Как научить менеджера продавать: опыт школы по подготовке тренеров

Дима, привет! Расскажи, пожалуйста, про свой бизнес. Чем занимаешься?

Я являюсь руководителем школы по подготовке фитнес-тренеров. Она функционирует с 2014 года, с 2018-го у нас есть онлайн-подразделение. За это время мы обучили больше двух тысяч человек, которые реализуют себя по профессии «тренер по фитнесу». Они из 23 стран и более чем из 70 городов. Мы выиграли премию как лучший образовательный проект в сфере фитнеса и очень сильно этим гордимся.

По показателям до знакомства с тобой у нас был оборот примерно 300 тысяч рублей в год. Мы были в совсем маленьком плюсе. Показательными месяцами стали ноябрь 2019-го и ноябрь 2020-го. К 2020 году произошел рост оборота в 12 раз, а размер чистой прибыли – в восемь. На мой взгляд, под наш проект идеально подошли такие практические вещи, как внедрение ip-телефонии и книга продукта. Хотел бы рассказать о том, какими принципами мы руководствовались, когда ее писали.

Расскажи, пожалуйста. Это очень интересно!

Фундамент – качество обучения. Сначала мы долго подбирали экспертов. И книгу мы начали с них: кто они, их регалии, а также регалии, история и миссия школы. Естественно, написали всё про наше обучение. Разбили на главы, сделали описание того, из чего они состоят. Расписали путь клиента от первого касания до выдачи диплома. Описали скрипты и листы развития менеджеров.

На мой взгляд, получилась классная шпаргалка, в которой менеджеру видно, как нужно правильно говорить при установлении контакта и при выявлении потребностей по системе SPIN. Прописали также четкое позиционирование, ответили на вопрос «Почему мы?». Всем рекомендую это сделать. Потому что нужно четко понимать, чем вы можете быть эффективны для ваших клиентов. Мы описали это всё в выгодах.

По этой же книге проводится тестирование менеджеров. Действующие сильнее погружаются в продукт, а тем, кто только начинает у нас работать, это помогает с быстрой адаптацией.

Какое программное обеспечение вы используете для телефонии?

У нас CRM-система на GetCourse, а подключились мы через onlinePBX. Мне нравится этот сервис. Там всё понятно, прозрачно и слышно. Это фиксируется и в программе, и на GetCourse.

По обучалкам что используете? Где у вас хранится обучение?

Тоже на GetCourse.

Сейчас есть классный сервис – iSpring. Там есть тестирование и обучение по продуктам. На этой платформе можно собирать разные конструкторы под себя. Это более удобно для менеджеров, чем ваш вариант.

Используете ли вы скриптогенератор?

Не используем.

Тогда где пишите скрипты?

В большей степени это листы развития. Скрипты там написаны большими мазками. Наверное, по ним легче идти. Потому что продажа экспертная: по четкому алгоритму, но без очень точного скрипта, потому что продукт у нас разносторонний.

Скриптогенератор на самом деле – очень классный сервис. Мы недавно внедрили его у себя . Он имеет три глобальных поля. Слева можно заложить какие-то шаблоны по этапам продаж, а справа – зафиксировать ответы на стандартные возражения. Если менеджер нажмет на конкретное поле в меню, то видит текст, который нужно говорить в конкретном случае. Еще можно запрограммировать скрипты на разные ситуации.

Например, для фитнес-тренера, работающего в зале, или для фитнес-тренера, работающего на себя. Туда можно загрузить видео для отправки как ответ на вопросы и возражения клиентов.

Это интегрируется в CRM?

Нет. Скриптогенератор открывается отдельно. То есть GetCourse и его можно использовать как параллельные вкладки. Это очень эффективно. Причем менеджеру, который классно продает, можно делегировать права на создание скриптов для скриптогенератора. Я так и сделала, премировав такого менеджера за эту работу 30 тысячами рублей. У нас получились очень классные скрипты. Раньше они были разбросаны по разным местам, а сейчас в концентрированном виде, это очень классно работает.

Я думаю, что мы тоже сделаем это.

Внедрили ли вы отдел удаленного контроля качества?

Мы пришли к выводу о том, что нам эта схема не очень подходит. Нам больше подходит прослушивание и отдача наиполнейшей обратной связи.

То есть она у вас не автоматизированная?

Да.

Что бы ты посоветовал коллегам по поводу роста качества звонков?

