем идет обработка как оставленных сообщений, так и пропущенных звонков.

Важно, чтобы при настройке АТС было записано четкое и понятное приветствие с минимальным количеством переходов по структуре компании. Для VIP-клиентов лучше настроить прямое соединение с личным менеджером. Также увеличивает конверсию оптимизация номеров различных служб внутри компании – более популярному отделу лучше присвоить номер один.

Создайте собственный контакт-центр и увеличивайте продажи с помощью телемаркетинга. Правильный подбор специалистов и внедрение CRM-системы с IP-телефонией поможет увеличить конверсию из звонков в продажи. А виртуальная АТС даст возможность обслуживать клиентов круглосуточно.