Как научиться продавать

Современный потребитель может выбирать из большого количества однотипных товаров. Чтобы доказать, что ваш продукт лучше других, нужно потрудиться. В связи с этим для менеджеров были созданы специальные техники продаж, которые помогают избежать распространенных ошибок. Если вы хотите научиться продавать с нуля, начните с чтения нашей статьи. Здесь мы собрали информацию, которая поможет как начинающим, так и опытным менеджерам.

Разновидности техник продаж

Существует множество техник продаж. Их классифицируют по различным параметрам. Рассмотрим принятую классификацию более подробно.

По направлению

По направлению продажи делятся на два вида:

• Прямые. Компания продает товар сразу конечному потребителю. Например, промышленное предприятие покупает оборудование у завода-изготовителя.
• Косвенные. Перед попаданием к потребителю товар приходит цепочку посредников. За молоком или крупами мы идем в магазин, а не обращаемся на сельхозпредприятие.

По целевой аудитории

Компания может продавать свои товары и услуги как частным лицам, так и коммерческим организациям. В первом случае сегмент называют В2С. Второй вариант относится к В2В-продажам. Тактика менеджера при взаимодействии с клиентами из разных сегментов будет существенно различаться.

По инициатору контакта

В зависимости от стороны, инициирующей контакт, продажи бывают двух типов:

• Пассивные. Предполагается, что посетитель выбирает нужный товар самостоятельно. Такая схема характерна для розничных точек. Например, в магазине одежды покупатель подбирает интересующие его вещи. Если есть какие-то вопросы, он задает их продавцу-консультанту. Эта модель хорошо себя зарекомендовала и в Интернете. Однако не стоит думать, что продавец просто ждет, когда у него что-то купят. Он должен выбрать правильное место для торговых точек, прорекламировать товар так, чтобы его хотелось покупать.
• Активные. В этом случае менеджер сам ищет клиентов. В качестве способов поиска могут выступать email-рассылки, холодные звонки, дегустации в магазине и т. д. Менеджеру необходимо выбрать тех, кто сможет заинтересоваться предложением. Специалист должен быть достаточно активным, но при этом ненавязчивым.

По контакту

Раньше торговля строилась исключительно на личных контактах. Обойтись без участия человека было невозможно. С развитием технологий появились и безличные продажи. И многим потребителям это нравится. Продавец, который навязывает свои решения, может мешать. Безличные продажи используются не только в интернет-магазинах. Их вариантом являются и уже привычные нам вендинговые автоматы.

По степени участия продавца

В зависимости от роли продавца в сделке выделяют следующие виды продаж:

• Транзакционные. Покупатель сам понимает, какой товар ему нужен. Менеджер лишь помогает внести деньги за покупку и оформить сделку. Когда продавец предлагает приобрести другие товары, это воспринимается как назойливость.
• Экспертные. У покупателя есть потребности, но нет достаточной информации о товаре. Продавец должен дать эти недостающие сведения. Также консультант часто предлагает сопутствующие товары. Например, в магазине электроники менеджер может помочь посетителю выбрать ноутбук. В качестве сопутствующих товаров здесь выступят подставка, сумка, внешний жесткий диск и другие аксессуары.
• Личностные. Такие продажи невозможны без диалога продавца с потенциальным клиентом. Во время разговора рассматриваются достоинства и недостатки нескольких товаров. В конце концов выбирается лучший вариант.

По степени осведомленности покупателя

По степени осведомленности покупателя выделяют «холодные» и «теплые продажи». В первом случае человек ничего не знает о продукте и не собирается его покупать. От менеджера здесь требуется особое мастерство. В сегменте В2В для привлечения внимания покупателя используются «холодные» звонки. Теплые клиенты уже знают о товаре и демонстрируют интерес к нему. На предложение менеджера они откликнутся с большим энтузиазмом. Для перевода покупателя в разряд теплых используются рекламные кампании, рассылки и другие методы.

