Как менеджеру автоматизировать и повысить свои продажи

Как менеджеру по продажам максимально автоматизировать свою работу, чтобы большую часть рабочего времени действительно продавать? Рассмотрим популярные системы и инструменты, которые дадут такую возможность и помогут менеджерам работать значительно эффективнее.

CRM

CRM – это аббревиатура, которая расшифровывается как система по управлению взаимоотношениями с клиентами. Наиболее популярны в русскоязычной среде такие системы как:

• AMO,
• Bitrix24,
• BPM online (онлайн-версия Terrasoft),
• 1C CRM.

Это инструмент, который при правильном применении может в несколько раз увеличить эффективность работы менеджера по продажам.

Что умеет CRM

Рассмотрим ключевой функционал, которым обладает любая CRM.

1. Выполняет контроль бизнес-процессов. Менеджер должен последовательно проходить по запланированным этапам, ставить и выполнять все задачи, вписывать комментарии. В одном месте сохраняется полностью вся база данных по клиенту, его квалификация, включая историю взаимоотношений с ним. Если сотрудник уходит в отпуск, это практически не отражается на процессе – его клиента легко может вести коллега. 
2. Возможность автоматического выставления счетов, отправки коммерческих предложений и договоров.
3. Интеграция с телефонией, email, мессенджерами и соцсетями – вся коммуникация с клиентом в этих приложениях может выстраиваться в CRM и фиксироваться в карточке клиента. Если вы проводили квалификацию клиента в мессенджере с помощью робота, эти данные также подгрузятся в систему.
4. По каждой сделке и клиенту можно ставить задачи и записывать комментарии – это помогает все время держать руку на пульсе процесса.
5. Есть «напоминалки» по обязательным полям и вопросам по клиенту – вы не можете перейти к следующему этапу сделки, пока не закроете все вопросы по предыдущему.
6. Есть возможность планирования оплат и их контроля – в Сделки можно добавить поле «Дата оплаты» или «Есть ли платежка», и отслеживать поступление денег.
7. Выполняет контроль всех показателей, постоянно мониторит цифры план/факт.

Знание этого функционала значительно упрощает работу менеджера и повышает его востребованность на рынке труда.

Основные сущности CRM

Рассмотрим основные понятия CRM, на которых строится вся система.

1. Сделки. Это бизнес-процесс, по которому вы ведете клиента, чтобы он сказал в итоге «да» или «нет». Это ключевая сущность, на основании которой строятся воронки и считаются конверсии. Поэтому обязательна к заполнению.
2. Задачи/коммуникации. К ним относятся Отправка письма, Встреча, Звонок. Их часто путают со Сделками и помещают в тот раздел, но в действительности это не этапы сделки, а дополнительные коммуникации. Например, нужно выявить потребность (этап Сделки), а для этого вы должны встретиться с клиентом (коммуникация Встреча).
3. Контрагенты. Это вся клиентская база, которая существует в системе.

Если менеджер не работает в CRM он может обработать до 50 лидов/месяц, а в системе его эффективность повышается до 700 лидов/месяц.

Как лучше организовать работу с системой

Работать с CRM можно из разных ее сущностей, но при этом эффективность также будет разная. Конечно, менеджер должен быть заинтересован в максимальной результативности своей работы.

Иногда сотрудники начинают работать из Календаря, но тогда они могут отработать в день 10–15 задач, что совершенно недостаточно.

Если менеджеры работают из Контрагентов, то им под силу 50–70 задач в день. При такой организации работы не видно статистики, конверсий, сложно разбираться на каком этапе находится клиент.

Когда менеджер работает из раздела Сделки его эффективность остается на том же уровне (50–70 задач), но ему уже доступна статистика. В этом случае неудобство состоит в том, что в каждую сделку нужно зайти, чтобы увидеть подробности процесса. А это время.

Наиболее результативна работа из поля Задачи, где система отбирает Просроченные задачи, Задачи на сегодня и Задачи на завтра. При таком подходе можно отработать в день до 200 задач. Затем можно перейти в Канбан Сделки и проанализировать – с какими клиентами нужно еще поработать. 

Менеджер при работе с CRM может продавать в 2–3 раза больше, чем без использования системы. А значит, знание этого инструмента просто необходимо, как для бухгалтера знание 1С.

Скорозвон

Еще один способ повысить эффективность работы менеджера по продажам – использовать сервис Скорозвон. Оптимально его можно использовать для холодных звонков или обзвона клиентской базы. В программу заливается база телефонных номеров (из парсинга сайтов, Excel, Google-таблиц, заявок с сайта или email, сторонних сервисов). Далее через предиктивный диалер набираются эти номера, и когда система соединяется с клиентом звонок передается менеджеру. Преимущества – не тратится время на набор номера и гудки, что дает возможность прозванивать 150–250 клиентов в день, в зависимости от поставленных задач.

Эта система используется в том случае, если нужен звонок человека, а не бота. Скорозвон интегрируется с amoCRM и Битрикс24 и содержит автоматическую отправку писем даже во время разговора.

Можно использовать Скорозвон в случае привлечения к работе стороннего колл-центра. Это позволит сохранить конфиденциальность клиентской базы – номера находятся у вас, а звонок уходит на оператора.

Инфобот

Интересное решение для автоматизации работы менеджера по продажам – голосовой искусственный интеллект Инфобот. С помощью этого сервиса можно совершить обзвон клиентов со скоростью 200 звонков/минуту, при этом голос телефонного робота практически не отличается от голоса человека.

