Как клиенты манипулируют продавцом, и что с этим делать

Существует несколько стратегий переговоров о сделке:

• Win-Win, когда обе стороны остаются в выигрыше;
• Loss-Loss, когда переговоры заходят в тупик;
• Win-Loss, когда одна сторона получает откровенно больше выгод, чем вторая.

Если клиент манипулирует, он делает это для того, чтобы изменить условия сделки в свою пользу и переломить ход переговоров, то есть превратить их из Win-Win в Win-Loss. Вот лишь несколько примеров манипуляций:

• клиент говорит, что ему нужно срочно принять решение о покупке, и намекает, что решение может быть положительным, если продавец снизит цену;
• клиент ссылается на конкурента, утверждает, что он предложил более выгодные условия. Тем не менее клиент готов ответить конкуренту отказом, если эта компания предложит условия еще лучше;
• клиент называет предложение не интересным, но при этом не против поработать с компанией, если она уступит по вопросам цены, доставки или других аспектов договора;
• клиент ссылается на своего руководителя, который знаком с руководителем продавца, тесно общается с ним. Он угрожает менеджеру, что его начальство будет очень недовольно его работой, если он не сделает скидку.

Существует три основных причины, почему покупатель пытается манипулировать продавцом. В основном покупателя считают, что с помощью психологического воздействия можно добиться снижения цены, бесплатных подарков и дополнительных услуг. Но на самом деле вместо выгод он получает плохое отношение со стороны продавца и снижение его мотивации. 

Более редки случаи, когда клиент манипулирует неосознанно, потому что не умеет вести переговоры по-другому. Например, он считает, что без манипуляций продавец его обманет. В таком случае следует не только пресечь манипуляцию, но и повысить уровень доверия к продукту, обслуживанию. Например, выявить конкретные опасения заказчика и предложить ему раздробить оплату на этапы, познакомить с сотрудниками, которые будут заняты на его проекте.

Также есть клиенты, которые манипулируют и получают от этого удовольствие. Так покупатели самоутверждаются и показывают свою значимость. 

Манипуляции можно разделить на несколько видов:

• недовольство. Клиент постоянно критикует продукт, работу менеджера, уровень сервиса в компании. Цель покупателя – заставить продавца чувствовать себя неуверенно;
• обвинения. Кроме недовольств продуктом или обслуживанием, клиент переходит на личности – называет менеджера непрофессионалом, а компанию описывает с помощью отрицательных эпитетов;
• скрытая угроза. Клиент намекает на тесные отношения между руководством, на наличие связей;
• выдумывание несуществующих обстоятельств. Клиент удивляется, что за какую-то часть продукта приходится платить отдельно. Цель такой манипуляции – создать у менеджера ощущение, что это он обманывает и вводит клиента в заблуждение;
• позиционирование себя как эксперта. Клиент повышает собственную значимость, пытается показать, что разбирается в работе компании лучше менеджера – ее представителя;
• лесть. Покупатель хвалит менеджера, компанию в надежде получить более выгодные условия сотрудничества;
• несбыточные обещания. Покупатель пытается получить продукт сейчас, но обещает отдать деньги в будущем, когда его бизнес «выстрелит» или его материальное положение резко улучшится;
• давление на чувство жалости. Клиент в качестве аргумента использует угрозы от собственного начальства. Например, он говорит – «Если я подпишу договор без скидки с вашей стороны, меня уволят!».

Стратегии работы с манипуляциями

Работа с манипуляциями клиента состоит из нескольких этапов:

• распознать манипуляцию и определить ее тип;
• понять, чего именно хочет добиться покупатель;
• увидеть собственное слабое место, на которое пытается воздействовать клиент;
• выбрать подходящую стратегию работы.

Главный признак манипуляции – изменение эмоционального состояния менеджера. В зависимости от вида психологического воздействия оно меняется как в худшую, так и в лучшую сторону. 

Второй признак манипуляции – зависание. Он характерен для тех переговоров, когда клиент сознательно закидывает менеджера информацией, за которой тот не успевает. В итоге менеджер чувствует себя глупо, но чтобы не показывать этого, соглашается с любыми словами собеседника. 

