Как написать скрипты для продаж по телефону

Как выглядит скрипт 

Скрипт – это шаблон диалога с потенциальным клиентом. Его составляют, чтобы провести человека по воронке продаж, грамотно отработать возражения и ничего не упустить. Оператор, который звонит по холодной базе, проводит сотни диалогов. Сотрудник элементарно может устать, забыть важный вопрос, перепутать этапы диалога. Скрипт служит палочкой-выручалочкой, которая всегда на виду и подскажет выход, если разговор зашел в тупик. Пример готового шаблона представлен ниже.

Оператор: Здравствуйте, Иван Иванович! Меня зовут Анна, я менеджер компании «CRM для бизнеса». Скажите вы уже пользуетесь какой-либо CRM системой?

Ответ «А»: Здравствуйте, Анна, да пользуюсь.

Ответ «Б»: Здравствуйте, Анна, нет.

Вот уже на этом моменте у нас возникает две линии диалога. Каждый вариант оператор должен провести по определенному руслу. В случае «А» – спросить, какой именно CRM пользуется клиент и все ли его устраивает или сразу зайти с УТП. Например: «Скажите, пожалуйста, вашу CRM можно синхронизировать с соцсетями и мессенджерами?» или «А в вашей CRM есть функция “здоровье проектов”?». Такой вопрос покажет ключевое отличие вас от конкурентов и привлечет внимание к предложению.

Рассмотрим случай «Б». Клиент отказался, предлагаем такой ответ оператору: «Вы хотели бы собрать все бизнес-процессы, всю информацию в компании и всех сотрудников в одном месте? Мы создаем программное обеспечение, которое позволяет синхронизировать работу всех отделов и ускорить ее выполнение. Уделите мне пару минут».

Примерно по такому принципу составляется скрипт. На основании опыта и информации о поведенческих привычках аудитории, с которой предстоит работать, продумывается диалог. 

Простой скрипт – это линейный вариант: вопрос-ответ, связка повторяется несколько раз в различных вариациях, в конце – предложение провести презентацию продукта или варианты сотрудничества с вами, призыв заключить сделку. Сложный шаблон подразумевает несколько возможных вилок диалога.

Зачем нужен скрипт: плюсы и минусы использования шаблонов

Задача менеджера создать эффективный шаблон с учетом особенностей сегмента и техник НЛП. Вы ведь хотите не просто обзванивать клиентов, а получать продажи? Какие цели у менеджера при обзвоне «холодной» базы:

• конвертировать собеседника в клиента;
• заинтересовать продуктом и договориться о новом звонке, если человек пока не готов принять решение.

При работе с «холодной» базой гораздо сложнее удержать внимание собеседника. И здесь вам поможет скрипт. Звонки по «теплой» базе носят характер напоминаний для уже лояльных клиентов. Собеседникам из этого списка можно сразу продавать. Скрипты для первого и второго случая будут отличаться.Чем хороши шаблоны:

• снижение когнитивной нагрузки на менеджера по продажам – у него фактически на руках готовый путь, на который можно ориентироваться при работе с клиентом;
• контроль всех диалогов – вы точно знаете, что сотрудник говорил собеседнику и можете проанализировать, на каком этапе разговор прервался;
• готовность к любому возможному повороту диалога – если вы грамотно пропишите несколько вилок, ни один ответ клиента не застанет вас врасплох.

Минусы у скриптов тоже есть и связаны они с человеческим фактором. Менеджер должен ориентироваться на скрипт и вести клиента по намеченному пути, но также уметь активно слушать и быть хорошим продавцом. Особенно, это касается B2B-сферы. Руководитель отдела или владелец малого бизнеса раскусит плохо составленный скрипт в два счета и может поставить в тупик совсем уж неожиданным ответом.

Где взять готовый скрипт

Брать готовые скрипты в Интернете или у конкурентов – ошибка. Шаблон для звонка – это первичная упаковка вашего УТП и часть воронки продажи. Как и другие каналы коммуникаций, вы должны проработать звонки и составить скрипты для ответов самостоятельно.

