Как не допустить ошибки при выборе РОПа

Расскажи о себе. Чем занимаешься? Что за бизнес? Какие результаты?

Я являюсь руководителем сети фитнес-клубов. Четыре клуба находятся в городе Краснодар. Они площадью по 1000 квадратов, семейного формата. Это – канон-сегмент. Планируем расти, масштабироваться, планы у нас амбициозные. РОПы у нас есть, их четверо, по одному на каждый клуб. РОПы у нас – управляющие клубов.

То есть у вас большая сеть в масштабах Краснодара?

Недавно мы были первыми, но у нас появился хороший конкурент на рынке, быстро набирает обороты и подгоняет нас. Но в своем сегменте мы всё равно первые.

Какой у вас примерный оборот?

60 миллионов рублей в год.

Ты с нуля начинала этот бизнес?

Бизнес этот основали мои родители в 2009 году, когда я была еще студенткой, но открывать я его помогала. Обустраивали ведь всё сами, сами формировали команду. В бизнес я вошла в 2011 году, когда закончила институт в Санкт-Петербурге. Переехала в Краснодар принимать родительский бизнес.

Как давно ты проходила у нас курс?

В июне 2018 года.

Какие есть результаты?

Поначалу, пока мы всё внедряли, у нас шло туго. Как раз мы начали всё не в сезон. Сейчас же уже после курса у нас прирос на 30 % один клуб. Мы поменяли РОПов в других клубах, и сейчас мы идем на удвоение.

За счет чего это произошло? Была ли в этот роль руководителя отдела продаж?

Естественно, роль руководителя продаж была самая непосредственная.

До этого у вас были РОПы?

Были РОПы, но с ними я допустила фатальные управленческие ошибки.

Перечисли ошибки, которые совершила.

Нельзя ставить одного РОПа на две точки. Упадут результаты сразу на двух, даже если это очень хороший РОП.

Нельзя на него навешивать дополнительные функции. Если есть возможность организовать маркетинговое мероприятие, то ради бога, пусть занимается только этим, а не контролирует параллельно отдел продаж.

Кстати, благодаря вашему курсу я избежала распространенной ошибки ставить РОПом лучшего менеджера, хотя меня об этом просили. Но я точно понимала, что этот человек команду не сформирует.

Были моменты по HR-менеджеру. Пыталась взять на работу человека сильнее себя. В итоге мы тратили много времени и энергии на борьбу между собой, а не на созидание. Я за то, чтобы такой человек был единомышленником, то есть понимал сегмент и цели компании. Если, например, он приходит из компании, которая продает в два раза дешевле, и пытается эту же политику применять на новом месте работы, то это неправильно. Ведь ты же десять лет бьешься за эти цены! Нужно ведь обосновывать, почему наш клуб дороже. Проще же дать скидку и продать, но хорошие РОПы должны уметь работать по установленным ценам.

Как изменился твой подход к подбору руководителя отдела продаж? Как ты набирала до курса и как стала сейчас? На что обратить внимание?

Для дальнейшего развития бизнеса нужно прокачивать компетенцию не только РОПов, но и управленцев в целом. Потому что иначе рискуешь, что всё закроется на тебе.

Я пыталась искать РОПов в других компаниях – прямых конкурентах. Ко мне оттуда пришла девчонка, которая была близка по жизненным ценностям. Она поняла нашу компанию достаточно быстро. Она вывела на хорошие результаты месяцев за девять-десять, а сейчас мы прирастаем, несмотря на то, что у нас появились серьезные конкуренты.

И всё-таки мы пришли к тому, что лучше растить своих РОПов. Не знаю, вы, наверное, меня поругаете, но я сделала РОПом бывшего тренера тренажерного зала. Хотя, конечно, он – нетривиальный тренер. Потому что человек очень думающий, читающий книги по маркетингу и менеджменту. Он – хороший управленец. Я знала, что у него есть личностные качества, необходимые для работы РОПом. Он хорошо понимает продажи, потому что хорошо сам продавал тренировки. Он сам разбирался с CRM. Сейчас я им довольна, он поднял продажи. Может быть еще и потому, что он достаточно харизматичный молодой человек, что делает его авторитетом у менеджеров.

Как вы мотивируете? Чем отличается мотивация у РОПа?

У РОПа практически такая же мотивация, как у менеджеров отдела продаж. У них 30–40 % — это жесткий оклад. Поскольку они отвечают за несколько подразделений (тренажёрный зал, групповые упражнения и отдел продаж), то у них с каждого подразделения идет бонус, если выполняют 80 % плана. Если делают 100, то бонусы вырастают.

То есть, если делает меньше 80 %, то они получают ноль?

Да.

Есть три направления – продажа новых, пролонгация старых и продажа допов. Правильно?

Да.

Если они какой-то план не делают, то есть ли какие-то ограничения? Могут ли они…

К сожалению, могут. Я думала об этом. Они могут добивать свою зарплату за счет более успешных подразделений.

Но этого жалко?

Да.

Это просто следующий уровень.

Я просто думаю, как это всё лучше сделать. Я понимаю, что лучше всё разделить.

Обычно на три направления делаются три отдела продаж. Один занимается внутренними программами, другой – пролонгацией, а третий – непосредственно продажами. Нужно хотя бы разделить на пролонгации плюс новые и отдельно доп.

Как построена мотивация у тренеров?

Всё зависит от количества тренировок. У них минимальный, но достаточный план в 80 тренировок в месяц. Если тренер делает более 150 тренировок, то он уходит на категорию мастера и получает не 45 %, а 50 % от стоимости тренировки. Поэтому у нас значительная разница между эффективными и неэффективными тренерами. Кстати, у нас сейчас идут серьезные дебаты с нашим топами по поводу отсечения последних. Я мотивирую отсечение тем, что Екатерина Уколова сказала, что надо каждые три месяца отсекать последнего. Они же приводят такой аргумент: последний делает 80 % плана, если на его место взять новенького, то он сделает 70–75 %.

Если 80, то можно и не убирать. Просто их 80 на самом-то деле это ваши 100.

А как используете нематериальную мотивацию для РОПа и менеджеров?

У нас наконец сформировалась команда РОПов после периода уходов и приходов. Когда их стало трое, мы их добавили в один чат. Они туда выкладывают свои результаты по подразделениям, что уже само собой создает между ними конкуренцию. В последние дни месяца, когда у нас идет самая большая выручка, они каждые три часа скидывают данные о своей выручке. Кроме того, сделаю номинацию «Лучший клуб в сети». Я хочу устроить конкурс по итогам квартала, полугодия, года и вручать переходящий кубок.

Лучше за месяц. Быстрые продажи лучше делаются за месяц. Это лучше работает. Можно сделать конкурс и среди менеджеров.

Да.

С общим чатом то же.

Кстати, да.

Например, кто выполняет план дня, тот получает один балл. Кто выполняет средний чек дня, тот получает другой балл. В итоге все баллы суммируются, и лучшему достается айфон.

На всю сеть это очень удобно. На один клуб – дороговато, а на сеть – нормально.

Вот, что я еще хотела спросить: посоветуйте, как бороться с тем, что менеджеры давят на педали только в конце месяца?

Кто делает план до 25-го числа, тому бонусы будут выплачены в этом месяце.

А мы каждый месяц бонусы выплачиваем.

Ну, например, за февраль вы платите 10 марта, а при этой системе выполнившие план раньше и бонусы получат раньше. Второй способ: тот, кто идет в плане первые две недели, получает дополнительно, допустим, три лида или в подарок обеды на две недели.

Спасибо вам за классный курс. Будем внедрять оставшиеся фишки.