По характеристике сделки

Для потребителя ценность разных продуктов может различаться. Купить печенье проще, чем выбрать недвижимость. Во втором случае помощь менеджера имеет особое значение. По характеристике процесса заключения сделки продажи бывают:

• Простые. Такие покупки не требуют от сторон особых знаний и совершаются быстро.
• Сложные. Приобретение автомобиля, квартиры и других подобных товаров требует подготовки. Нужно рассмотреть разные предложения, изучить их плюсы и минусы. Количество встреч при этом увеличивается. Может понадобиться помощь сторонних экспертов.
• Конвейерные. Обязанности продавца здесь разделяются между несколькими людьми. Одни занимаются поиском клиентов, другие участвуют в переговорах, третьи выполняют обработку заказов. Сделок много, и они идут друг за другом непрерывно.

10 самых эффективных техник продаж

Можно производить качественный и полезный продукт, но если не найти покупателей, бизнес развиваться не будет. Между тем грамотный менеджер продаст даже недостаточно хороший товар. В этом ему помогут специальные техники. Нельзя сказать однозначно, какая из них самая эффективная. Каждая из техник хороша по-своему. Универсальных вариантов нет. Выбор зависит от специфики бизнеса, целевой аудитории и других параметров. Предлагаем вашему вниманию 10 лучших техник, которые хорошо себя зарекомендовали.

Классическая

В классической схеме менеджер старается не только продать продукт или услугу, но и принести клиенту пользу. В общении покупатели ценят искренний интерес. Схема состоит из пяти этапов:

1. Установление контакта. Диалог можно начинать с нейтральных тем.
2. Выявление потребностей. Менеджер должен выяснить, какую проблему хочет решить клиент.
3. Презентация продукта. Важно рассказать не только о свойствах товара, но и о том, чем он может быть полезен потребителю.
4. Работа с возражениями. Менеджер должен развеять сомнения клиента.
5. Закрытие сделки. Покупателя можно дополнительно мотивировать при помощи персонального предложения или другими способами.

Среди дополнительных этапов выделяют увеличение суммы чека и получение контактов.

AIDA

Схема была разработана еще в конце XIX века и до сих пор сохраняет свою актуальность. Техника включает следующие этапы:

1. Attention – внимание. Сначала нужно привлечь внимание клиента. Это можно сделать при помощи интересного слогана, желтого ценника, «холодного звонка» и т. д.
2. Interest – интерес. Чтобы клиент не ушел, необходимо вызвать у него интерес. Расскажите о том, какие возможности предоставляет покупателю ваш продукт.
3. Desire – желание. Теперь нужно усилить желание. Клиент должен захотеть приобрести товар. Расскажите, как его жизнь изменится после покупки.
4. Action – действие. Настало время побудить человека к действию. Подтолкните собеседника к покупке. Для этого используются акции с ограниченным сроком и другие методы.

Sandler

Количество сделок имеет меньшее значение, чем их качество. Не стоит побуждать клиента приобретать то, что ему не нужно. Недовольный покупатель не станет помощником в развитии компании. Чтобы не терять время впустую, при использовании этого метода важно тщательно описывать целевую аудиторию. Так вы будете обращаться к действительно заинтересованным людям. В процессе диалога важно сразу обсудить нюансы, при которых сделка может не состояться. Это избавит от сюрпризов в будущем.

ПЗП

Техника ПЗП включает следующие стадии:

1. Привлечь внимание. В самом начале человек не собирается приобретать ваш продукт. Первые минуты диалога повлияют на последующие этапы взаимодействия. Лучше задавать такие вопросы, на которые собеседник будет отвечать утвердительно. Если человек избегает диалога – узнайте почему.
2. Заинтересовать. Нужно разогреть интерес клиента до такой степени, чтобы он захотел принять ваше предложение. Для этого не нужно проговаривать все характеристики товара. Важно сообщить минимум. Покажите, как с помощью продукта собеседник решит свои проблемы.
3. Продать. После покупки менеджер не должен терять интерес к своему клиенту. Получите у собеседника контактные данные, чтобы можно было отправлять ему сообщения о новых товарах.

