Как настроить удаленный отдел продаж

Удаленный отдел продаж – это отличная возможность масштабировать бизнес на другие регионы и тем самым захватить больше рынка для увеличения прибыли. Многие успешные компании из РФ и других стран уже организовали дистанционную работу отдела. Почему же вы должны отставать?

Плюсы удаленного отдела продаж

Исследование Ringcentral показало, что удаленные сотрудники в разы реже огорчают руководство отгулами, больничными и отпусками. Некоторые авторитетные компании из США выяснили, что у дистанционных менеджеров по продажам эффективность работы увеличивается до 35–40 %, если реализована грамотная система мотивации и контроля персонала. Рассмотрим остальные плюсы: 

• минимум расходов на обустройство рабочего места менеджера;
• нет необходимости тратиться на аренду дополнительного офиса;
• людям из регионов можно платить меньшую заработную плату;
• нет ограничений на географию поиска – важно для узкой отрасли;
• менеджеры могут работать в разных часовых поясах одновременно.

Если сформировать дистанционный отдел продаж из менеджеров, которые живут в разных часовых поясах, можно обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов по телефону или в онлайн-чатах. Это бонус к лояльности ваших покупателей и еще один фактор, увеличивающий прибыль компании. 

Есть у отдела продаж и недостатки, пусть и не критичные. Могут возникнуть сложности в плане обучения и контроля за сотрудниками. Не всегда удается понять, в какой момент менеджер уже перегорел к работе и теряет лояльность. Все это реально исправить путем грамотного контроля, в котором вам поможет CRM-система и ответственный подход руководителя подразделения. 

Что нужно для организации отдела

Технические средства для создания дистанционного отдела продаж практически не нужны. Можно обойтись программным обеспечением. Обязательно позаботьтесь о следующих технологиях:

1. CRM-система. Нужна для управления проектами, автоматизации рутинных задач, для отслеживания активности каждого сотрудника, а также для контроля звонков, переписок и других рабочих моментов. Это незаменимая вещь не только на удаленке, но и при любом формате работы. 
2. Мессенджер. Инструмент для поддержания связи руководителя с сотрудниками, а также для общения с клиентами. Рекомендуется наладить работу одновременно с несколькими популярными мессенджерами, чтобы охватить как можно больший круг клиентов бизнеса.
3. IP-телефония. Обязательное условие как коммуникации с клиентами, так и для слежения за качеством и эффективностью работы сотрудников удаленного подразделения. Большим достоинством будет интеграция IP-телефонии в CRM-систему для более удобного контроля. 

Отдельное внимание уделите системе управления проектами, особенно, если в отделе будут работать 3–4 и более сотрудника. Также понадобится настроить удаленный доступ к офисным приложениям, используемым в бизнес-процессах вашей компании, например, 1С или к другим. Рекомендуется делегировать эту задачу опытным исполнителям, равно как и внедрить CRM и ее интеграцию с используемыми сервисами в случае, если ваш отдел продаж не автоматизирован.

Нанимаем сотрудников в отдел

Так как речь идет о дистанционной работе, то и нанимать сотрудников придется посредством не личного собеседования, а путем общения через приложения для видеосвязи, например, Skype или Zoom. На этом этапе может возникнуть проблема в виде множества кандидатов, которые плохо понимают, что такое удаленная работа в продажах, или просто подают резюме без разбора. Чтобы отсеять таких людей и сократить время на формирование отдела, используйте трехэтапный набор.

Этап первый – парные сравнения

Во время собеседования предложите кандидату пройти тест, заполнив матрицу на основе 15-ти утверждений. Это популярный вариант тестирования, о котором можно много найти в Интернете. Оно позволяет определить потребности человека и прикинуть, насколько хорошо он подходит на должность удаленного менеджера по продажам. Так, у хорошего кандидата материальные потребности должны быть достаточно высокими и не полностью удовлетворенными, чтобы у него была мотивация выполнять и перевыполнять план по продажам. Социальные потребности должны быть с низким баллом – это указывает на неконфликтность и коммуникабельность претендента.

Этап второй – собеседование 

Помимо вопросов о навыках и опыте работы, задавайте кандидатам такие наводящие вопросы: 

1. «Много ли у вас знакомых, с которыми вы поддерживаете связь?» для оценки коммуникабельности претендента на должность.
2. «Расскажите о сделках, которые у вас срывались. Как думаете, почему это происходило, и кто виноват?» для оценки способности анализировать проблемы и свои ошибки.
3. «Работали ли вы по плану продаж? Выполняли их? Если нет, то почему?», чтобы понять, какой план для кандидата минимальный и максимальный, сколько он сможет работать.

Периодически разбавляйте подобные вопросы провокационными, чтобы поставить человека в неудобное положение и сделать своеобразный стресс-тест. Например, можно спросить кандидата, не слишком ли он высокого о себе мнения, или почему он носит очки, а не контактные линзы, и т. д.

