Как организовать систему отчетности в отделе продаж?

Регулярная отчетность в отделе продаж – это возможность контролировать все бизнес-процессы компании. Она помогает видеть и вовремя реагировать на изменения целевых показателей по каждому менеджеру и отделу в целом. Какие показатели и как часто нужно отслеживать? Как лучше организовать систему отчетности в компании, чтобы увеличить выручку и прибыль? Эти вопросы стоят на повестке дня в каждой компании. 

Какие основные показатели контролировать 

Отчеты в отделе продаж – это контрольные замеры состояния компании, основная функция которых держать руку на пульсе процесса продаж и выполнения планов. Если показатели в норме – собственник может быть спокоен, а если продажи отстают от плана, нужно срочно искать причину и исправлять ситуацию.

В компании должна быть иерархия отчетности, строго привязанная к организационной структуре. Каждый уровень сотрудников имеет свою систему показателей, которая контролируется вышестоящим руководителем. Вся информация систематизируется руководителем отдела продаж и ежедневно передается собственнику.

На базовом уровне работа ОП описывается двумя группами отчетов: по воронке продаж и активности сотрудников. Рассмотрим, какие отчеты по каждому менеджеру нужно ввести в отдел продаж на регулярной основе.

План оплат на неделю

В этом отчете фиксируются сделки по клиентам, которые менеджер планирует закрыть в течение недели. Обязательно показываются предполагаемые суммы и сроки оплат. План оплат на неделю – это часть индивидуального плана менеджера на месяц по приходу денежных средств.

План оплат на день

Чтобы получить план оплат на день, нужно выполнить декомпозицию плана оплат на неделю. Этот отчет направляет усилия менеджера на выполнение конкретных цифр, стимулирует его на достижение ежедневных показателей. Только выполнение плана оплат каждый день позволит сотрудникам выполнить план на месяц.

План/факт на текущий день

Этот отчет дает информацию о состоянии дел каждого менеджера на текущий день. Он позволяет проанализировать – какой процент от плана продаж на месяц сотрудник уже фактически сделал, и как эта цифра отличается от планового показателя. Для получения этого отчета используйте формулу:

План/Факт на день (%) = Факт оплат на текущую дату / План продаж на месяц * 100%

Например, план продаж на месяц для менеджера 600 000 руб. В месяце 23 рабочих дня. На текущую дату 10 октября (8-й рабочий день) получено оплат на сумму 180 000 руб. Получаем:

180 000 руб. / 600 000 руб. * 100 % = 30 % (фактический % выполнения общего плана на 10 октября).

Еще одна цифра для анализа работы менеджера – какая сумма денег должна быть получена на эту дату в случае успешного выполнения плана. Расчет показателя выполняется по формуле:

План продаж на месяц / Число рабочих дней в месяце * Число отработанных на дату дней

Например, используя те же исходные данные:

600 000 руб. / 23 рабочих дня * 8 отработанных дней = 208 700 руб.

А % выполнения плана, который менеджер должен получить на 10 октября:

План на текущую дату / План на месяц * 100 % = 208 700 руб. / 600 000 руб. * 100 % = 35 %

Выполнив анализ показателей делаем вывод, что на 10 октября должно быть получено по плану 208 700 руб. (35 %), а фактические оплаты составили 180 000 руб. (30%). Значит, если будет соблюдаться такая же динамика продаж, план на месяц этот менеджер провалит.

Чтобы исключить негативные результаты, такие расчеты желательно выполнять по каждому менеджеру ежедневно. А для более эффективной работы отдела руководителю нужно контролировать показатели отчета план/факт 2–3 раза в день. Это даст возможность помочь менеджеру улучшить результат, если он не вытягивает план.

Активность менеджеров

Активность менеджера – это набор действий (звонки, письма, встречи, договоры, счета), которые должны быть выполнены, чтобы покупатель переходил с этапа на этап по воронке продаж. План выставляется в количестве действий путем декомпозиции целей по запланированному объему продаж.

