Как менеджеру по продажам повысить доверие клиента

Повысить доверие клиента можно, в первую очередь, через искреннее желание ему помочь и облегчить его жизнь. Если менеджер ориентирован на результат любой ценой, продажу здесь и сейчас с помощью манипуляций, программирования, то, может, он закроет сделку, но вряд ли этот покупатель снова обратится в компанию и порекомендует ее другим.

Доверие на уровне компании

Чтобы успешно продавать, нужно вызывать доверие. Если клиент вам не доверяет, то он либо не будет слушать вас, либо выслушает и уйдет. Доверие – ключевой фактор в установлении позитивной долгосрочной связи с клиентом. Без него сложно перейти даже к этапу выявления потребностей – возможно, вы застрянете на установлении контакта и контакт будет обрываться по инициативе покупателя.

Чтобы повысить доверие клиента к менеджеру и к компании, нужно использовать не только речевые техники, которых большое множество, но и относиться к продажам как к взаимовыгодному сотрудничеству, обмену ценностями. Если для вас продажи – это исключительно коммерческий процесс по получению денег покупателей, то доверия в отношениях с аудиторией у вас не будет. А значит, не будет и долгосрочных отношений, постоянных и лояльных клиентов.

Для установления доверия не стоит применять техники НЛП, манипуляции, обман. Потому что эти методы противоречат цели – повышение доверия. Чтобы клиенты вам доверяли, создайте продукт, который будет приносить им пользу. Проконтролируйте, чтобы обслуживание и все условия договора с покупателем соблюдались. Если вы выполните эти два пункта, то останется только проработать вопрос коммуникации – научиться доносить потенциальным клиентам информацию о своем бизнесе и продукции. Вот для этого следует использовать как раз речевые техники.

Доверие на уровне менеджера

Менеджер и продавец – лицо компании. Недостаточно создать качественный полезный продукт, нужно уметь его продавать. А для этого – вызывать симпатию, доверие, чувство безопасности у покупателей. Все эти процессы тесно переплетены и зависят друг от друга.

Задача менеджера – во время переговоров создать доверительный контакт, т. е. стать для потенциального клиента «своим», а не чужим. Для этого нужно использовать техники присоединения, подстройки, невербалику и т. д. Рассмотрим некоторые приемы далее.

Разрешите себе ошибаться

Один из способов вызвать симпатию и следом доверие – это допустить намеренно ошибку в речи. В начале разговора разрешите себе ошибиться в чем-то. Здесь важно выбрать такой вариант ошибки, который заметит клиент. Можно помочь ему – запнуться и засомневаться, правильно ли вы произнесли слово.

Позвольте клиенту исправить вашу ошибку. Этот прием имеет три эффекта:

• клиент почувствует себя увереннее;
• он станет более свободно общаться с вами, почувствует, что вы не просто продавец, а обычный человек, «свой»;
• позволит и себе ошибаться – а это приводит к более доверительному контакту.

Дайте собеседнику исправить себя и создайте атмосферу безопасности – искренне поблагодарите его за замечание. Важно не переборщить и не скатиться в фальшивую учтивость, иначе собеседник решит, что вы над ним смеетесь.

Говорите о клиенте

Часто во время переговоров, особенно при презентации продукта, менеджер забывает о клиенте и говорит только о компании, о продукте, употребляя часто «мы», «наше», «я», «у нас», «нам» и т. д. Увлекаясь презентацией, продавец может даже забыть про выявление потребностей, а ведь это обязательный этап продаж, который следует сразу после установления контакта.

Лучший способ понравиться другому человеку – говорить о нем, сделать его предметом разговора, интересоваться его проблемами, личностью. Этот способ легко использовать в продажах – говорите о клиенте:

• уделите внимание выявлению потребностей – задавайте вопросы с неподдельным интересом;
• вместо «мы», «у нас», «нам», «наше» говорите «вы», «у вас», «ваше» — например, вместо «Наша новая модель производится из лучших материалов…» говорите «Для вас мы производим новую модель из лучших материалов»;
• дайте говорить клиенту – в переговорах ваши реплики должны занимать намного меньше места, чем реплики собеседника; позвольте ему говорить, подталкивайте его к разговору с помощью вопросов и внимания к его потребностям, искреннего интереса;
• активно слушайте – смотрите человеку в глаза, поддакивайте, кивайте, сочувствуйте, проявляйте эмпатию; разумеется, не стоит перебивать оппонента и начинать говорить сразу после того, как он закончит предложение, – ваша задача не в том, чтобы сказать свое слово, а выслушать собеседника, дать ему «выговориться», здесь вы становитесь немного психологом; собеседник непременно оценит ваше внимание, ведь в обычной жизни люди редко слушают друг друга, каждый пытается говорить только о себе.

Используйте метод ХПВ – характеристики-преимущества-выгоды. Когда рассказываете о продукте, делайте упор не только на свойства и преимущества, но и выгоды для клиента. Причем нужно в каждом случае правильно определять ценности и приоритеты конкретного собеседника.

