Как контролировать персонал на аутсорсинге

Самый ценный ресурс в любой компании – кадровый. Набор и управление собственным штатом для бизнеса является нетривиальной задачей, на которую уходит много денег, времени и сил. Есть альтернатива в виде аутсорсинга, когда ряд бизнес-процессов компании отдается на исполнение сторонним специалистам. Это просто, недорого, но требует постоянного и пристального контроля. 

Когда нужен аутсорсинг

В первую очередь, стоит понять, есть ли у бизнеса необходимость в аутсорсинге. Нередко компания делегирует часть бизнес-процессов не из-за того, что в этом есть большая потребность, а по той причине, что у персонала недостаточно ответственности или понимания того, как вообще должна выполняться делегируемая задача. В результате возникает ситуация, в которой не приходится говорить об эффективном управлении персоналом на аутсорсинге – недостаточно компетентности. 

Всерьез задумываться об аутсорсинге бизнес-процессов следует в перечисленных трех случаях: 

1. У компании есть четкая система прозрачных бизнес-процессов, но недостаточно сотрудников или компетентности для увеличения эффективности выполнения этих задач. 
2. В структуру организации внедряется новый процесс, который не относится к основным и вполне может делегироваться внешнему исполнителю при условии надлежащего контроля.
3. Компания недавно начала свое развитие, и есть возможность передать на аутсорсинг практически все процессы, которые не принимают прямого участия в развитии бизнеса.

Правильный выбор и грамотное управление деятельностью аутсорсера открывает возможности:

• экономия времени и денег на поиск и трудоустройство своего штата;
• снижение административной и финансовой нагрузки на организацию;
• минимизация трудовых и налоговых рисков, лежащих на компании;
• гарантия того, что бизнес-процессами займутся компетентные кадры;
• нет необходимости заключать трудовые договоры с сотрудниками. 

При правильном подходе к управлению аутсорсинг является отличной точкой роста для дальнейшего развития вашего бизнеса. 

Подготовительные работы

Решение вопроса об управлении персоналом на аутсорсинге начинается еще задолго до того, как бизнес-процессы будут переданы внешнему исполнителю. Прежде чем это осуществить, компания должна установить ее нынешнее состояние и оценить актуальное положение дел. Это важно хотя бы по той причине, что многие предприятия не уделяют должного внимания регулярному ведению учета своих активов. Бизнес-процессы у них протекают не прозрачно, из-за чего плохо подлежат управлению и контролю. Если передать их на аутсорс в таком виде, взаимодействие с внешними исполнителями будет неэффективным, а попытки управления не приведут к нужному результату. 

Если на данный момент с бизнес-процессами и отчетностью в компании полный порядок, можно переходить к следующему ключевому фактору. Это определение принципов, используемых при управлении аутсорсинговым контрактом. Так, во избежание риска утраты контроля над отданным бизнес-процессом, важно заранее установить аутсорсинговой компании определенные рамки, за которые он не имеет права выходить при выполнении задачи. Если этого не сделать, у аутсорсера возникнет неограниченная свобода действий в отношении ваших процессов, результат работы персонала станет менее предсказуемым, что, в свою очередь, затруднит мониторинг и управление. 

Как выбрать исполнителя

Чтобы в дальнейшем облегчить контроль за персоналом на аутсорсинге, нужно изначально выбрать компанию, с которой не возникнет серьезных проблем. Важно учитывать следующие факторы: 

1. Надежность аутсорсера. Важное качество, обратно пропорционально риску сотрудничества с аутсорсинговой компанией, а также оказывающее влияние на легкость дальнейшего управления и контроля за ее деятельностью. 
2. Стоимость оказания услуг. Не самый ключевой параметр, но все же заслуживает внимания при рассмотрении нескольких схожих исполнителей. В таком случае имеет смысл отдать предпочтение компании, услуги которой наиболее доступны. 
3. Финансовое состояние. Если аутсорсинговая компания имеет финансовые проблемы, то есть большой риск того, что выполнение делегированных ей бизнес-процессов сильно затянется либо вообще остановится, и ни о каком управлении речи быть не может. 
4. Репутация и отзывы. Не стоит смотреть, что компания пишет о себе сама. Читайте отзывы на независимых площадках в интернете, узнавайте, какие бизнесы пользовались услугами, заодно проще будет понять, какие технологии управления они использовали в работе. 
5. Компетентность персонала. Само собой персонал аутсорсинговой компании должен быть достаточно компетентен в той отрасли, в которой находятся делегируемые вами бизнес-процессы. 