Ежедневный контроль активности сотрудников нужно выполнять отдельно по новым и текущим клиентам. В случае отставания по плановым показателям следует выяснить причину провала и откорректировать работу менеджера.

Заполнение «Доски»

Dashboard или «Доска» – это сводный отчет по отделу на текущий момент. Он выводится на экран или отображается на доске и выглядит в виде таблицы. В первой колонке фиксируются фамилии всех менеджеров, а в следующих – их основные достижения на текущую дату. На доске показываются такие цифры: план, % выполнения плана на текущую дату, факт (общая сумма продаж в руб.), сколько еще не хватает до плана на неделю, на месяц, сколько осталось рабочих дней.

Усиливает визуализацию и психологическое воздействие отображение информации с помощью метода «светофор». В этом случае используется три цвета – зеленым показываются хорошие результаты (100 % и более выполнения плана), желтым средние (80–100 %), а если используется красный цвет, значит пора бить тревогу, план провален (менее 80 %).

«Доска» – одно из мощнейших средств нематериальной стимуляции отдела продаж. Она воздействует на каждого сотрудника как субъекта ОП, и, в то же время, на его место в коллективе, социальный статус. Никто не хочет быть аутсайдером. Это один из элементов корпоративной культуры.

Сводную информацию по отделу продаж РОП ежедневно отсылает собственнику компании, который, в зависимости от ситуации, может принимать соответствующие решения.

Использование pipeline

Формирование отчета pipeline позволяет держать под контролем все сделки, которые находятся на разных этапах воронки продаж. Это дает возможность прогноза поступления денег и последующих отгрузок клиенту. Инструмент pipeline показывает РОПу, как может измениться процент выполнения плана в ближайшее время. Отчет составляется в виде таблицы, один из вариантов pipeline:

Клиент	Сумма сделки	Этап ВП	Продукт	Менеджер	Вероятность оплаты

Вероятность оплаты заполняется в % или баллах, чем ближе оплата, тем выше показатель.

Примеры соответствия вероятности оплаты и этапов сделки в %:

• сделано коммерческое предложение – вероятность оплаты 50 %;
• заключен договор – вероятность 70–90 %;
• выставлен счет на оплату – 90–100 %.

Ваша компания может разработать свою систему оценки вероятности оплаты в зависимости от бизнес-процессов. Каждому этапу поставить в соответствие четкий показатель в баллах или процентах. Это исключит вольную трактовку этапа и приведет к более точным результатам.

Вероятность оплаты зависит от многих факторов, это приблизительный показатель. У клиента может быть форс-мажорная ситуация, финансовые затруднения. Общение менеджера может происходить на низком уровне, а не с ЛПР.

Анализ этого отчета позволяет корректировать сумму среднего чека, если она маленькая. В такой ситуации РОП рекомендует сотруднику изменить подход к покупателю, использовать up-sale и cross-sale продажи. А, возможно, у менеджера мало клиентов и следует увеличивать долю новых клиентов.

Увидеть вероятность закрытия сделки можно в CRM с применением канбан-доски. Этот отчет показывает перечень сделок по убыванию – сверху идут близкие к закрытию, а в конце списка только поступившие в воронку.

Контроль маржи и прибыли

Еще один важный отчет – средний объем продаж по менеджеру. Для успешного роста компании этот показатель должен увеличиваться, так как он напрямую связан с прибылью. Если в компании есть продукты с разной маржинальностью, то в разработке мотивации сотрудников этот момент должен быть учтен. Стимулируется продажа товара с высокой маржой, даже если он хуже продается.

Отчеты по дополнительным показателям

Кроме основных есть еще ряд дополнительных показателей, которые также требуют регулярного контроля.

Средний объем продаж по сотруднику

Этот показатель кроме анализа прибыли показывает эффективность работы менеджера. Иногда с увеличением числа сотрудников средний объем продаж на одного менеджера уменьшается. При этом общие продажи по отделу растут. Не стоит принимать на работу новых сотрудников, пока средний объем продаж на одного менеджера не увеличится до запланированной цифры. Этот отчет помогает регулировать численность сотрудников в отделе продаж и постоянно увеличивать прибыль.