SPIN

Техника SPIN (situation, problem, implication, need-payoff) эффективна при продаже товаров с высокой стоимостью. Собеседника подталкивают к решению при помощи 4 типов вопросов:

• Ситуативные. Менеджер выясняет, как обстоят дела у клиента на текущий момент. Например, можно задать вопрос: «Какие средства для мытья пола вы используете?»
• Проблемные. Вопросы помогают выявить потребности собеседника, проблемы, которые он раньше не осознавал. Например: «Довольны ли вы результатом?»
• Извлекающие. Такие вопросы помогают клиенту представить последствия в случае, если проблема не будет решена. Например, понять, что используемое средство для мытья пола может со временем повредить покрытие.
• Направляющие. Отвечая на эти вопросы, собеседник представляет будущее, в котором задача уже решена. Например, что новое средство для мытья пола поможет удалить загрязнения, с которым не справлялось старое.

SNAP

Техника SNAP поможет, если у компании много конкурентов. В ее основе находятся следующие модели поведения:

• Simple – будь проще. Уходите от сложных условий и формулировок. Процесс заключения сделки нужно максимально упрощать.
• Invaluable – будь ценным. Выделите конкурентные преимущества продукта, продемонстрируйте его уникальность.
• Algin – соответствуй. Продукт должен отвечать нуждам покупателей.
• Priorities – повышай приоритетность. Ваш товар должен выглядеть более значимым, чем продукты конкурентов. Чтобы стимулировать человека к покупке, можно предложить скидку, которая будет действовать в течение недели.

Консультативные продажи

Модель применяют для продажи сложных продуктов. Менеджер должен понять, что нужно клиенту и предложить лучшее решение. Диалог начинается с приветствия и краткого рассказа о компании или о себе. Затем при помощи серии вопросов необходимо разобраться, что нужно покупателю. Когда потребности ясны, можно показать товары, решающие проблему собеседника. Сделав выбор, клиент совершает покупку. Чтобы предложить действительно полезный продукт, менеджер должен разбираться в ассортименте и свойствах реализуемых товаров.

Челлендж-продажи

Модель челлендж-продаж создана для сектора В2В. Взаимодействие менеджера и клиента проходит следующие стадии:

• Обучение. Сначала менеджер завоевывает доверие клиента. Продавец предлагает решения, которые помогут в развитии бизнеса покупателя.
• Адаптация. Менеджер выявляет потребности клиента. Происходит дальнейшее развитие сотрудничества.
• Контроль. Продавец становится наставником клиента. Он помогает в принятии решений. Клиент с готовностью обращается за советом.

Концептуальные продажи

Модель используется при работе с бизнесом. Она основана на том, что клиенты покупают не продукт или услугу, а концепцию решения проблемы. Взаимодействие включает следующие этапы:

1. Выявление проблем собеседника.
2. Определение характеристик продукта, которые важны для клиента.
3. Формирование ценности товара. Расскажите, какие задачи решит предлагаемый вами продукт, какое влияние он окажет на бизнес.
4. Презентация решения, адаптированного под потребности заказчика.
5. Закрытие сделки.

Клиентоориентированные продажи

В клиентоориентированных продажах всё сосредоточено вокруг покупателя. Модель будет полезна при работе в секторе В2В. В этом сегменте число потенциальных покупателей меньше, чем при продаже частным лицам. Используя эту технику, необходимо придерживаться следующих принципов:

• В каждом случае следует применять индивидуальный подход, а не обращаться к шаблонам.
• Менеджер должен не только вносить предложения, но и внимательно слушать клиента.
• Встречи нужно проводить исключительно с ЛПР.
• Менеджер должен не просто продавать, а решать проблемы собеседника.
• Нужно подстраиваться под условия клиента, а не навязывать ему свои.

Этапы продаж

Процесс заключения сделки проходит определенные стадии. Обычно выделяют пять основных этапов продаж и два дополнительных. Каждый из них решает свои задачи. Рассмотрим эти стадии более подробно.