Этап третий – практическое задание

Кандидатам, которые прошли предыдущие два этапа, предлагается позвонить «клиенту» по одному из скриптов. Роль клиента берет на себя ваш сотрудник. Задача претендента на должность – грамотно отработать возражения, удерживать разговор в логике скрипта и подвести «клиента» к сделке. Далее запись разговора и принимается решение – принять сотрудника или искать дальше.

Обучаем новый состав менеджеров

Сотрудники наняты, но это еще не все. Прежде чем новый работник будет допущен к работе с реальными клиентами, ему придется пройти обучение. Оно должно затрагивать не только техники продаж, но и изучение особенностей продукта, с которым будет работать менеджер. Также важно предоставить сотрудникам методички по работе с CRM-системой – они должны уметь правильно заполнять карточки клиентов и в целом грамотно обращаться с инструментами для автоматизации.

Во время обучения менеджеры должны прослушивать примеры хороших и плохих звонков с разбором ошибок в последних. Уделяйте должное внимание и практическим занятиям, например, проработке популярных возражений клиентов. Если название продукта и компании на иностранном языке, также обучение персонал правильно произносить их – это тоже очень важно.

Заключительный этап обучения – презентация по продукту, которую менеджер подготавливает и демонстрирует руководителю дистанционного отдела. Ровно так, как он будет делать это клиенту. Если допущены грубые ошибки, презентация отправляется на доработку до нужного результата. 

Как контролировать отдел продаж

Управление удаленным отделом продаж – задача куда сложнее, чем ее реализация. В то время как в офисе хорошо видно, чем занимается каждый сотрудник, дистанционный формат дает менеджеру расслабиться и выполнять свою работу не в полную силу. Проблема решается за счет многообразия инструментов, предназначенных для контроля за рабочим местом. Это счетчики учета рабочего времени, виртуальные доски по типу Trello, приложения для трекинга времени, проведенного в том или ином приложении, и так далее. Все это можно заменить CRM-системой. 

Правильно настроенная CRM-система помогает отслеживать рабочие звонки и переписки менеджеров по продажам, находить ошибки в карточках клиентов, скриптах, вовремя видеть просроченные задачи и чрезмерно растянувшиеся по времени сделки. Например, если сотрудник совершал звонки в первой половине дня, но во второй буквально пропал с радаров CRM, значит, он попросту прогулял часть смены. Все действия персонала логируются и легко просматриваются. 

Несмотря на то что CRM-система помогает вовремя находить ошибки, отслеживать прогульщиков, а также автоматизирует задачи и напоминает о важных событиях, она не делает очень важную вещь в работе удаленного отдела продаж – не дисциплинирует работников. Поэтому отказаться от регулярных отчетов, планерок и разборов полетов с участием руководителя не получится. Способы:

1. Периодические планерки. Ежедневно в начале рабочего дня руководитель удаленного подразделения проводит короткое собрание работников через Skype, Zoom или любое другое выбранное приложение для видеосвязи. На планерке ставятся цели на текущий день. За несколько часов до конца рабочего дня проводится еще одна планерка по контролю достигнутых результатов за день. Таким образом у менеджеров еще есть время скорректировать свою работу и достичь поставленной цели. Вечером менеджеры присылают руководителю видеоотчеты, либо проводится еще одна планерка, подводящая итоги рабочего дня. По мере необходимости руководитель делает выговоры, принимает дисциплинарные меры либо поощряет своих подчиненных. 
2. Система денежных штрафов. Доход менеджера разбивается на три части – фиксированный оклад, мягкий оклад на основе KPI и бонусная часть, размер которой зависит от процента выполнения плана. Соответственно, полностью свою зарплату получает сотрудник, который сделал все ключевые показатели KPI, не допустил грубых ошибок по типу прогула, а также реализовал план продаж, минимум, на 80 %. Больше недочетов – меньше размер премии. 

Обязанность руководителя удаленного отдела – на протяжении рабочего дня периодически отслеживать ключевые показатели каждого менеджера, проверять, как идет прогресс со сделками, следить за качеством звонков и переписок в онлайн-чатах и мессенджерах с клиентами бизнеса. В отличие от реального подразделения, на удаленке РОПу нужно быть куда более внимательным. 

Еще один важный инструмент для контроля и мотивации – dashboard. Это виртуальная доска, на которой в режиме реального времени отображаются показатели каждого менеджера по продажам. В первую очередь, такая визуализация позволяет контролировать выполнение плана. Также dashboard создает дух здоровой конкуренции и выступает в роли мотиватора для персонала.

Опыт многих компаний, у которых есть дистанционный отдел продаж, показывает, что регулярное общение с руководством во время дневных и вечерних планерок, а также завязанная на KPI и проценте плана заработная плата – это лучшие инструменты, которые мотивируют работать честно. 

Заключение

Не медлите с открытием удаленного отдела продаж – начните предпринимать шаги к его созданию уже сегодня. Заранее продумайте проблемные моменты, в том числе мотивацию сотрудников, постоянную связь с менеджерами в течение рабочего дня, инструменты для контроля. В остальном, если все делать согласно приведенному выше плану, не должно возникнуть никаких затруднений.