Как наладить отношения с детракторами

Успех любой компании зависит в первую очередь от лояльности клиентов. Если им нравятся условия, то они непременно захотят продолжить сотрудничество и приносить прибыль. В современном мире люди выбирают поставщиков товаров и услуг, опираясь на отзывы. Сарафанное радио играет огромную роль для любой организации. Поэтому важно произвести хорошее впечатление на каждого человека. Тогда он привлечет дополнительных клиентов.

Группы клиентов

Существует классификация клиентов в зависимости от их роли в привлечении новой аудитории:

• промоутеры. Остаются довольны услугами, делятся положительными впечатлениями, рекламируют организацию посредством сарафанного радио. Именно они практически всегда повторно возвращаются в компанию, терпимо относятся к возможным ошибкам и всегда с готовностью тестируют новую продукцию;
• нейтралы. Остаются довольны услугами, но не рекламируют компанию. При появлении интересных предложений у конкурентов сразу уходят к ним;
• детракторы (критики). Это недовольные клиенты. Они оставляют плохие отзывы, отговаривают потенциальных покупателей обращаться в компанию. Сразу после негативного опыта сотрудничества они целенаправленно ищут аналогичное выгодное предложение среди конкурентов.

Для оценки лояльности потребителей используется коэффициент NPS. Он показывает, на сколько процентов количество промоутеров превышает количество детракторов.

Определяется по формуле: NPS=Nп-Nд

Где Nп/д – это количество довольных и недовольных клиентов, выраженное в процентах.

Значение NPS оценивается следующим образом:

• 50 и более – компания нравится потребителям, получает хорошие отзывы, сарафанное радио стабильно приносит новых клиентов;
• 30–50 – потребители лояльны к организации, но есть риск получить негативный отзыв;
• 30 и менее – потребители часто остаются недовольны, это говорит о проблемах в компании;
• менее 0 – в компании серьезные проблемы. Необходимо срочно принять меры по их устранению. Большое количество недовольных клиентов оставляют негативные отзывы и портят репутацию.

Анализировать ситуацию в компании и выявлять количество детракторов необходимо постоянно. Опросы клиентов и внимательное изучение отзывов помогут вовремя выявить и устранить проблемы.

Отличия от промоутеров

Детракторы и промоутеры – это клиенты компании, составившие о ней мнение, которым они готовы поделиться. Но в первом случае это будет негативный отзыв, а во втором – позитивный. При этом следует помнить, что людей, готовых оставить отзыв всегда меньше чем нейтралов.

На отношение людей к компании влияют два основных фактора:

• деятельность конкурентов. Все клиенты сравнивают компании. В зависимости от этого они формируют мнение о каждой из них. Даже самый преданный промоутер периодически знакомится с предложениями других фирм. Если они готовы сотрудничать ним на очень выгодных условиях, то он уйдет;
• терпение. Каждый знает, что любая компания может допустить ошибку. При этом важно, чтобы негативный опыт сотрудничества не помешал человеку повторно обратиться за услугой или товаром. Чтобы сохранить клиента можно сделать ему персональное выгодное предложение.

Длительное сотрудничество – это выгодный вариант как для клиента, так и для организации. Поэтому при совершении ошибок следует стараться сохранить клиента. Часто даже детрактор может изменить свое мнение о компании, оставить положительный отзыв и даже посоветовать ее друзьям.

Роль слухов

Сарафанное радио – это важный рекламный инструмент. При выборе компании любой потенциальный клиент знакомится с отзывами. Статистика говорит, что для принятия решения о начале сотрудничества необходимо увидеть 4–6 позитивных высказываний.

Но каждый негативный отзыв портит впечатление сразу о пяти позитивных. Количество рекомендаций должно минимум в пять раз превышать количество отрицательных высказываний.

Большинство людей являются нейтралами, они пользуются услугами компании, приобретают товары, но при этом не желают делиться своим мнением с остальными людьми. Согласно статистике отзывы оставляет лишь небольшая группа клиентов:

• каждый детрактор может оставить примерно 4–6 негативных рекомендаций;
• каждый промоутер оставляет 3–4 положительных отзыва.

Промоутеры не только рассказывают о компании потенциальным клиентам, но и сами активно пользуются услугами. Чтобы привлечь новых людей необходимо получить как можно больше позитивных рекомендаций. При этом важно сократить количество детракторов. Сделать это непросто, но при грамотном планировании политики урегулирования конфликтов можно избавиться от большей части негативных отзывов.

Принципы сарафанного радио

Сарафанное радио – это очень мощный рекламный инструмент. Оно помогает привлекать большое количество новых клиентов. Работает по следующему принципу:

• информация поступает к клиенту;
• он распространяет ее среди других людей, часто при этом добавляются новые детали;
• люди узнают о предложениях компании, интересуются ими и обращаются за товарами или услугами.