Этап 1. Знакомство с потребителем

Прежде всего необходимо установить контакт с потенциальным клиентом. Разговор можно начать с обсуждения общих тем. Так вы покажете интерес к собеседнику. Правильно начатый разговор поможет сформировать положительное впечатление о менеджере и о компании, которую он представляет. Обязательно озвучьте, чем вы можете быть полезны. С каждой секундой клиент должен доверять вам всё больше.

Если вы работаете продавцом-консультантом в розничной точке, беседу можно начать так: «Добрый день. Меня зовут Ольга. Если будут вопросы – обращайтесь». Так вы покажете, что заметили клиента и при этом не будете слишком назойливы.

При «холодных» звонках первая фраза менеджера имеет особое значение. Ведь прекратить диалог собеседнику значительно проще, чем при личной встрече. Покажите своим приветствием, что вы не назойливый коробейник. Пример начальной фразы:

 — Здравствуйте! Меня зовут Иван. Я представляю компанию «Дорн». Мы занимаемся размещением рекламы на транспорте. С кем я могу поговорить по этому вопросу?

Менеджер должен быть достаточно настойчивым, не отказываться от дальнейшего диалога при первом же возражении.

Этап 2. Выявление потребностей

Покупатели на втором этапе еще не очень разговорчивы. Поэтому без открытых вопросов не обойтись. Покажите клиенту, что вы хотите помочь и являетесь его союзником. Можно задавать следующие вопросы:

• какова цель покупки;
• использовали ли вы раньше этот продукт;
• какие характеристики товара для вас самые важные;
• вы покупаете для себя или в подарок.

Одного вопроса обычно недостаточно. Но следите, чтобы беседа не переходила в допрос. Вставляйте комментарии после ответов клиента. Так диалог станет более живым. Если потребность выявлена верно, это поможет успешно пройти и последующие этапы.

Этап 3. Презентация

Когда вы поняли, что нужно клиенту, настало время предложить оптимальное решение. Можно презентовать несколько продуктов. Но их количество не должно быть слишком большим. Презентация не будет хорошей, если менеджер плохо знает продукт. Поэтому сотрудники должны постоянно проходить аттестацию. Выделяют следующие принципы успешной презентации:

• Использование языка клиента. Вставляйте в вашу речь слова и фразы, которые употребляет собеседник. Не используйте непонятные термины.
• Описывайте не только характеристики, но и преимущества продукта.
• Говорите больше о клиенте: «вы получите/сможете», а не «мы предлагаем».

Мотивировать к покупке можно не только путем уменьшения цены. Увеличьте ценность товара в глазах вашего собеседника. Тогда не придется прибегать к скидкам. Ценность продукта состоит из соотношения стоимости и качества, а также из тех эмоций, которые дает использование товара.

Стандартная презентация включает следующие блоки информации:

1. Краткая информация о компании.
2. Описание характеристик продукта.
3. Выделение преимуществ товара, его пользы для слушателя.
4. Демонстрация компании-продавца как эксперта.
5. Перечисление гарантий, которые дает ваше предприятие.
6. Отзывы других потребителей.
7. Краткая формулировка вашего предложения.

Презентация не должна длиться слишком долго. Продавцу лучше вести себя естественно. Клиент должен почувствовать, что говорит на одном языке с менеджером. Любую презентацию заканчивают вопросом или призывом. Тогда клиент не может уйти от ответа. При помощи вопросов вы сумеете побудить к закрытию сделки («Когда вы готовы подписать договор?») или уточнить необходимые детали («Требуется ли вам доставка?»).

Этап 4. Работа с возражениями

Когда вы будете рассказывать о товаре, у клиента могут возникнуть сомнения в необходимости покупки. Возражения – это недоработки менеджера на более ранних стадиях, и их нужно правильно обработать. У продавца должны быть заготовки на наиболее распространенные аргументы покупателей. Приведем возражения, которые встречаются чаще всего, и возможную реакцию менеджера:

• «Это дорого». Можно предложить модель, более соответствующую бюджету клиента.
• «Я видел такой товар дешевле». Компании часто предлагают скидку, если покупатели находят аналогичную модель по более низкой цене. Если же продукт не идентичный, объясните, чем ваше предложение лучше.
• «Мне нравится предложение, но сейчас на руках нет необходимой суммы». В случае такой ситуации многие магазины предлагают услугу рассрочки.
• «У товара плохое качество». Сделайте акцент на преимуществах продукта (низкая цена, компактные размеры и т. д.). Можно предложить более дорогую модель с лучшим качеством.

