Как обойти конкурентов в продажах

Есть масса способов улучшить систему продаж, расширить клиентскую базу и обогнать конкурентов. Все их невозможно рассмотреть в одном материале. Однако в этой статье приведем важные и неизбитые правила, основанные на текущих трендах продаж и дающие вам превосходные конкурентные преимущества. 

Фундаментальные отношения с клиентом

Один из главнейших современных трендов в продажах заключается в том, что целью компании является не заключение сделки с клиентом здесь и сейчас, а формирование с ним долгих доверительных, взаимовыгодных и фундаментальных отношений. 

Если для достижения этого уровня отношений в точке контакта вам не нужно продавать, то вы не продаете продукт, даже если клиент готов к покупке. Такая жертва иногда нужна, чтобы установить с покупателем благотворный качественный контакт. 

Клиент, видя, что менеджер компании искренен с ним, не пытается «впарить» ему товар под любым предлогом, а дает полезные советы по потребностям и иногда отговаривает от покупки (например, продукт не подходит под его запросы), запомнит такое отношение. Даже если клиент затем купит то, что ему нужно в другой компании, он будет рекомендовать вас своим знакомым, потому что у вас принято быть честным с покупателями и выстраивать с ними долгие качественные отношения. 

Менеджер должен думать о том, что будет, когда он расстанется с клиентом, какое впечатление у него останется. Установить контакт нужно так, чтобы он был ваш на всю жизнь.

Ценность продукта и репутация

Раньше для того, что успешно продавать, можно было не заботиться о своей репутации, а искать постоянно новых клиентов, которые не знают вас, «впаривать» им товар и исчезать. Для переговоров использовались различные способы влияния – манипуляции, НЛП, обман, долгие уговоры. Если сделка состоялась, задача продавца – убежать, пока покупатель не понял, что полученный товар его не устраивает. 

На сегодняшний день в эпоху социализации очень трудно скрыть подобные истории. Потребители охотно оставляют отзывы о покупках в социальных сетях и на просторах Интернета. А новые клиенты компаний, прежде чем совершить покупку, также охотно анализируют информацию и знакомятся с этими отзывами. Поэтому описанный метод «впаривания» некачественного продукта уже не работает – если кто-то купит ваш продукт, то вряд ли он к вам вернется, а также будет распространять информацию, чтобы к вам не шли и другие покупатели. 

А многие продолжают работать по этой старой схеме. Не желают улучшать качество продукта, сервис, менять производство и оптимизироваться. И здесь кроется еще одна возможность обойти таких конкурентов. Создайте продукт и окружите его высококлассным сервисом или другими преимуществами, работайте на клиентоориентированность и развивайте систему обратной связи. Ваша цель – свести к минимуму отрицательные отзывы о вас в Интернете. На повышение лояльности покупателей стоит тратить средства и силы, ведь многие ваши конкуренты этого не делают.

Продукт, а не скрипт

Многие бизнесмены ошибочно полагают, что главенствующая роль в успешных продажах принадлежит хорошо прописанным скриптам. Да, технология продаж, сценарии на различные случаи переговоров важны.

Однако никакие скрипты не помогут, если вы не поработали над позиционированием продукта, его уникальностью или другими преимуществами. Нельзя продавать хлеб дороже рынка только благодаря хорошим скриптам. Сегодня продать что-то дороже, чем у конкурентов, не имея уникальных выгод, практически невозможно. Потому что каждый потребитель способен сравнить цены на этот продукт в разных компаниях. А покупать дороже один и тот же товар никто не хочет.

Найдите выгоды, на которых вы будете преподносить ваш продукт, как повышать его ценность, как привлекательно «упаковать» его, а затем уже разрабатывать технологию продаж.

Чувства, а не технологии

Если быть наблюдательным, то можно заметить, что руководители подразделений, топ-менеджеры и вообще лучшие продавцы ведут переговоры с клиентами без скриптов, без какой-либо технологии продаж. И при этом им удается заключать сделки. 

Причина такой закономерности проста: эти люди чувствуют своих покупателей. Они не зациклены на соблюдении прописанного алгоритма, а стараются установить эмоциональный контакт, искренне присоединиться к нему, быть живым собеседником. С таким продавцом любой потребитель будет испытывать положительные эмоции. 

Тогда как менеджеры, которые беспристрастно и без каких-либо эмоций общаются с покупателями и напоминают роботов, всем надоели. Уже в первые секунды общения с ними хочется попрощаться и бросить трубку. 

Развивайте в ваших менеджерах способность чувствовать и эмоционально присоединяться к собеседникам, и вы обойдете конкурентов, которые так не делают и продолжают продавать по старым стандартам. За чувствами – будущее продаж, это и есть один из свежих трендов данной сферы.

Самоубеждение вместо дожима

Еще пять лет назад дожимать клиента считалось одним из самых эффективных способов заключать сделки. Сегодня подталкивание потребителя не работает. Люди чувствуют, когда их пытаются принудить к покупке. 