Чтобы грамотно запустить рекламу через сарафанное радио необходимо сначала продумать, какую информацию следует распространять. Она должна быть интересной, хорошо запоминающейся и оставлять простор для фантазии.

При этом следует помнить, что сарафанное радио легко может начать работать против компании. Детракторы оставляют большее количество отзывов, чем промоутеры. При этом к их мнению охотно прислушиваются потенциальные клиенты. В среднем один детрактор способен лишить компанию примерно 4-х клиентов. При этом для привлечения одного нового человека необходимы отзывы от 2-х промоутеров.

При запуске рекламной кампании через сарафанное радио необходимо руководствоваться следующими принципами:

• отзывы появляются, когда деятельность организации сильно впечатляет клиента;
• привлечь новых людей можно, только если они будут думать о компании и предоставляемых услугах;
• отзывы появляются, если компания отличается от своих конкурентов.

Особенности косвенных рекомендаций

Любая информация о компании может стать предметом обсуждения среди потенциальных и постоянных клиентов. Промоутеры будут рекомендовать компанию, а детракторы будет делиться негативным мнением. Но стоит помнить, что люди оставляют отзывы только когда товар или услуга их удивили. Например, если компания ничем не отличается от конкурентов и предоставляет услуги или товары среднего качества, то о ней не оставят ни одного хорошего или плохого отзыва. Но при первой ошибке детракторы начну делиться своим мнением. Это приведет к потере клиентов.

Поэтому важно всегда выгодно отличаться от конкурентов. Это поможет получить большое количество рекомендательных отзывов. При этом мнение одного детрактора будет в меньшинстве и не позволит компании потерять клиентов.

Роль Интернета в рекламе

В настоящее время сарафанное радио работает очень быстро, благодаря Интернету слухи распространяются почти мгновенно. Поделиться своим мнением о компании можно сразу после покупки. Во всемирной сети легко найти актуальные и достоверные отзывы о любой организации, поэтому многие потенциальные клиенты перед выбором компании изучают информацию о ней в Интернете.

Детракторы делятся своим мнением на различных сайтах. Чтобы сохранить клиентов руководству компании следует отвечать на негативные высказывания, предлагать пути решения конфликта. Это покажет потенциальным клиентам заинтересованность организации в сохранении своей репутации.

В большинстве случаев детракторы легко идут на контакт и с радостью принимают индивидуальные предложения. Впоследствии они могут стать постоянными клиентами компании и даже начать рекомендовать ее другим людям и оставлять позитивные отзывы.

Особенности использования социальных сетей

Социальные сети – это еще один удобный маркетинговый инструмент. С его помощью легко наладить диалог с клиентами. Это позволяет эффективно распространить информацию о компании и проанализировать мнение клиентов о ней. В социальных сетях можно проводить опросы, узнавать пожелания клиентов, рассказывать о выгодных акциях и новых предложениях.

Социальные сети – это хороший инструмент, чтобы наладить отношения с детракторами. Они часто оставляют негативные отзывы и при этом ждут ответа. Быстрая реакция на претензии позволяет руководству компании решать конфликтные ситуации в кротчайшие сроки. Благодаря этому даже детракторы остаются довольны деятельностью организации.

При этом публичный ответ на негативный отзыв показывает заинтересованность организации в каждом клиенте. Это помогает другим людям создать хорошее впечатление о компании, даже после прочтения отзыва от детрактора.

Статистика

Согласно статистике, более 70 % детракторов готовы продолжить сотрудничать с компанией. Они понимают, что каждый может совершать ошибки и им важно, чтобы организация стремилась их устранять. Важно показать детракторам, что руководство готово работать над ошибками. Чтобы установить контакт с недовольными клиентами необходимо наладить диалог с ними. Для этого следует позвонить или написать на почту, подробно узнать о причине недовольства, постараться вникнуть в проблему и предложить варианты решения конфликта. Можно публично извиниться, если отзыв оставлен в Интернете.

Основные причины недовольства детракторов:

• непонимание особенностей использования продукта. Важно предложить человеку помощь команды поддержки или персональную консультацию;
• недостаток опций. К таким отзывам особенно важно прислушиваться, они помогают любой компании совершенствовать свою продукцию или услуги. Часто, опираясь на мнение детракторов, можно внести необходимые изменения;
• высокая стоимость. В этом случае важно объяснить политику ценообразования. Иногда следует соединить человека с отделом продаж, возможно, ему предложат скидку или другие выгодные условия сотрудничества.

Детракторы не стремятся уйти к конкурентам, в большинстве случаев они готовы продолжить сотрудничество. Но они желают внести изменения в деятельность организации. Именно поэтому они оставляют отзывы.