Как напомнить клиенту о себе

Предприниматель всегда заинтересован в том, чтобы клиент возвращался за повторной покупкой. Постоянные покупатели обеспечивают компании прибыль, но не требуют затрат на рекламу, ведь они уже знают о высоком качестве продукта. Однако просто качественного продукта и хорошего обслуживания иной раз недостаточно: нужно постоянно появляться в поле зрения клиента. 

Когда пора напоминать клиенту?

Периодичность ненавязчивых контактов напрямую зависит от продукта, который продает компания, и от частоты его приобретения. Например, если фирма занимается продажей какого-то товара повседневного спроса (продукты питания или бытовая химия), то и контактировать с потребителем надо постоянно. 

Если общаться с потребителями слишком редко, то каждый раз менеджеру придется заново «знакомиться» с клиентом. То есть повторную продажу придется проводить по скриптам первой продажи, с этапом установления контакта, выявления потребности и отработки возражений. Это отнимет у менеджера больше времени. 

Вторая ситуация, когда необходимо еще раз контактировать с покупателем – он добавил товар или услугу в корзину на сайте, но ушел, так и не совершив покупку. Однако даже после того, как посетитель ушел с сайта, у него сохраняется желание приобрести эту вещь. Если вовремя напомнить ему о ней, сделка может все-таки состояться. 

Затем напоминание может потребоваться, когда покупателю пора вносить оплату. В таком случае используется деловое письмо, оформленное в свободной форме и содержащее сроки оплаты.

Три способа напомнить о себе

Все многообразие точек контакта можно разделить на три группы: через электронную почту, по телефону или через всплывающие сообщения в приложениях.

Email-напоминание

Чтобы довести клиента до повторной покупки (при условии, что потребность в очередном продукте уже появилась), необходимо использовать серию писем. В среднем следует отправить три письма. Специалисты уже подсчитали, что только на первое письмо откликается лишь 3–5 % всех адресов. Среди прочитавших два письма желающих купить – 6–7%, а благодаря серии из трех писем конверсию можно поднять до 10 %. 

Однако эффективность писем зависит от их содержания. Во-первых, важно сразу показать адресату, что рассылка отправляется лично ему. Для этого необходимо в начале письма обращаться по имени. Если в базе данных нет имени покупателя, то допускается нейтральное обращение «Уважаемый клиент». 

Во-вторых, почтовая рассылка должна содержать ценную для адресата информацию. Например, можно рассказать про акцию, распродажу. Также подойдет обещание подарка. Для создания большей ценности можно упомянуть в сообщении, что письмо с таким содержанием было отправлено не всем покупателям, а только вип-клиентам. Однако для этого необходимо, чтобы история покупок была если не на многомиллионные закупки, то хотя бы состояла из нескольких сделок. Иначе клиент просто не поверит в эксклюзивность подарка.

Если покупателю отправляется серия писем, то в каждом последующем необходимо кратко пересказывать содержание предыдущего. Желательно акцентировать внимание на том, что в прошлом письме содержалось нечто важное и интересное, чтобы стимулировать клиента найти и прочитать рассылку с самого начала. 

Телефонные звонки

Второй способ связаться с покупателем – позвонить. Необходим формальный повод для звонка. Подойдет начало распродажи, дегустации, запуск нового продукта. К звонку необходимо подготовиться, например, прописать скрипт разговора. Вот что важно в него включить:

• на этапе приветствия менеджер должен уточнять, удобно ли собеседнику сейчас говорить;
• для установления контакта можно использовать Small Talk – короткий вежливый разговор на отвлеченные темы. Тему беседы можно определить, если изучить соцсети клиента или просмотреть историю его покупок;
• после информировании о мероприятии важно перевести клиента на следующий этап продаж. Например, можно обозначить конкретные сроки следующего звонка, пригласить на встречу.

Push-уведомления

Если у компании есть собственное мобильное приложение, можно общаться с клиентом через уведомления и всплывающие сообщения. Чтобы этот способ был эффективным, необходимо помнить о таких нюансах:

• уведомление должно приходить в нужное время. Например, через несколько дней после покупки уведомление напомнит о возможности оставить отзыв и сделать повторный заказ;
• в сообщении должно быть обращение к пользователю. Не обязательно использовать имя, как при написании email-письма. Но уведомление не должно быть обезличенным, из него клиент должен понять, что сообщение было написано специально для него. Например, можно вставить в скрипт уведомления название купленного или отложенного в корзину товара, дату покупки. Аналогично работают все поздравления с Днем рождения или другими индивидуальными праздниками;
• уведомление должно подталкивать клиента к новому действию. Во всплывающем сообщении должна содержаться интрига, которая побуждает пользователя открыть приложение. Например, можно анонсировать новый товар, предложить выбрать один из нескольких подарков. 

Поводы, чтобы напомнить о компании

Чаще всего поводом для письма, сообщения в приложении или звонка является распродажа. Но чем оригинальнее компания подходит к выбору причины контакта, тем больше она запоминается клиенту. 

