Как начать разговор с клиентом

Обязанность каждого продавца – выстраивать диалог с покупателем по простой схеме:

• установление контакта;
• выявление потребностей;
• презентация продукта и компании;
• отработка возражений;
• переговоры о цене и закрытие сделки.

Каждый этап важен, но первый – установление контакта – играет определяющую роль. 

Как начать разговор 

С позиции алгоритма продаж менеджер обязан завязать разговор с клиентом по правилам:

• представиться и представить компанию, использовать прием «крюк ясности», т. е. кратко и цепляюще рассказать о компании, ее успехах;
• применить Small Talk и правило комплимента;
• обращаться к клиенту по имени, минимум три раза;
• говорить позитивным языком, с паравербальными характеристиками;

Если разговор происходит по телефону, учитываются указанные нюансы. Если же разговор осуществляется с глазу на глаз, то сюда добавляется техника подстройки, возможности жестикуляции, мимики, использования пространства. 

Подстройка под клиента

Продажи тесно связаны с психологией. Чтобы продавать, нужно понимать, как мыслит, как будет вести себя другой человек и как убедить его в необходимости покупки. Поэтому для продаж используются психологические приемы.

Один из них – техника присоединения. Она нужна как раз при установлении контакта, когда менеджер только позвонил/подошел к клиенту. Присоединение по телефону осуществляется с помощью комплимента, Small Talk, паравербальных средств. Чтобы присоединиться при личном разговоре, дополнительно применяется подстройка под собеседника.

При подстройке клиент начинает доверять вам, внимательно слушать, успокаивается, если нервничал/опасался/торопился. Как подстроиться под человека:

• копировать его;
• попасть в его ритм;
• подавать позитивные невербальные сигналы.

Начните с копирования. Когда подходите к клиенту, обращайте внимание на его позу, положение рук, выражение лица, мимику, тембр, громкость, скорость речи и подражайте. Копирование не должно переходить в передразнивание, иначе покупатель уйдет. Важно подражать незаметно и нативно, будто непроизвольно. 

Одновременно ищите возможность попасть в один ритм с собеседником. Варианты:

• дыхание – сильнейший и сложный способ подстройки; если клиент дышит тихо, то следите за его грудной клеткой, воротником, складками на одежде; если собеседник дышит слишком быстро либо, напротив, медленно, подстройтесь 1:2, т. е. клиент делает два вдоха-выдоха и наоборот;
• моргание – собеседник моргнул и вы моргнули; легкий и незаметный способ подстройки;
• синхронные действия – клиент выстукивает ногой чечетку, барабаньте пальцами в такт; клиент раскачивается из стороны в сторону, кивайте под его ритм; он теребит волосы, вращайте ручкой или другим предметом в резонанс.

Затем, когда заметите, что собеседник расслабился, успокоился, слушает с вниманием, переходите к невербальным позитивным сигналам:

• улыбка;
• жестикуляция – показывайте клиенту ладони, не скрещивайте и не закладывайте руки назад либо в карманы, демонстрируйте максимум открытости;
• поза;
• дистанция – переходить личные границы клиента не стоило и раньше, а в нынешних условиях подходить ближе, чем на 1,5 метра, категорически запрещено.

Крюк ясности

Прием применяется при телефонном звонке клиенту сразу после приветствия и представления. Суть – объяснить, кто вы и откуда у вас контакты клиента. Мало кто учитывает, что, когда клиенту звонит посторонний человек, он машинально напрягается и задумывается о том, как его номер попал к продавцу.

Сразу раскрывая информацию и представляясь, вы снижаете фактор напряженности и настраиваете клиента на открытую беседу. Типичные примеры техники:

• если покупатель оставил заявку на сайте либо звонил и не дозвонился, после приветствия и представления применяется речевая конструкция по типу «вы звонили…», «вы оставили заявку на сайте…»; таким образом вы напоминаете об исходном интересе клиента к продукту и можете двигать разговор с помощью него;
• крюк ясности по рекомендации – вы звоните и говорите, что клиента порекомендовал какой-то человек, далее задаете уточняющие вопросы типа «действительно ли вы работаете в этой сфере…», «насколько близко вам это направление…» и т. д.;
• вы познакомились с клиентом на мероприятии и договорились продолжить общение – при звонке напомните собеседнику о договоренности и обстоятельствах знакомства.

Small Talk

Эта техника заключается в том, что продавец начинает разговора с короткой светской беседы, мини-разговора на отвлеченную тему. Ее плюсы:

• позволяет избежать заштампованные фразы типа «Чем могу помочь?»;
• дает возможность менеджеру изучить настроение и особенности характера клиента еще до перехода к делу;
• клиенту Small Talk позволяет также обдумать планы, не чувствуя давления со стороны продавца.

Принципы техники:

• вы должны четко понимать, для каких целей используете Small Talk; не надо вставлять технику в каждый телефонный звонок или при личной встрече, иногда она неуместна (например, клиент торопится или уже «горячий» и не требует присоединения);
• подготовка – подумайте заранее, на какие темы можно отвлечь покупателя, проговорите их перед зеркалом; но с реальным покупателем все должно быть максимально естественно;
• постоянный контроль настроения клиента – следите за выражением лица, позой, наличием открытых вопросов (проявление интереса), готовностью поддержать разговор;
• техника не используется для манипуляции; как правил, клиент сразу понимает, что к чему, но ему будет приятно оказанное уважение.