В тренде другой вариант дожима – мягкий. Чтобы «дожать» клиента, его не нужно толкать к покупке, а нужно добиться самоубеждения, т. е. вести переговоры так, чтобы он сам убедился, что этот продукт ему нужен. 

Для этого идеально подходят вопросы – использование входа в воронку вопросов, СПИН-вопросы, открытые вопросы. При таком подходе менеджер ничего не утверждает, он лишь задает правильные вопросы. А покупатель, отвечая, из своих же ответов обнаруживает проблему – потребность, обнаруживает последствия этой проблемы, а в конце убеждается, что ваш продукт решит его потребность. 

Презентация, а не возражения 

Если менеджер неправильно определил потребности клиента или неверно преподнес продукт, то у него возникают возражения. Есть разные способы работы с возражениями, которые продавцы заучивают наизусть и активно используют в переговорах. Однако сегодня отработка возражений не так эффективна, как год назад и ранее.

Столкнувшись с возражениями клиента, не зацикливайтесь на формулировках. Сегодняшнего покупателя не убедить словесной аргументацией. Вам нужно работать с ситуацией – узнать причины, из-за которых он не может приобрести товар, и приводить аргументы для урегулирования этой ситуации и причин, а не самого возражения. 

Но лучше вообще избегать возражений – подготовить такую презентацию и разработать технологию продаж, чтобы возражения не возникали. А для этого нужно заранее узнать, подойдет клиенту ваш продукт или нет. Если подойдет, вы презентуете ему товар. Если не подойдет, то вы отпускаете клиента и не тратите свое и его время. 

Удивление, а не нажива

Еще один тренд продаж, который вы можете использовать и обогнать конкурентов, – это использование удивления клиентов вместо наживы. Покупателей нужно удивлять, т.е. делать для них что-то такое, что превышает их ожидания от вас. Не бойтесь делиться с ними самым ценным, что есть у вас. 

Помогайте клиентам в текущее кризисное время, и они останутся с вами навсегда и будут рекомендовать ваш бренд знакомым. Среди наиболее популярным и эффективных способов удивления – предоставлять часть продукта бесплатно: например, демоверсию с ограниченным функционалом или ограничением по времени пользования. 

Благодарность, а не обида

Если клиент отказывается от покупки, не стоит на него за это обижаться. Нет ни одного бизнеса со 100 % продажами. В большинстве компаний конверсия составляет несколько процентов, поэтому:

• морально готовьтесь к тому, что большинство клиентов, особенно холодных, будут отказывать, и это нормально;
• используйте отказы для реализации первого пункта этого материала – выстраивание доверительных отношений; если покупателю не подходит ваш продукт, поблагодарите его, порекомендуйте ему подходящие продукты у конкурентов и спокойно отпустите; так он запомнит вас и, скорее всего, вернется к вам, если почувствует потребность в вашей продукции; если же не вернется, то это просто не ваш клиент. 

Дополнительные меры

Как вы уже поняли, лучший способ обойти конкурентов – это использовать все современные тренды и технологии в то время, как ваши соперники все еще работают по старым методам. 

В каких направлениях можно развивать бизнес дополнительно:

• новые каналы коммуникации – делайте упор на дистанционное общение с клиентами: обеспечьте менеджеров, телемаркетологов и пр. хорошей техникой, качественной камерой, микрофоном, правильным освещением; продвигайтесь в социальных сетях с обязательными прямыми эфирами, короткими видеороликами, осваивайте популярные мессенджеры и пр.;
• защита персональных данных – уважайте личные данные клиентов и старайтесь не звонить на личный телефон (кроме крайней ситуации, когда невозможно связаться с ними иначе) и, тем более, не распространяйте его контакты и гарантируйте конфиденциальность; научитесь работать через альтернативные каналы коммуникации – электронная почта, соцсети; и учитывайте, что, если клиент не давал согласия на обработку своих персональных данных, а вы позвонили ему, то он вправе жаловаться в роскомнадзор для назначения штрафа за нарушение закона о персональных данных;
• удаленные отделы продаж – по возможности переводите продажи в онлайн, поскольку карантин прошлого года показал, что большинство офисных работников могут работать из дома, а значит, не нужно тратить деньги на аренду коммерческой недвижимости, и удаленная коммуникация с клиентами становится крепче;
• командная работа – персонал команды должен работать как единый организм над продажами, и каждый член этой команды является вашим продавцом, в т. ч. юристы, инженеры, курьеры и пр.; для достижения такого эффекта продумайте систему мотивации, разработайте KPI и привяжите каждую должность к выручке от продаж;
• клиент-король – сегодня рынок перенасыщен, и вам нужно серьезно работать над уникальностью и выгодами вашего продукта, чтобы он выбрал вас и, что важно, сохранил верность вашему бренду надолго;
• автоматизация – ключевой элемент системы продаж; отказываясь от автоматизации всех возможных процессов, вы отстаете от продвинутых конкурентов и позволяете обгонять вас тем, кто готов вложиться в автоматизацию;
• контроль – выстройте эффективную и постоянную систему отчетности, прослушку звонков, видеонаблюдение и пр.