На этом этапе лучше всего раскрывается мастерство менеджера по продажам. Опытный специалист воспринимает возражения как скрытые вопросы. Они помогают понять, на каких основаниях клиент принимает решение. Не стоит спорить с собеседником, даже если он действительно неправ. Используйте тактику присоединения. Покажите человеку, что вы понимаете его сомнения. Продемонстрируйте, что действительно хотите помочь. Только после этого расскажите о своем взгляде на ситуацию.

Этап 5. Увеличение среднего чека

Увеличение среднего чека – один из дополнительных этапов. Когда человек принял решение о покупке, стоит попробовать предложить ему что-то еще. Для этого используют два метода:

• Cross-sell (перекрестные продажи). Под этим термином подразумевается предложение покупателю сопутствующих товаров. С их помощью клиент получит больше пользы от своей покупки. Не будьте навязчивы. Можно сказать, что предлагаемый товар часто покупают другие клиенты. Расскажите о полезных свойствах продукта. Чтобы не возникало заминок, продавец должен знать, что можно предложить к тому или иному товару.
• Up-sell (увеличение стоимости). Здесь подразумевается переход к более дорогому продукту. Например, продажа модели ноутбука с лучшими техническими характеристиками. Также сюда относится и добавление услуг к приобретаемому продукту. Например, приобретение не стандартного обучающего курса, а с ежедневной проверкой домашних заданий.

Этап 6. Закрытие сделки

Чтобы мотивировать собеседника к покупке, необходим призыв или закрывающий вопрос. Существуют приемы, которые помогут не сорвать сделку:

• Ведите диалог так, будто решение о приобретении товара уже принято.
• Переключите внимание клиента на менее важные моменты («К этой модели телефона есть хороший чехол»). Это поможет, если покупатель сомневается.
• Ведите себя так, чтобы собеседник чаще отвечал вам «да». Если клиент уже согласился несколько раз, с большой вероятностью он будет делать это и дальше.
• Создайте видимость дефицита. Пусть клиент думает, что количество товара ограничено. Также можно сказать, что стоимость продукта скоро увеличится.

Добившись положительного решения, не продолжайте рекламировать продукт. Это может спровоцировать новый поток возражений. Лучше переходите к деталям оформления сделки.

Этап 7. Получение контактов

Получение контактов – второй дополнительный этап. Не отпускайте клиента, пока не возьмете его контактные данные. Это позволит вам продолжить диалог. Данные для связи можно взять и у тех клиентов, которые отказались от покупки. Так вы сможете воздействовать на них другими способами. Например, отправлять рассылку по электронной почте. Возможно, прочитав ваше письмо в спокойной обстановке, человек отреагирует на предложение иначе.

Старайтесь поддерживать доброжелательные отношения со своими клиентами даже после совершения ими покупки. Это повысит вероятность того, что они вернутся снова. Довольный клиент готов рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Это приведет к потоку новых заявок.

Сопутствующие условия эффективных продаж

В своей деятельности менеджер может использовать те условия, которые предоставляет его компания. Некоторые клиенты любят скидки, другие обращают внимание на качество сервиса. Возможности, которые предлагает ваша компания, могут выступать в качестве дополнительных аргументов.

Скидки и акции

Каждый хочет платить меньше, а получать больше. Поэтому акции привлекают многих покупателей. Это могут быть розыгрыши, продажа второго товара за 1 рубль, скидки по карте покупателя, подарки. Чтобы клиент оценил пользу продукта, предложите ему бесплатный образец. Если у товара действительно высокое качество, покупатель вернется.