На какие темы можно поговорить:

• о погоде – универсальный объект для обсуждения; при этом уместно использовать тему, если происходит что-то интересное и необычное; в иных случаях лучше поискать более оригинальный объект внимания;
• юмор – можно применять шутки, при условии, что они никого не оскорбляют;
• комплимент – есть целые техники, по которым можно делать эффектные комплименты; учитесь им и добивайтесь успеха;
• отдых и путешествия – учитывайте финансовые возможности клиента (оцените его материальное положение) и говорите с ним на одном уровне; разные социальные классы будут препятствовать установлению положительного контакта на основе темы отпуска, поездок, развлечений;
• хобби – практикой многих компаний является сбор сведений о потенциальных клиентах и включение информации об их увлечениях в клиентскую базу; затем эти данные используются как раз для Small Talk;
• предложение отдохнуть, выпить чай или кофе и обсуждение вкусовых предпочтений.

Запрещенные темы:

• политика;
  религия;
• о личном;
• сплетни о других людях;
• негативные темы – о росте цен, убытках, заболеваниях и пр.

Другие варианты Small Talk:

• неожиданный вопрос;
• анекдот;
• притча;
• сообщение необычного факта;
• рекомендации какой-либо книги, фильма;
• интересная цитата.

Ошибки менеджеров с техникой Small Talk:

• использовать технику без цели – эффект пустой болтовни;
• игнорировать состояние клиента и его нежелание говорить на отвлеченные темы;
• попытки манипуляции с помощью мини-разговора;
• неподготовленная импровизация;
• слишком затягивать Small Talk;
• резко переходить от светской беседы к продаже.

Правило комплимента

В этап установления контакта желательно включать комплимент – похвалу и одобрение по значимому для клиента поводу. Дает положительный эмоциональный эффект и позволяет увеличить кредит доверия.

Принципы правила комплимента:

• искренность и естественность – не должно быть ощущения фальшивой лести;
• оригинальность – банальные и примитивные фразы не дают эмоционального отклика и воспринимаются как формальность;
• уместность.

Поводы для комплимента:

• компания – если с клиентом прежде не было отношений, то естественно и правдоподобно будет выглядеть похвала в адрес компании, в которой работает покупатель: «с таким разумным подходом к бюджету, как у вас…», «при таком интересном ассортименте и мощной рекламе, как у вас…»;
• деловые качества клиента – можно похвалить опыт человека, организованность и пр.; подходит, если общение происходит не первый раз;
• при долгосрочных отношениях можно хвалить человека за личные качества – отзывчивость, внимательность, позитивность.

Что нужно для успешной завязки разговора

Недостаточно знать технические аспекты выстраивания диалога с клиентом. Важно и внутреннее состояние, и настроение, причем не только ваше, но и собеседника.

Правила, без которых невозможно вовлечь клиента в воронку продаж:

• личностные качества – то, как вы позиционируете себя и насколько вы привлекательны как личность; требуется постоянная кропотливая работа над собой, своей харизмой;
• знание продукта – физического продукта, бизнеса компании; вы должны знать, какие проблемы решает продукт, какие выгоды получит клиент; обратите внимание – продукт должен приносить плюсы клиенту, а не вам; 
• отношение к продукту – вы пользуетесь продуктом или он вам не нравится либо вы стесняетесь его предложить, ничего не выйдет;
• отношение к компании – то же самое;
• отношение к клиентам – если вы в позиции «лишь бы закрыть сделку и заработать» и вы знаете, что цена сделки выше, чем то, что получит клиент, вы проиграете; вы должны знать, что ценность предложения намного выше цены;
• использование техник продаж.

Эмоциональное заражение

Еще один прием, позволяющий с первых секунд вызвать симпатию у клиента, – это использование техники эмоционального заражения. Она строится исходя из открытия существования у людей зеркальных нейронов. 

Зеркальные нейроны расположены в нервной системе и очень чувствительны к эмоциональному состоянию окружающих. Все сталкивались с эффектом свадеб-похорон: вы в плохом расположении духа приходите на свадьбу, где все веселятся, и через некоторое время и сами приободряетесь и присоединяетесь к общей радости. Напротив, посетив похороны, человек попадает под грустный фон окружающих. А оказавшись на стадионе, вы заряжаетесь азартом и ликованием болельщиков, даже если не являетесь любителем футбола.

Мозг мгновенно считывает эмоции другого человека и «зеркалит» их. Ваша задача – чтобы нейроны клиента считывали у вас симпатию и вызвали ответную симпатию.

Ваша задача – постоянно настраиваться на позитивное отношение к клиенту. Даже если этот человек вам неприятен, найдите причины, по которым вам стоит уважать его. Например, за то, что его бизнес обеспечивает работой людей и их семьи. Или производимая его компанией продукция полезна для общества. Ищите, за что зацепиться, и держите это уважение в голове при установлении контакта. Так вы вызовете у клиента ответное уважение и позитивное отношение и сможете более конструктивно вести переговоры.