Как самому составить конверсионный скрипт

Продажник – это актер, а режиссер – руководитель отдела, который составляет скрипты. При составлении продумайте несколько вариантов развития диалогов и отталкивайтесь от стандартных этапов:

1. Приветствие. Представьтесь, назовите компанию и должность, узнайте, с кем вы говорите.
2. Обоснование звонка. Если с вами беседует секретарь, дайте ему основание связать вас с руководителем. Неправильно: «У меня есть важная информация для Иван Ивановича». Правильно: «Мы обслуживаем вашу сферу бизнеса. У нас есть предложение по сотрудничеству». Или «Иван Иванович недавно интересовался новыми CRM-системами (любой другой продукт), у нас есть выгодное предложение для него». После переключения на руководителя снова представьтесь и дайте ему обоснование слушать вас дальше.
3. Используйте продающую формулу AIDA. На самом деле, таких формул много. Но это классическая поэтапная система воронки продаж, которая десятилетия не подводит маркетологов.

A – Attention. Привлеките внимание. Например: «Вы знаете, что прямо сейчас 20 % ваших сотрудников сидит в соцсетях, а 30 % рабочего времени уходит на общение в рабочих чатах не по работе? Хотите знать, чем занимаются ваши сотрудники в рабочее время и оптимизировать процесс?».

I – Interest. Вызовите интерес: «Мы разработали уникальный продукт, который позволяет отслеживать эффективность каждого сотрудника в течение дня. В любой момент времени вы сможете посмотреть, чем конкретно сейчас занят руководитель отдела, рядовой менеджер, секретарь и любой член команды».

D – Desire. Вызовите желание купить: «По статистике 85 % компаний, которые внедрили наш продукт, в первый месяц заметили рост выполнения KPI на 25 %. Такие компании, как “имена крупных конкурентов” уже применяют наш продукт более полугода».

A – Action. И дожимаем, приводим к действию: «Специально для вашей компании мы разработали коммерческое предложение, которое включает стратегию по внедрению системы в ваш рабочий процесс. Также, как для одного из лидеров сегмента этой сферы бизнеса, мы готовы сделать для вас скидку в 10 % на первые полгода использования по подписке (или при покупке продукта)».

Во время звонка в сжатый временной отрезок вам нужно упаковать информацию о продукте и заинтересовать потенциального клиента. Поэтому при составлении скрипта мы рекомендуем придерживаться следующей стратегии:

1. Сначала составьте по продающей формуле ваш текст. В него поэтапно упакуйте всю информацию, которую хотите преподнести клиенту.
2. Разбейте текст на части. Каждый этап пропишите в виде реплик оператора, как для сценария.
3. Продумайте возможные варианты ответа собеседника на каждую реплику менеджера. Так у вас появится несколько вилок развития диалога.
4. Каждую из этих вилок вам нужно привести к одинаковому финалу – конвертации собеседника в клиента или потенциального заказчика.
5. В конце вы должны мотивировать собеседника совершить одно из целевых действий – заключить с вами сделку, заказать продукт с пробным периодом, договориться о повторном созвоне, подписаться на ваши соцсети или рассылку в мессенджерах. О степени готовности совершить то или иное действие должен сделать выводы сам продажник, исходя из течения диалога. Например, задайте вопрос: «Готовы ли вы сейчас воспользоваться нашим бесплатным пробным периодом (приобрести продукт с индивидуальной скидкой и пр.)?». Если ответ – нет, следующая реплика: «Возможно, вы будете готовы обсудить наше предложение позже? Когда для вас этот вопрос будет актуален? Могу ли я связаться с вами в конце месяца?». После ответа на этот вопрос реплика оператора: «Давайте, я пришлю вам сообщение со ссылкой на наш аккаунт в (название соцсети). Подпишитесь и вы будете в курсе всех выгодных предложений и обновлений. А если у вас возникнут вопросы, чат-бот на них ответит мгновенно».