Брошенный в корзине товар

Этот повод подходит именно тем людям, которые так и не стали текущими клиентами. Напомнить им о выбранном товаре можно с помощью электронного письма или всплывающего уведомления. Вот что можно туда включить, чтобы стимулировать к покупке:

• показать, что выбранный товар имеет высокий рейтинг среди других клиентов, что он заканчивается на складе, понижается в стоимости;
• сделать акцент на лучшем товаре из тех, что были добавлены в корзину. Это сработает, если посетитель добавил в корзину несколько однотипных позиций. Вероятно, он просто не сделал выбор, какую именно из них купить. Тогда можно помочь ему с выбором и рассказать подробнее о самом популярном, самом маржинальном товаре из подборки;
• напомнить о бонусных баллах или дисконтной карте, с помощью которых можно снизить стоимость на выбранный товар.

Благодарность за покупку

Самый простой повод, который можно использовать с постоянными покупателями – благодарность за посещение магазина или приобретение чего-либо. В идеале в сообщении следует упомянуть приобретенный товар или предложить что-то в дополнение к нему.

Отправка полезного контента

Такой повод напоминает человеку о компании, но не навязывает ему покупку или посещение торговой точки. Однако он требует от маркетолога находчивости. Необходимо подобрать в Интернете какой-то полезный материал, который будет интересен покупателю. Здесь есть две рекомендации:

• в идеале, чтобы подобранный контент был собственного авторства, то есть размещен в Интернете от имени компании. Но если бренд не имеет блога или сайта, можно использовать и материалы со сторонних ресурсов;
• содержание материала должно соответствовать покупке. Например, если клиент купил в магазине обувь, можно вскоре после покупки отправить ему статью про уход за обувью. Также можно ориентироваться на универсальные сезонные темы. Например, мясная лавка в мае может отправлять всем клиентам, вне зависимости от их покупок, полезные гайды по маринадам для шашлыка.

Если нет возможности отправлять покупателям объемные статьи, можно ограничиться короткими полезными сообщениями. Например, компания, продающая горнолыжное оборудование, может информировать покупателей о прогнозах погоды или предупреждать о снегопадах. Скорее всего, большинство клиентов оценят такой контент, если часто катаются на лыжах или поднимаются в горы.

Таким же полезным контентом могут стать рекомендации других клиентов или партнеров. Этот способ напомнить о себе хорошо работает в B2B-сегменте или для крупных частных клиентов. Необходимо среди своих покупателей выбрать тех, которые могут быть полезны клиенту, и рассказать о них. Такое «сводничество» воспринимается как забота, к тому же обе стороны запомнят, благодаря кому они познакомились.

Информирование о новинках

Если появился новый продукт, это станет поводом для общения с аудиторией. Необходимо сделать подробное описание новинки с фотографиями и упоминанием ключевых преимуществ и способов использования. В зависимости от вида общения (всплывающие уведомления, звонок или письмо) будет отличаться и формат сообщения. Можно рассказать об одной новой позиции в ассортименте или собрать подборку похожих продуктов.

Получение обратной связи 

Потенциальные покупатели раздражаются, когда им навязывают покупку, но любят высказывать свое мнение о продуктах или обслуживании. Поэтому в качестве повода для контакта можно использовать анкеты, опросы или форму для отправки сообщений.

Поздравление с праздниками

Традиционно компании поздравляют своих клиентов с общегосударственными праздниками и с Днем рождения. Однако число контактов можно увеличить, если поздравлять покупателей с профессиональными и тематическими праздниками. Например, если магазин продает инвентарь для спортивных студий и фитнес-залов, будет уместным поздравить с днем тренера. 

Кроме того, можно напоминать о праздниках не только ради того, чтобы поздравить, но и ради получения поздравлений. Например, турфирма может отправить письмо, в котором рассказывает о Дне туризма, Дне туроператора или аналогичной тематической дате. Подобные сообщения стоит использовать для формирования своего имиджа или повышения лояльности. Например, можно вложить в сообщение фотографию сотрудников или рассказать о достижениях за последний год.

Членство в клубе покупателей 

Многим покупателям интересно вступление в клуб постоянных клиентов, особенно если перед членами этого клуба открыты эксклюзивные распродажи, большие скидки или дополнительные услуги. Чтобы напомнить о себе и стимулировать на следующую покупку, необходимо рассказать в сообщении о способах вступления в клуб. Если используется серия писем или Push-уведомлений, то стоит разделить информацию на части. Сначала рассказать о преимуществах клуба, затем о способах вступления, а после – предложить перейти в каталог или зайти в офлайн-магазин для заполнения анкеты.

Рассказ о себе

Помимо прочего, клиентов заинтересует информация о продавце. Можно рассказать следующее:

• изменения, произошедшие в компании – изменение местоположения, новый руководитель, открытие нового магазина или филиала;
• описание текущих мероприятий – анонс вебинаров, живых мастер-классов, общественных мероприятий;
• информация о преимуществах перед конкурентами – дополнительные услуги, которых нет у других, уникальные технологии, используемые при производстве товаров.