Как много продавать по телефону

По степени готовности клиента к разговору, продажи по телефону можно условно разделить на «холодные» и «горячие».

«Холодными» называют переговоры по телефону в ситуации, когда для потенциального покупателя звонок менеджера стал неожиданностью. Его задача состоит в том, чтобы эта неожиданность оказалась приятной. Для этого необходимо провести серьезные подготовительные мероприятия.

Сначала следует поставить четкую цель на предстоящий разговор. Что должен будет сделать покупатель, после того как разговор закончится. Подходящей целью может быть заказ предлагаемого продукта и его оплата.

Увы, такое возможно не всегда. Для принятия решения клиенту может потребоваться дополнительная информация и время на обдумывание. Чтобы уменьшить риск неблагоприятного развития событий, менеджер должен пригласить клиента на встречу. В личной беседе больше шансов заключить сделку. Это называется «продать встречу».

Если разговор состоялся по предварительной договоренности, это исключает этап подробного представления и значительно облегчает всю работу. Но принципы ведения переговоров по телефону остаются такими же, как и при «холодном звонке».

С кем имеет смысл разговаривать

Если продукт массовый, любой взявший трубку может в итоге заключить сделку, поэтому является лицом принимающим решение.

В случае B2B-продаж, успех часто приходит не сразу, а после кропотливой и долгой работы. Это сбор данных о потенциальном клиенте, выявление его потребностей, подготовка аргументов. В этом случае тезис о том, что разговаривать нужно только с ЛПР, оказывается неверен. Далеко не всегда ЛПР готов потратить время на то, чтобы посвятить менеджера в свои проблемы.

Гораздо чаще он хочет в максимально сжатом виде услышать, как предлагаемый продукт решит их. В этом случае на помощь придут люди, заранее предоставляющие продавцу информацию, проанализировав которую, он и подготовит ответ по существу.

Кроме того, нередко именно тот, кто не принимает решения о покупке, принимает решение о том, будет ли продавец разговаривать с руководством.

В любом случае, хорошие отношения с секретарем, это полезно и демонстрировать ему свое пренебрежение будет ошибкой.

Способы установления доверительного контакта

Трудность, с которой обычно сталкиваются продавцы по телефону, это необходимость быстрого установления доверительного контакта. Без этого клиент не только не даст о себе какую либо информацию, позволяющую определить его потребности, но даже не станет слушать продавца.

Напротив, хороший доверительный контакт, позволяет легко решить многие вопросы.

Существует немалое количество психологических техник позволяющих добиться этого. Самые лучшие из них, те, которые работают в комплексе с остальными.

Например, техника «улыбка во время разговора» и техника «имя клиента», отлично сочетаются между собой.

Замечательно работают вместе техника «неожиданного попадания в потребность» и «вопрос, не предполагающий отрицательного ответа».

Пример из практики агентства, занимающегося поиском клиентов для программы «Обучение персонала автосервиса управлению конфликтами с клиентом».

При вопросе «Интересует ли вас программа тренингов «Управление конфликтам с клиентом», в девяти случаях из десяти менеджеру не удавалось прорваться далее секретаря, получив при этом отказ.

После вдумчивого анализа тренером, ведущим эту программу, была предложена фраза «Вас интересует опыт автосервисов, снизивших количество конфликтов с клиентами?». Негативный ответ, подразумевал, что собеседник признает себя человеком, которому не интересны проблемы его компании.

На практике, эта фраза позволила добиться того, что секретарь, не рискуя отказать, переключала звонящего на свое начальство, которому предлагалось устроить визит тренера, готового подробно рассказать об опыте обучения других автосервисов и полученных результатов.

Хорошо показывает себя техника «имя менеджера – имя клиента», когда разговаривающие по телефону люди переходят с формального, на более личностное общение, подчеркивая это употреблением имени собеседника.

Как выявить потребности

Чтобы вызвать интерес у потенциального клиента, необходимо показать ему, как предлагаемый продукт удовлетворяет его потребности.

Это может быть:

1. Потребность в статусе
2. Потребность в безопасности
3. Потребность в удобстве
4. Потребность в выгоде

Например, новая модель смартфона может быть модной (статус), противоударной (безопасность), меньшей по размеру (удобство), и иметь более высокие технические характеристики, чем ее конкурент.

Если установлен доверительный контакт, менеджер получает кредит доверия собеседника, и пользуется им, задавая интересующие вопросы.

Кроме того, специальная подготовка, позволяет ему по интонациям, используемым словам и расставленным акцентам, понять и те потребности, о которых собеседник не говорит.

Опытный переговорщик, через две минуты разговора должен представлять себе, что может заинтересовать собеседника.

Например, разговаривая с активным молодым человеком, первым делом уточнившим объем памяти и цену смартфона, можно предполагать, что главными потребностями у него будут статус и выгода.

А у девушки, которая не спросила про цену, но поинтересовалась наличием противоударного чехла, предполагаем в первую очередь безопасность.

Презентация продукта по телефону

Возможности показать продукт с выгодной стороны во время телефонного разговора, сильно уступают возможностям переговоров при личной встрече. Эту важную особенность следует иметь в виду, тщательно взвешивая, какой из целей следует отдать предпочтения в разговоре. Попробовать заключить сделку прямо по телефону или только «продать клиенту встречу».

Отсутствие возможности увидеть продукт, пощупать его или попробовать на вкус, это ограничение, которое накладывает способ продаж по телефону. Поэтому устная презентация должна быть подготовлена особенно тщательно. Каждое слово взвешено и оценено. Темп речи и интонации тщательно отрепетированы.

