Как менеджеру строить диалог по телефону

Продавать по телефону намного сложнее, чем при личной встрече или через переписку, ведь собеседник в любой момент может прервать разговор, не дослушав ваше предложение. Но есть методы и приемы, повышающие конверсию телефонных разговоров с клиентами до максимума.

Исходящие звонки

Если менеджер сам звонит клиенту, то он должен подготовиться к разговору: просмотреть информацию на сайте компании клиента, по возможности изучить социальные сети будущего собеседника, проанализировать историю предыдущих контактов в CRM.

Разговор выстраивается по схеме:

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Актуализация.
4. Презентация.
5. Отработка возражений.
6. Закрытие.

Если вы попали на секретаря, то нужно уметь обойти его. Не всегда секретарь готов соединить с начальником. Для обхода нужно создавать впечатление важного для руководителя человека или знакомого. Например: «Можете соединить с ним? Звонил на мобильный, недоступен». Если с руководителем не удается связаться, попробуйте выйти на другое ЛПР: «А у вас еще был молодой человек в отделе снабжения, забыл его имя… да, можно его телефон? У него вроде был второй номер…».

Установление контакта с ЛПР происходит с помощью техник:

1. Крюк ясности – кто вы, что за компания, как вышли на клиента. 
2. Small Talk – буквально краткая отвлеченная беседа. Это может быть вопрос или тезис, застающий врасплох и отвлекающий внимание собеседника от продажной направленности разговора. Например, начать можно так: «Я к вам по немного необычному делу. У меня к вам два вопроса. Сможете уделить мне несколько минут?» или: «У вас классный рингтон, я заслушался, пока ждал», «Рискнул позвонить вам, хотя сегодня понедельник». Избегайте избитых фраз, будьте естественны, уверены и оригинальны. 
3. Правило комплимента – сделайте клиенту с первых слов приятный комплимент: благодарность, похвала, выделение его значимости. Пример: «Я курирую работу наших менеджеров с особенно важными клиентами, и поэтому решил сам пообщаться с вами, на днях вам звонил наш сотрудник…».

Далее выявляете потребности и ценности собеседника. Для этого применяйте:

• открытые вопросы;
• технику СПИН.

СПИН-вопросы задаются в строгой последовательности. Отвечая по очереди, клиент сам осознает потребность, углубляется в нее, а затем приходит к выводу, что ваш продукт решит его проблему. При этом в начале разговора он был уверен, что у него нет потребности.

Какие вопросы задаются:

• ситуационные – вы узнаете ситуацию клиента; «а как вы обрабатываете информацию?» и пр.;
• проблемные – упоминаете о проблеме в ненавязчивой вопросительной форме: «наверное, сложно разобраться во всех записях, если они ведутся без структуры?», «сколько у вас уходит времени на разбор всех отчетов?»;
• извлекающие – делаете упор на негативных последствиях ситуации: «а часто ли возникают ошибки и несоответствия?», «бывает, что сотрудники забывают заполнить информацию о клиенте?», «наверное, сложно контролировать весь отдел одному человеку?»;
• направляющие – решение проблемы также в вопросительном формате: «а если бы отчеты и карточки клиентов формировались автоматизировано, как бы вы использовали освободившееся время?», «что вы думаете об автоматизации процессов – связки телефонии, переписок, встреч с воронкой продаж?» и пр.

Когда клиент осознает потребность, проблему и начнет понимать, что ваш продукт может решить ее, переходите к презентации. Используйте правило лифта – расскажите о продукте так, словно вы едете с клиентом в лифте и через несколько минут он выйдет. Презентация должна быть краткой, емкой, выделять все плюсы предложения именно для этого клиента (поэтому заранее нужно выявить его потребности и ценности). 

Если возникают возражения, они отрабатываются по алгоритму. После этого разговор закрывается с дальнейшим дублированием информации на электронную почту, мессенджер клиента и он ведется по воронке – отправка коммерческого предложения, договора, счета на оплату. Сделка закрывается. 

Входящие звонки

Внедряйте в работу отдела продаж следующие важные законы телефонных переговоров с клиентом по входящим звонкам:

1. Всегда будьте готовы выстраивать диалог. Это относится к входящему трафику. Если клиент позвонил в выходной день, в ночное время или интересуется продуктом, который еще не продается и пр., и вы взяли трубку, то с ним необходимо работать – устанавливать контакт, выявлять потребности, закрывать звонок на целевое действие – следующий звонок, встреча и т. п.
2. Узнавайте имя. Это первое, что нужно сделать. Далее желательно уточнить, какой номер телефона служит для связи по деловым вопросам. Электронная почта – на третьем месте. Учитывайте настроение собеседника и не настаивайте на дополнительной информации, если он разгневан (например, позвонил, чтобы выразить недовольство и др.). Основная задача – имя. При этом избегайте шаблонных фраз типа «Как я могу к вам обращаться?», говорите с клиентом уверенно и легко: «Вас зовут…?» – и выдерживайте паузу, чтобы клиент ответил.
3. Следите за интонацией. Монотонный, тихий, невнятный голос не вызывает резонанса. Говорите достаточно громко, доброжелательно, с «улыбкой» в голосе, произносите слова четко и проявляйте энтузиазм. В голосе должна чувствоваться вовлеченность, а для этого менеджеру нужна мотивация. Следовательно, не только учите сотрудников продавать, но и давайте им мотивацию, учите ставить цели по SMART, и их интонация и голос будут энергичными и цепляющими.
4. Закрывайте разговор на дальнейшее сотрудничество. Никогда не завершайте беседу без зацепки на звонок, встречу, рассылку полезной информации. Даже если вы все обсудили по телефону, скажите клиенту, что направите дополнительные сведения или продублируете их на WhatsApp или Telegram. У клиента должна сохраниться письменная информация по продукту, чтобы она отложилась у него в памяти. 