Так, то, что является выгодой по вашему мнению, для клиента может оказаться недостатком. Например, вы считаете, что большая морозильная камера – это выгода, а клиент живет один, ему нужен компактный холодильник, за которым легко ухаживать: маленькие полки, экономичный расход энергии и т. д. Не узнав заранее об этой его потребности и ценности, вы озвучите неверную для него выгоду. Иногда клиент спокойно сообщает об этом, а некоторые люди просто уходят, т. к. чувствуют, что вы их не понимаете или неспособны помочь.

Поэтому на этапе выявления потребностей не бойтесь задавать вопросы – используйте вход в воронку вопросов: разрешение на их задавание, и далее спрашивайте обо всем, что нужно для понимания болей, желаний, ожиданий, страхов и предпочтений оппонента. Делайте это с намерением помочь человеку, найти для него оптимальное решение, и он ощутит ваше благосклонное отношение и ответит взаимностью.

Таким образом, говорите на языке выгод: «Вы получите …», «Вы сможете сделать …», «У вас появится…». Если выявить конкретные потребности сложно, то опирайтесь на базовые ценности людей:

• здоровье;
• отношения;
• деньги;
• безопасность.

Или на базовые потребности человека по теории Маслоу.

Когда люди говорят о себе, задействуются те же центры удовольствия, как от вкусной еды, денег и пр. В обмен на интерес человек неосознанно ответит симпатией и доверием.

Комплимент

Еще один способ увеличить доверие – через комплимент. Важно, чтобы он не выглядел как лесть, поэтому придерживайтесь общих рекомендаций:

• похвалите клиента за его профессиональную деятельность – когда речь идет о сегменте В2В; так, комплимент должен быть обоснованным, не просто ради самого комплимента; его можно выразить буквально одним коротким предложением: «Здравствуйте, меня зовут… я из компании… Я звоню вам, чтобы выразить вам благодарность за коворкинги, которые вы построили в нашем городе. Коворкинг на улице… очень понравился моим коллегам… Спасибо за качественно проделанную работу. Также я хотел бы предложить…» – в этом примере комплимент конкретизирован, не является абстрактным, подчеркивает, что вы интересовались компанией, деятельностью ЛПР;
• если клиентом является розничный покупатель, то похвалить можно за какое-то действие, высказанное мнение, возражение – например, на слова «Дорого», можно ответить: «Да, здорово, что вы рассудительно относитесь к расходам и объективно оцениваете рыночные предложения. Но знаете ли вы, что входит в заявленную цену?..» – и далее можно приводить аргументы для отработки возражения, так вы и сомнения нивелируете, и делаете комплимент;
• можно сделать комплимент через третье лицо – иногда люди смущаются, когда им делают прямые комплименты или воспринимают это как лесть; для решения этих двух проблем вы можете сделать комплимент от третьего лица – например: «Да, вы знаете, наш клиент из компании… он является коммерческим директором… он говорил, что у вас отлично налажено производство и вы – один из лучших управленцев в подобных организациях…»

Правило комплимента входит в элементы эффективного установления контакта – их стоит делать в начале разговора, чтобы расположить человека к себе и удержать с ним диалог.

Сочувствие

Если клиент нервничает, злится, расстроен и т. д., лучшее, что вы можете сделать для повышения доверия, – это посочувствовать ему. Достаточно простой фразы: «Да, понимаю, у вас сегодня был непростой день» или даже «Понимаю вас».

Важно говорить такие слова искренне. Для этого настройтесь правильным образом – подумайте о том, что каждый клиент является таким же человеком, как вы, он заслуживает сочувствия, внимания, уважения за то, что делает, ведь есть люди, которым он приносит пользу и которые уважают, ценят или любят его.

Когда вы настраиваетесь на уважение и искреннее отношение, вы начинаете транслировать это вербально и невербально, а бессознательные механизмы собеседника – считывать транслируемую вами информацию. Почувствовав искренность, он невольно проникнется доверием к вам.

Помогите клиенту похвалить самого себя

Высшее искусство в установлении доверительного контакта – это выстроить диалог таким образом, чтобы собеседник похвалил самого себя. Этот прием похож на правило комплимента, но его стоит использовать не в начале беседы, а в середине или позже.

Так, по мере того, как вы получаете информацию от клиента, вы можете найти подходящий момент для нового комплимента, но его следует произнести в форме констатации факта. Например, клиент говорит, что с последним поставщиком произошла неприятная ситуация, из-за задержки в поставках он едва не потерял покупателей и теперь опасается подобных ситуаций. Здесь будет уместно сказать: «Да, непростая ситуация. Здесь нужны железные нервы». С большой вероятностью собеседник подтвердит ваши слова и таким образом похвалит себя.

Во всех подобных приемах срабатывает «отзеркаливание». Человек привык видеть в других людях то, что есть в нем самом. Вам нужно транслировать клиенту доверие, уважение, искренность, желание и готовность помочь в решении его проблемы, и его зеркальные нейроны «считают» этот призыв и начнут копировать его, вызвать ответные схожие чувства.