Задача презентации: нарисовать перед клиентом эмоционально насыщенную картину, в которой детально прорисовано удовлетворение его потребностей (выгода, удобство, безопасность и статус) с помощью продаваемого продукта. Акцент должен быть сделан на ведущую потребность (именно для этого она и выявляется). В идеале, у продавца в арсенале должно быть четыре презентации одного продукта, где выделяется одна или две.

Почему нельзя одинаково «подсветить» все потребности одновременно в одной презентации? Дело в особенностях человеческого восприятия. Большое количество информации размывает основную мысль. Не услышав в первые 10–15 секунд интересной информации, клиент перестает внимательно вслушиваться и может просто разорвать контакт, так и не узнав, чем продукт мог быть полезен.

Рекомендации для презентации продукта:

1. Следует заранее приготовить четыре варианта презентации, каждый раз делая акцент на одной из потребностей.
2. Речь должна быть разбита на блоки. Прежде чем переходить к следующему блоку, необходимо получить кредит интереса, дав короткую аннотацию, или поставив проблему «ребром», и пообещать ее решить. Например: «У меня есть как минимум, три причины считать свое предложение лучшим на рынке. Позвольте, я вам их назову?».
3. Полезно провоцировать возражения, на которые есть убедительный ответ. Использовать при этом можно только достоверные цифры и факты.

Работа с возражениями

Все возражения, высказанные клиентом во время продажи по телефону, можно четко поделить на истинные и ложные. Первые, в случае аргументированного ответа продавца, ведут к заключению сделки. Вторые, служат только прикрытием, скрывающим причину отказа от покупки. Кроме того они сигнализируют о недостаточном доверии к продавцу, в причинах которого стоит разобраться.

Отличить возражения от отговорок не сложно. После озвучивания возражений, клиент ждет ответа и внимательно его выслушивает. После отговорок, ответ продавца ему не интересен, как и продолжение разговора.

Самое распространенное возражение: «Интересно конечно, но смущает цена…».

Обработка этого возражения должна идти по алгоритму.

Шаг 1: уточнение.

«Цена, кажется большой, потому что сейчас нет такой суммы? Или она большая, по сравнению с конкурентами? Или, преимущества от предполагаемой покупки меньше чем потраченная сумма?» На каждое из этих возражений нужен свой ответ.

Шаг 2: согласие и аргументация.

Полезно согласиться с важностью вопроса, затронутого клиентом. Высказать заготовленный аргумент. Например, в первом случае, можно предложить рассрочку, кредит или другой, более экономный вариант продукта. Во втором провести анализ деталей, в результате которого станет понятна истинная цена предложения конкурентов. В третьем дополнить презентацию продукта новыми подробностями.

Шаг 3: переход к заключению сделки или следующему возражению.

Ответ на возражение (не отговорку), предполагает согласие клиента с аргументами продавца и логичный переход к заключению сделки.

Зачем нужны скрипты

Скрипты являются хорошим подспорьем в работе продавца, поэтому игнорировать их нецелесообразно. Имея перед глазами скрипт разговора, менеджер лучше представляет конечную цель и сиюминутную задачу и действует, не отвлекаясь на посторонние разговоры.

Распространенные ошибки при продажах по телефону:

1. Недостаточная подготовка специалиста – эта ошибка, которая встречается наиболее часто. Рассуждения руководителя при этом, с одной стороны не лишены смысла: «по ходу дела научится». Но нередко обучение растягивается, сотрудник не приобретает, а напротив, теряет уверенность в своих силах и мотивацию. По окончании испытательного срока, вместо хорошего продавца, получается еще одно увольнение. Грамотно построенная система обучения способна значительно повысить количество эффективных сотрудников.
2. Работа с некачественной базой данных при холодном обзвоне ведет к тому, что время высокооплачиваемых специалистов затрачивается впустую. Сотрудники зарабатывают меньше, чем могли бы, с сопутствующей этому факту потерей мотивации.
3. Звонить клиенту находясь плохом настроении. Особенно при «холодном обзвоне». Человек на том конце провода интуитивно считывает негативные эмоции и установить с ним доверительный контакт становится гораздо труднее. Это неминуемо сказывается на эффективности всей работы. Наиболее профессиональные продавцы, перед звонком умеют поднять себе настроение, так, что клиент буквально напитывается от них позитивом и старается продолжить контакт.
4. Отсутствие четких договоренностей, в которых фигурируют: конкретное время, количество и так далее. При этом клиент воспринимает договоренности как «необязательные к исполнению».
5. Отсутствие обратной связи в случае отказа клиента. Это происходит, если контакт недостаточно доверителен. В этом случае клиент не считает нужным озвучить настоящую причину отказа, а продавец теряет возможность, обработав возражение, заключить сделку, или учесть ошибку во время последующих звонков.
6. При продаже «бизнес для бизнеса», слишком много времени тратить на разговор с лицом, от которого не зависит принятие решения. В этом случае следует ограничиться сбором информации, помогающим выявить потребности, и «продажей встречи» с тем, кто может принять решение.
7. Большое количество неуспешных звонков без попытки проанализировать разговоры. Нередко, после анализа и изменения структуры разговора, эффективность продавца серьезно возрастает. Таким образом, время, потраченное на анализ и исправление ситуации, многократно окупается.

Аудио-записи позволяют провести анализ разговора и выявить слабые и сильные места. Получая возможность слышать себя со стороны, продавец быстрее прогрессирует и смелее применяет новые знания. Кроме того, прослушивание записей, позволяет руководителю иметь информацию о компетентности своих подчиненных, делая необходимые выводы.