Рассказать клиенту об акциях можно разными способами:

• Отправить сообщение на электронную почту. Но помните, что клиенту приходит большое количество таких писем и он просто не успевает их просматривать.
• Записать аудиосообщение. Его точно заметят, но не факт, что клиент прослушает такое сообщение до конца.
• Прислать SMS. Скорее всего, адресат его прочитает.
• Позвонить. Участие живого человека увеличит вероятность того, что информация будет воспринята.

Для достижения результата эти способы можно комбинировать.

Подробные инструкции

Презентация продукции может не заинтересовать слушателя. Однако подробный план действий подтолкнет его к покупке. В компании должны быть разработаны подробные инструкции для клиентов. Менеджер по продажам должен не только вызвать желание приобрести товар, но и объяснить, что делать дальше.

Признание своих ошибок

Ошибаться может каждый. Важно уметь признавать свои промахи, если они были. В случае оплошности перед клиентом нужно извиниться. Тянуть с этим нельзя. Не стоит ждать того момента, когда ситуация станет критической. В качестве извинения можно предложить скидку, подарок, месяц бесплатного обслуживания или что-то еще.

Быстрая доставка

Покупая что-то в интернет-магазине, человек часто боится, что товар будут везти слишком долго. Особенно это актуально в праздничные дни. Если клиент приобрел что-то в подарок, он хочет, чтобы заказ пришел вовремя. Поэтому быстрая доставка выделит компанию среди конкурентов.

Как продавать по телефону

Продажи по телефону – отдельная область, которая требует своего подхода. Чтобы собеседник не прервал разговор досрочно, следуйте определенным правилам:

• Не тратьте время собеседника зря. Объясняйте суть предложения максимально коротко. Не затягивайте разговор.
• Структурируйте диалог. До совершения звонка составьте план беседы. Это поможет не растеряться в процессе диалога.
• Объясняйте все нюансы четко и доходчиво.
• Ведите беседу грамотно. Задавайте вопросы, предполагающие утвердительный ответ. Обращайтесь к человеку по имени. Откажитесь от слов-паразитов.

Записывайте все сведения, которые вы получили во время диалога. При общении будьте инициативны. Но при этом дайте высказаться и собеседнику. Не превращайте беседу в монолог.

Принципы успешных продаж

Существуют определенные правила, которые помогут менеджеру стать более успешным. Следуя им, вы закроете большее количество сделок. В число этих принципов входит:

• Последовательное выполнение этапов. Не пропускайте ни одну стадию. Нельзя говорить о преимуществах продукта, если вы не выяснили, что нужно клиенту.
• Ответственный подход. Выкладывайтесь максимально на каждой стадии. Нельзя работать только для галочки. Если разговор завязан неправильно, клиент не будет отвечать на вопросы второго этапа.
• Ограничение времени на каждую стадию. Это поможет вам не застрять на каком-то этапе.
• Адаптация под клиента. Нельзя просто следовать определенной схеме. Проявляйте эмоции, обращайте внимание на обратную связь.
• Постоянный анализ своих действий. Оценивайте свои результаты. Если обнаружены какие-то проблемы, подход нужно откорректировать. При этом в качестве примера можно использовать опыт более успешных коллег.

Не бойтесь пробовать, ошибаться и делать выводы.

Как сделать так, чтобы клиенты вас уважали

Хорошие отношения с заказчиками делают работу менеджера более приятной. Чтобы оставить у клиента положительное впечатление о себе, вам необходимо соблюдать несколько правил:

• Будьте экспертом. Это подразумевает не только отличное знание продукта. Важно разбираться и в особенностях бизнеса собеседника. В противном случае вы не сможете предложить решение, которое будет ему полезно.
• Давайте только правдивую информацию. Возможно, ложь поможет закрыть сделку один раз. Но недовольный клиент расскажет об этом другим людям. Это негативно повлияет на репутацию компании. Озвучивайте реальные возможности вашей фирмы.
• Хорошо готовьтесь к встречам. Предварительный сбор информации имеет не меньшее значение, чем сама беседа.
• Уважайте своих клиентов. Сотрудничество должно быть взаимовыгодным. Станьте союзником покупателей.
• Будьте доброжелательным. Желания клиента не ограничиваются покупкой вашего продукта. Будьте улыбчивы и оптимистичны. Этот настрой передастся и собеседникам.