Возможности сервиса

1. Обзвон холодной базы с фильтрацией клиентов – менеджерам передаются уже теплые лиды. В итоге сотрудники занимаются продажами, а не «пустыми» звонками. Это отлично воспринимается менеджерами, так как освобождает их, в том числе, и от ненужной эмоциональной нагрузки «отказов». Рост продаж с использованием Инфобота составляет в 1,5 – 2 раза.
2. Проведение срочных массовых опросов для принятия решения. Например, вам нужно понять:

• почему происходит отток клиентов;
• почему снизился спрос на продукт;
• возможно ли поднять цену на продукт/услугу;
• почему не продается новый товар и т. д.

В зависимости от записанного скрипта разговора так можно опросить около 100 клиентов за 15 минут и принять правильное управленческое решение.

1. Прозвон текущей клиентской базы с информированием о новом продукте или специальном предложении. Таким образом можно активировать клиентов из старой базы и вернуть их компании.
2. Поможет принимать входящие звонки 24/7 – это повышает лояльность клиентов, и уменьшает количество потерянных звонков. Инфобот узнает причину обращения, запишет ее в CRM, а также отправит в мессенджер менеджеру или поставит ему задачу в системе. Утром сотрудник отработает поздний звонок.
3. Напоминание о встрече, приеме, доставке, наличии долга и т. д.
4. Приглашение на мероприятие, презентацию с информированием о количестве гостей.

Алгоритм работы с Инфоботом

Рассмотрим как правильно организовать работу с сервисом:

1. Анализ. Проанализируйте процессы и отберите лучшие диалоги.
2. Создание скрипта. По результатам анализа записываем адаптированный для робота скрипт.
3. Создание робота. Разработайте сценарий взаимодействия с клиентом с использованием бизнес-логики, озвучьте робота.
4. Обучение NLP. Обучаем систему для лучшего распознавания ответов.
5. Встраивание. Интеграция сервиса с системой компании.
6. Тестирование. Тестируем систему на небольших выборках и корректируем ошибки.
7. Запуск робота. Переводим Инфобот в рабочий режим, контролируем показатели.

В чем преимущества работы с сервисом

Какие еще моменты порадуют менеджеров при работе с Инфоботом?

• Для подключения робота к CRM достаточно 5 минут и при этом не нужно привлекать специалиста. Есть виджеты для работы с amoCRM и Битрикс24;
• Инфобот автоматически создает сделки и двигает их по Pipeline, формирует задачи и передает их менеджеру. Также он делает заметки и записывает звонки. Менеджеры освобождаются от рутинной работы и начинают больше продавать;
• Переключает звонок на нужного сотрудника и кратко информирует о цели обращения;
• Автоматически отправляет сообщение на email, в Whatsapp или СМС-сообщение. Достаточно зарегистрировать свой аккаунт или номер мессенджера в Инфоботе.

Успешные кейсы

Продажа санаторно-курортного отдыха. Был разработан оффер – при досрочной оплате клиент получал в виде бонуса дополнительный сеанс массажа. С помощью Инфобота за 30 минут прозвонили всех текущих клиентов (менеджер самостоятельно обзванивал бы их несколько месяцев) и получили 5000 лидов – большинство клиентов заинтересовало предложение.

Сеть медицинских клиник подключила Инфобот для опроса пациентов после посещения врача. Инфобот через CRM видит, что клиент закончил визит, и через некоторое время звонит. В результате стал проводиться регулярный опрос всех пациентов день в день, что дало быструю обратную связь о качестве обслуживания. В случае отрицательных отзывов это позволило оперативно исправлять ситуацию и не терять клиентов.

B2B Family или Почтовик

Это сервисы, которые помогают менеджерам отслеживать и проводить аналитику писем/коммерческих предложений. Как это работает? 

1. Отправка СМС. Клиенту через виджет отправляется коммерческое предложение и когда он открывает это письмо, менеджер получает на телефон СМС. Он может сразу позвонить клиенту и обсудить все интересные моменты в реальном времени. Такой подход отлично себя зарекомендовал, так как клиент в это время «горячий» и реже отказывается от разговора.
2. Вебвизор. Еще интересный функционал B2B Family это Вебвизор коммерческих предложений. Он показывает на каких страницах КП клиент задержался, что его заинтересовало. Это полезная информация перед переговорами. Также Вебвизор собирает статистику по отправленным коммерческим – какие были открыты и изучены, а какие из них клиент проигнорировал. Если коммерческое предложение долго не открывается этот сервис может самостоятельно поставить менеджеру в CRM задачу «Позвонить клиенту – не открывает КП».

Этот виджет позволяет также экономить время менеджера за счет отправки шаблонов писем, где имя и адрес подставляются автоматически, и отправка осуществляется в два клика.

Подведем итоги. Если вы хотите тратить свое время исключительно на продажи, регулярно отслеживать все цифры и бизнес-процессы, и при этом ничего не забывать – CRM вам в помощь. Скорозвон выполнит за вас работу по набору номера и избавит от слушания противных гудков. Инфоботу нет соперников по скорости обзвона клиентов, а B2B Family поможет в работе с коммерческими предложениями. 

Используйте в своей работе сервисы-помощники – это избавит вас от рутины и повысит эффективность продаж.