Ежедневно слушать, давать обратную связь, прописать скрипты по листу развития и выполнять всю эту работу системно. На мой взгляд, большинство людей – «спринтеры». Мы зажигаемся как на стометровку, а с течением времени затухаем. А здесь нужна «стайерская» работа на длинную дистанцию.

Лайфхаки Екатерины Уколовой:

Для того чтобы эффективно обучать менеджеров по продажам, я рекомендую следующие сервисы:

• Программа iSpring позволяет сформировать некий портфель обучающих курсов для менеджеров по продажам и там же внедрить тестирование. Я и сама использую этот сервис, так как он позволяет залить на себя порядка 600 вопросов и выдавать рандомно на тест 100–300 из них. То есть таким образом решится проблема списывания друг у друга.
• Сервис onlinePBX позволяет интегрировать звонки непосредственно в вашу CRM-систему, что помогает руководителям отделов продаж акцентировать на звонки большее внимание.
• Для розницы хорош современный инструмент – teleSys, который позволяет переводить записи разговоров с записывающих бейджиков продавцов прямо на устройство руководителя. То есть это аналог телефонной прослушки.
• Есть сервис, встроенный в программу Roistat или в систему Speech Analytic, который позволяет прослушивать звонки роботом. Там вы можете выставить определенные шаблоны, по которым будет проверяться разговор, настроить систему «светофор» и таким образом улучшать качество разговоров. Эта программа может прослушать все разговоры за день всего лишь за 30 минут и проставить оценочные баллы. Это суперэффективно.

Следующий инструмент, который я рекомендую, – это создание удаленного отдела контроля качества, который позволяет вам слушать звонки менеджеров. Сотрудник обойдется не более чем в 20 тысяч рублей. При этом вы даете ему для заполнения лист развития, который позволит вам понять качество разговоров конкретного менеджера. Я рекомендую рандомно слушать по одному звонку каждого типа по листу развития и давать регулярно обратную связь, а руководителю отдела продаж получать такой отчет, который в процентном соотношении по системе «светофор» будет показывать, на каком уровне по скрипту находятся сотрудники. Меньше 60 % – это красная зона, от 60 до 80 – желтая, выше – зеленая.

Это и есть мои топовые инструменты, которые эффективно позволяют обучать менеджеров и контролировать этот процесс. Внедрив хотя бы один из них, вы получите рост продаж минимум на 30 %.

Советы эксперта Oy-li:

Перед собственником, владельцем бизнеса или руководителем отдела продаж всегда стоит вопрос: «Чему нужно обучить менеджера для того, чтобы он эффективно продавал?»

Навыки, которыми должен обладать менеджер отдела продаж, зависят от канала, типа продаж и целевой аудитории бизнеса.

Существуют следующие типы продаж:

• B2B – продажи через партнеров;
• В2G – продажи через тендеры;
• B2C – продажи конечному потребителю.

Каналы продаж также могут быть различны. Это может быть розница онлайн или офлайн, оптовый канал, канал продаж через дистрибьютора или сетевой канал.

Итак, чему нужно обучить менеджера?

Прежде всего нужно обучить навыковой модели продаж. Поэтому мы рекомендуем брать в кандидаты людей, уже имеющих опыт в продажах. Это позволит вам сэкономить время для того, чтобы обучить навыковой модели продаж.

Затем необходимо обучить продукту по пунктам характеристик, преимуществ и выгод. Эти знания потребуются менеджеру на этапе презентации.

Итак, если у вас розничный канал, то чему вы обучаете менеджера? Стандартной навыковой модели продаж, которая включает в себя пять этапов: установление контакта, выявление потребностей по воронке, презентация по принципу преимуществ и выгод, работа с возражениями, закрытие сделки. Также менеджера или продавца-консультанта необходимо обучить способам увеличения среднего чека за счет апсейла и кросс-сейла.

Если ваши продажи в канале B2B, В2G или B2P (продажи через дистрибьютора), то менеджер должен хорошо знать навыковую модель продаж, а также выгоды вашего продукта в сравнении с конкурентами и торговые условия, которые предлагает ваша компания.

Как же правильно протестировать менеджеров? Какие использовать методы? Прежде всего необходимо дать менеджеру тест по теории, который должен состоять минимум из 100 вопросов. Затем происходит практическая отработка навыков через участие в ролевых играх. При этом руководитель отдела продаж играет роль клиента. Этот метод позволяет максимально эффективно подготовить менеджера к работе в «полях» или к ежедневной работе в торговой точке или на розничном канале онлайн или офлайн.