Распространенные ошибки менеджеров

Любая деятельность не обходится без ошибок. С их помощью люди учатся. Существуют ошибки, которые так или иначе совершает большинство менеджеров. Рассмотрим их более подробно.

Неумение слушать клиента

Продавец должен быть ведущим в диалоге. Но это не значит, что говорить может только он. Дайте высказаться вашему собеседнику. Это поможет узнать, какие проблемы его волнуют. Тогда вы сможете предложить наилучшее решение.

Острая реакция на отказы

Начинающие специалисты тяжело переживают отказы. Но никакая деятельность не обходится без неудач. Относитесь к отказам так, будто каждый из них приближает вас к победе.

Помните, что далеко не всегда «нет» означает, что сделка сорвалась. Возможно, вы плохо объяснили клиенту, чем ваше предложение может ему помочь. Постарайтесь переубедить собеседника, не отступайте сразу. Но не переходите в другую крайность. Излишняя навязчивость только навредит.

Избыточное внимание к деталям

Предлагая продвижение в Интернете, не стоит излишне концентрироваться на особенностях контекстной рекламы. Клиенты платят не за информацию, а за решение своих проблем. Концентрация на деталях перегрузит презентацию. А использование непонятных терминов может и вовсе вызвать раздражение. Расскажите, как ваш продукт поможет слушателям. Если же им понадобятся подробности, они всегда смогут задать вопросы.

Несоблюдение договоренностей

Если вы пообещали позвонить в три часа дня – сделайте это. Для клиентов такие мелочи имеют большое значение. Вы показываете, насколько надежна ваша компания, можно ли ей доверять. Если вы нарушаете обещания в мелочах, где гарантия, что будут выполнены более серьезные обязательства?

Монотонная речь

Люди не всегда воспринимают то, что вы говорите, но акцент и интонации врезаются в их память надолго. Невозможно в чём-то убедить человека, если вы не подключаете эмоции. Чтобы научиться говорить более выразительно, запишитесь в театральную студию, читайте стихи на публике. Сначала будет трудно, но постепенно у вас будет получаться всё лучше и лучше.

Несоблюдение очередности этапов продаж

Этапы продаж были созданы на основе опыта большого количества людей. Каждый из них имеет значение. Чаще всего менеджеры пропускают стадию выявления потребностей. Из-за этого они начинают рекламировать товар, который не нужен собеседнику. Если человек любит спокойный семейный отдых, а вы предлагаете ему тур с посещением вечеринок, он не станет вашим клиентом. Но вполне возможно, что у компании есть продукт и для таких покупателей. Просто вы не поняли, что нужно собеседнику.

Книги, которые научат успешным продажам

Книги по психологии продаж помогут совершенствовать профессиональные навыки. Спросите у ваших коллег, какие произведения зацепили их больше всего. Мы тоже предложим несколько вариантов:

• Мэттью Диксон, Брент Адамсон, «Чемпионы продаж». Книга поможет понять, что следует поменять в своем подходе к продажам.
• Александр Деревицкий, «Персонализация продаж». Книга научит вас выстраивать диалог с клиентами, понимать их потребности.
• Роберт Чалдини, «Психология влияния». Это мировая классика, которая даст психологические инструменты для достижения поставленных целей.
• Евгений Жигилий, «Мастер звонка». Если ваша деятельность связана с продажами по телефону, эта книга станет прекрасным помощником.

Умение продавать товары или услуги – навык, который можно совершенствовать постоянно. И без регулярной практики здесь не обойтись. Чужой опыт поможет избежать некоторых ошибок. Поэтому его стоит изучать, но для достижения успеха этого недостаточно. Важно не только постоянно работать, но и периодически анализировать результаты своих действий. Возможно, у вас есть ошибки, которые переходят из одного диалога в другой. Справиться с ними помогут более опытные коллеги, тренер или психолог. Посещайте курсы повышения квалификации, читайте книги. Это позволит узнать новые фишки и прокачать важные навыки.