Отчет по отказам

Отчет дает информацию о причинах отказов клиентов на каждом этапе воронки продаж. Построение отчета выполняется отдельно для каждого этапа. Анализируется каждая причина и устраняются допущенные ошибки. Это могут быть как ошибки в скриптах продаж, так и неправильно составленное коммерческое предложение.

Качество клиентского портфеля

Этот отчет строится по текущей клиентской базе для каждого сотрудника и отображается в виде диаграммы. С помощью отчета можно наглядно увидеть долю в % клиентов разных категорий (А, В и С) в общей массе клиентов по менеджеру. Отчет составляется за любой календарный период, но чаще за квартал.

Доля клиентов в разрезе регулярности сделок

Отчет строится в виде диаграммы и наглядно показывает периодичность отгрузок по менеджеру за определенный период времени. По отчету можно понять, какая доля клиентов покупает 1–2 раза в неделю, какая доля 2–3 раза в месяц, сколько клиентов менеджер отгружает 1 раз в месяц и реже. По итогам отчета РОП корректирует работу сотрудника, чтобы увеличить регулярность сделок.

Использование совещаний

Лучших результатов добиваются компании, в которых налажена система планерок и совещаний. Такой вид контроля дает возможность вовремя вносить в работу корректировки, постоянно отслеживать показатели и лучше мотивировать персонал. Периодичность собраний в ОП: ежедневные (30 мин), 1 раз/неделю (1 час), 1 раз/месяц (2 часа). Возможно использовать в течение дня «пятиминутки» для контроля оплат и уточнения задач (например, 1 раз в 3 часа).

На ежедневных планерках ставятся планы на текущий день, и подводятся итоги за предыдущий период. Анализируются ошибки, промежуточные показатели, тенденции продаж. Удобно выполнять анализ с помощью «Доски» с применением «светофора». Фиксируются все цифры по ожидаемым оплатам и сделкам. Итоги собрания должны быть у каждого участника – это увеличивает мотивацию.

На еженедельных совещаниях подводят итоги за неделю, анализируют звонки, допущенные ошибки, проводят тренинги. На этих собраниях сообщают о новых продуктах, изменениях в ценовой политике, дают обратную связь.

Желательно проводить собрания по итогам месяца. На них подводят итоги за месяц, анализируют выполнение/невыполнение планов. Озвучивают изменения в стратегии компании и маркетинговую политику на следующий месяц.

Контроль с помощью мессенджеров 

С задачами контроля и коммуникаций в компании хорошо справляются CRM, электронная почта и др. Но для получения информации или ответа на вопрос нужно зайти в систему, а это занимает определенное время. Руководитель может быть на встрече, а менеджер «в полях» и доступ к данным затруднен. Как быстро решить вопрос не обращаясь к системе?

Настройте быстрый канал коммуникации в отделе с помощью мессенджеров (WhatsApp, Telegram, Viber и др.). Этот способ общения хорошо подходит для тех компаний, в которых сотрудники находятся географически в разных местах. Такой канал можно использовать для следующих задач:

• контроль промежуточных данных, которые находятся в общем доступе и служат дополнительной мотивацией для команды. Все участники чата видят результаты друг друга и стремятся улучшить свои показатели;
• для обучения – отправлять для прослушивания успешные разговоры, обмениваться удачным опытом;
• постановка небольших задач, обсуждение планов, мотивация продавцов;
• контроль рабочего дня сотрудников. Не все компании располагают видеонаблюдением или электронными ключами. Можно использовать режим геолокации мобильного телефона – сотрудник отправляет руководителю свое местонахождение. Такой контроль значительно улучшает рабочую дисциплину и уменьшает число опозданий. 

Внедрение системы отчетности повышает общую эффективность работы отдела продаж. Регулярные замеры основных контрольных показателей позволяют быстро вносить корректировки в работу и повышают мотивацию сотрудников.

Опыт компании по торговле одеждой оптом – выручка за 2 месяца после введения инструментов отчетности и контроля выросла на 40 %. Отличный результат, который доступен каждому руководителю компании.