Работа с возражениями

Каждый менеджер обязан уметь правильно отрабатывать возражения. Можно использовать техники отражения отказа либо, что эффективнее – алгоритм. Алгоритм выглядит так:

1. Актуализация.
2. Мягкое согласие.
3. Аргументация.
4. Закрытие.

Важное правило отработки возражений по телефону – не спорьте с клиентом, соглашайтесь с ним, демонстрируйте понимание и готовность идти навстречу. 

Отрабатывать возражения можно с помощью шаблонов, подстраивая их под ситуацию. Например, для возражения «дорого» аргументировать позицию качеством, хорошим сервисом, брендом, удобством эксплуатации. А для возражения «некачественно», напротив, говорить о постоянном обновлении рынка и нецелесообразности дорогих покупок и пр.

Другой вариант отработки возражений – индивидуальный подход. Здесь к каждому клиенту вы ищите «ключик». Для этого необходимо выявить потребности лица, узнать его ситуацию. 

Если клиент говорит: «У нас все есть, нам ничего не нужно» и не хочет даже слушать ваши условия, даже если выгодны, кажется, что случай безнадежный. Однако и такого клиента можно «дожать». Спросите, какой ассортимент у них есть, на каких условиях он приобретался и т. д. Предложите провести экспертную работу по изучению ассортимента и выявлению позиций, которых у них нет с интересным оффером. 

Если клиент не соглашается и на это, постарайтесь закрыть звонок с зацепкой на следующий звонок. При этом сообщите, что руководство готово обсудить изменение некоторых условий (имеет смысл, если клиент крупный и важен для компании). Задача – зацепить, а дальше у менеджера появится время посоветоваться с РОПом по поводу дальнейшей стратегии ведения покупателя. 

Недовольный клиент 

Независимо от вида звонка – входящий или исходящий, при столкновении с негативом клиента придерживайтесь следующих принципов:

1. Будьте вежливы и приветливы, выразите готовность помочь. Если клиент не хочет объяснять причины негативного отношения к компании или продукту, используйте конструктивный вопрос: «Что наша компания может сделать, чтобы ваше отношение к нам изменилось?».
2. Дайте человеку высказаться, выразить отрицательные эмоции. Если клиент темпераментный, то активно слушайте его с помощью паравербальных сигналов, повторяйте некоторые фразы и задавайте уточняющие вопросы. Как правило, после тирады клиент успокаивается, понимает, что его слушали, и настраивается на менее деструктивный диалог. 
3. Соглашайтесь с аргументами покупателя, не возражайте, не приводите контраргументы. Ваша задача – не выиграть спор, а изменить его впечатление. С помощью зеркальных нейронов вы сумеете настроить клиента на позитивный лад – выражайте голосом и речью положительные эмоции. Чаще используйте фразы: «Согласен с вами, я сам не люблю…», «Вы правы, если я был на вашем месте, я бы сказал то же самое», «Не могу не согласиться с вашей позицией и возмущен не меньше вас…» и т. п.
4. Не предлагайте сразу новое решение. Недовольный клиент не готов продолжать сотрудничество с вами. Альтернатива – обещание разобраться в ситуации, ставшей причиной негативного впечатления. Можно извиниться от имени компании, сообщить, что случай взят под контроль руководящего лица и закрывать разговор на звонок. Если клиент отказывается от дальнейших звонков, то продолжайте говорить о его боли и показывать заинтересованность в выяснении причин случившегося. 
5. Постарайтесь закрыть разговор с обещанием перезвонить и дать обратную связь. Также уточните номер для WhatsApp – клиенту после переговоров обязательно нужно выслать какое-либо сообщение, не торговое, – информационное или дублирование итогов звонка, чтобы у него сохранился визуальный контакт с вами. 

С недовольным клиентом необходимо работать поэтапно: сначала снизить негатив, поскольку каждый недовольный клиент будет рассказывать знакомым о вас в негативном русле, может оставлять отрицательные отзывы и понижать ваш NPS, что отпугнет многих потенциальным потребителей, столкнувшихся с его мнением. Далее вы предлагаете его какую-то компенсацию – бесплатную услугу, подарок и т. п., чтобы загладить вину и вывести клиента из негатива на нулевой уровень. Затем необходимо работать над установлением положительного мнения о компании с помощью различных маркетинговых приемов и добиваться новой сделки. Не давите на клиента. Дождитесь, когда его мнение о вас станет позитивным, и только потом предлагайте ваши продукты снова. Иногда для этого потребуются месяцы.