Секрет идеального продающего скрипта – знание вашего потенциального клиента. Изучите возражения заказчиков, которые могут помешать им выбрать ваш продукт. Проведите сравнительный анализ своего предложения с аналогичным у конкурентов. Выявите свои сильные и слабые стороны. И вынесите всю эту информацию в майнд-карту. В левом верхнем углу – возражения, в правом – слабые места продукта, внизу – преимущества продукта и бонусы, которые вы готовы предоставить. В центре выстраивайте вилки диалогов, проводя стрелочки от каждой реплики оператора к возможному ответу клиента.

В каком виде предоставить скрипт менеджеру для работы

Операторы call-центров часто получают простой линейный скрипт от начальства, который распечатывают на листе А4 и просто читают при созвоне. Для отдела продаж компании нужно сделать несколько вариантов шаблонов с возможными ответами, несколько воронок для конвертации «холодного» собеседника в «теплого» и в покупателя. И, конечно, мы рекомендуем автоматизировать процесс и интегрировать скрипты в CRM.

Подобный пример есть в банковской системе. Программа оператора того же Сбербанка подсказывает возможные предложения для конкретного клиента, позволяет оперативно искать ответы на технические вопросы. Такой же инструмент можно реализовать при внедрении скриптов для отдела продаж.

По «холодной» базе сотрудник открывает окно и видит несколько вариантов готовых вилок, что позволяет ему оперативно сориентироваться во время диалога. Или же выбирает за клиента варианты ответов, как в тесте, а система сама предлагает дальнейшее развитие беседы. По «теплой» базе, кроме скрипта диалога, менеджер по номеру клиента видит все предыдущие взаимодействия с ним, информацию о его компании.

Также важно обеспечить оперативный доступ менеджера по продажам к технической информации и проверить его знание продукта. Клиент может захотеть здесь и сейчас узнать подробности – стоимость, как это работает, некоторые нюансы, которые не входят в скрипт диалога. Не заставляйте собеседника ждать на линии, пока вы ищите информацию или переключаете на технический отдел.

5 ошибок при работе со скриптами

1. Не превращайтесь в операторов call-центра! Шаблон – ориентир, если менеджер не будет чувствовать собеседника и активно слушать, он распознает заготовленный скрипт, а это вызывает желание сразу же прервать диалог.
2. Следите за интонацией и скоростью речи. Нет задачи максимально быстро всех обзвонить и протараторить заготовленный текст. Есть цель – сконвертировать собеседника в покупателя или получить его лояльность, заинтересованность в продукте, перевести его из «холодной» базы в «теплую».
3. В B2B-сфере при звонке руководителю отдела или компании, на ваш звонок вероятнее всего ответит секретарь. Ему рассказывать заготовленную информацию бессмысленно. Для начала представьтесь, поинтересуйтесь, с кем вы разговариваете и убедите этого человека связать вас с директором.
4. Часто топ-менеджеры и руководители подразделений дают задачу секретарю не соединять с продажниками. Оператор должен убедить сотрудника компании, что у него есть важная информация для руководителя. Для этого короткого диалога тоже нужен отдельный скрипт, построенный из позиции «я не навязываю продукт, я предлагаю партнёрство».
5. При звонке в компанию вы обходите секретаря с помощью уловок и говорите, что звоните из банка или по вопросам трудоустройства? Ваш номер навсегда окажется в черном списке этой компании, а вы будете выглядеть не лучше вездесущих сетевиков.

5 способов повысить эффективность продающих звонков

1. Ставьте правильно задачи вашим операторам и менеджерам по продажам;
2. Поощряйте за конвертацию лидов, а не за количество выполненных звонков;
3. Проводите тренинги по обучению активному слушанию и ведению диалога;
4. Используйте системный подход – анализируйте, на каком этапе и почему клиент вышел из диалога;
5. Возьмите за правило при обзвоне предприятий узнавать хоть сжатую информацию о компании, поищите профиль руководителя или сотрудника отдела, с которым вам предстоит общаться, на Facebook.

Это поможет вам найти те самые «ниточки» для захвата внимания и построения персонализированного диалога, пусть и с использованием скриптов.