Настоятельно рекомендуется провести подсчеты и сравнить, что для компании обойдется дешевле – найм и содержание собственного персонала с регулярным обучением либо услуги аутсорсера. Если вы нашли ответственного исполнителя, и пользование его услугами будет экономически целесообразно для компании, можно переходить к следующему шагу – заключение договора. 

Заключение договора

Обязательным условием взаимодействия с аутсорсером является заключение официального договора. Как правило, в этом случае используется договор подряда либо возмездного оказания услуг между двумя организациями. Важно, чтобы предметом контракта было именно оказание услуг, а не аренда персонала, так как в противном случае речь будет идти о другом явлении – аутстаффинге. Договор заключается в письменной форме на любой срок, который нужен заказчику.

Чтобы при дальнейшем управлении деятельностью аутсорсера не возникло никаких затруднений, нужно подробно описать в договоре перечень работ, выполняемых сотрудниками аутсорсинговой организации. Кроме перечня услуг, подробно перечисляется стоимость и сроки их оказания. Также важно детально описать ответственность обеих сторон и условия, на которых договор может быть расторгнут до достижения срока его окончания. Здесь используются нормы из глав 37 и 39 ГК РФ. 

Есть один важный момент – если в процессе получения услуг аутсорсера у заказчика возникнет потребность в выполнении дополнительных задач, не прописанных в договоре, за них придется заплатить отдельно. Именно поэтому при составлении контракта нужно быть предельно точным и максимально подробно описывать результат, который вы хотите получить. Это же поможет в дальнейшем и в мониторинге за деятельностью аутсорсера. 

Во избежание возможных проблем при управлении персоналом аутсорсинговой компании стоит провести инструктаж для сотрудников-аутсорсеров касательно выполнения делегированных бизнес-процессов. При этом учтите, что специалисты могут игнорировать должностные инструкции и правила внутреннего распорядка вашей компании при выполнении своей работы, так как не обязаны им подчиняться. Их основная задача – качественно оказать услуги, описанные в договоре. Это ограничение можно обойти, если сделать документы, описывающие внутренние правила компании, частью договора. В данном случае персонал аутсорсера будет обязан им следовать. 

Управление аутсорсингом

На этом этапе предполагается, что компания подписала контракт с аутсорсинговой фирмой, после чего исполнитель перешел к работе. Возникает вопрос – как контролировать эффективность услуг, оказываемых аутсорсером? В первую очередь, определите человека, который возьмет на себя роль управляющего. Как правило, в современных компаниях эту функцию выполняет IT-руководитель в соответствии с возложенными на него обязанностями и предоставленными полномочиями. От его действий зависит успешность переданного на аутсорсинг проекта, именно он управляет процессом. В связи с этим эту позицию должен занимать ответственный и квалифицированный человек.

Второй момент – формирование рабочей группы на стороне заказчика. Задачей людей, входящих в состав этой группы, является постоянный контроль деятельности аутсорсинговой компании, учет ее действий, проверка соблюдения обязательств, прописанных в договоре, оценка уровня сервиса, контроль внесения корректировок по результатам проведенных проверок и выявленных ошибок. В зависимости от объема работ, возложенных на аутсорсинговую компанию, рабочая группа может состоять из одного или нескольких сотрудников. Аналогичную группу или специалиста в лице сервис-менеджера должна предоставлять и аутсорсинговая компания, если это серьезный бизнес.

Третий момент – это создание условий, в которых руководство бизнеса будет принимать активное участие в управлении аутсорсинговым персоналом. Нередко возникает ситуация, когда высокое руководство не считает нужным участвовать в таких вопросах, и привлечь его бывает очень сложно. Несмотря на это, важно, чтобы руководство было не только в курсе текущей ситуации по бизнес-процессам, переданным на аутсорсинг, но и информировало компанию-исполнителя о возможных изменениях в структуре обслуживаемого бизнеса. Это может быть расширение географии работы, открытие новых рынков и видов деятельности. Такая открытость сильно помогает в управлении. 

Обязательно составьте чек-лист по каждому делегированному бизнес-процессу и регулярно проверяйте, в насколько полном объеме персонал на аутсорсинге выполняет поставленные задачи.

Заключение

Многие руководители испытывают страх перед аутсорсингом, полагая, что потеряют контроль над переданным на аутсорс бизнес-процессом. Но если подумать, в том же такси решения принимает не водитель, а клиент. Так и у вас всегда будет возможность управлять взаимоотношениями с аутсорсером, и если взглянуть на этот рынок шире, станет понятно, что инструментов управления персоналом на аутсорсинге заметно больше, чем способов контролировать своих же сотрудников.