Чаще всего клиенты манипулируют, пытаясь воздействовать на слабые места работника. Чаще всего это страх негативных последствий. Например, менеджер может испугаться следующего:

• потеря клиента;
• невыполнение личного плана из-за потери клиента;
• выговор от начальства, жалоба клиента руководителю менеджера.

Рука об руку со страхом идет желание заработать и желание быть хорошим, то есть получить похвалу от своего руководителя. Чтобы избавиться от этих слабых мест, необходимо повышать собственную самооценку. Как только менеджер станет уверен в себе и своих силах, он сможет контролировать свои страхи. 

Продавец может пресечь манипуляцию разными способами. Важно заранее определиться со своей целью – насколько важно сохранить отношения именно с этим покупателем? Некоторые приемы помогают пресечь манипуляцию, но делают невозможным сотрудничество. 

Отказаться от работы с клиентом

Если в компании есть стабильный поток заказов, то не так страшно потерять одну из возможных сделок. Поэтому менеджер, видя, что недобросовестный клиент хочет получить больше за счет компании, может просто отказать ему в сделке. Среди названных причин отказа может быть как прямое нежелание сотрудничать, так и отсутствие необходимого товара. 

Снизить важность сделки

Возможность манипулировать продавцом кажется более соблазнительной, когда продавец демонстрирует явную заинтересованность в сделке. Поэтому при первых признаках манипуляции важно показать, что эта сделка не является какой-то необычной. Например, если клиент пытается снизить цену, прожать на отсрочки по платежам, потребовать особые гарантии, менеджер может отказаться работать на таких условиях. 

Большинство клиентов, видя, что менеджер не готов прогибаться, сами возвращаются вновь, уже будучи готовыми к переговорам по стратегии Win-Win. Клиент не вернется только в том случае, если действительно обратится к конкуренту и тот согласится на невыгодные для себя условия. Но, как правило, эти конкуренты – либо компании-новички, которые готовы работать без прибыли ради портфолио, кейсов, либо банкроты.

Отложить принятие решения

Суть манипуляции заключается в том, чтобы заставить оппонента принять решение быстро. Быстрые решения – это не продуманные решения. Поэтому менеджеру важно не соглашаться на требования клиента и не подписывать договор сразу. Лучше взять тайм-аут, чтобы дополнительно обдумать условия сделки, произвести расчеты и согласовать их с руководителем. 

Для исполнения этого приема необходимо сказать клиенту: «Давайте перенесем переговоры. В связи с тем, что появились новые данные, мне необходимо еще раз все обдумать и только после этого я смогу вернуться к обсуждению».

Повысить цену

В ответ на открытую манипуляцию можно повысить цену. Причем повышение цены может быть необоснованным, в формате «Здесь и сейчас». Этот прием вызовет вопросы от клиента, однако даст понять, что манипуляции неуместны. Повышение цены допустимо использовать не только с непорядочными клиентами, но и со сложными. Если у менеджера есть возможность регулировать цену, он сможет поднимать ее хотя бы на 20 % и таким образом нивелировать неудобства от общения со сложным покупателем.

Дать альтернативу

Если манипуляция имеет рациональные мотивы, то есть нацелена на получение конкретной выгоды, то следует понять, что это за выгода. Затем объяснить клиенту, почему компания не может ему это дать. Чтобы сохранить хорошие отношения и не потерять сделку, можно предложить альтернативу. Например, покупатель хочет сэкономить и пытается снизить цену. Если менеджер не может дать ему скидку, можно оформить товар в рассрочку, предложить бонусы, подарки за покупку. 

Рассказать об ощущениях

Такой прием работает с клиентами, с которыми уже сформированы дружеские отношения или постоянное сотрудничество. Терять этих покупателей нежелательно, и но и соглашаться на невыгодные для себя условия тоже нельзя. Поэтому можно сказать: «Мне неприятен ход нашего разговора. Я вижу, что предлагаю вам то, что действительно будет вам полезно. При этом у меня есть ощущение, что в этот раз вы пытаетесь принудить меня к условиям, которые мне не выгодны». 

Как не допустить манипуляций

Если манипуляция уже произошла, можно использовать вышеозначенные приемы. Но впредь нельзя допускать ее. Вот что можно сделать, чтобы не дать клиентам возможность манипулировать:

• расширить воронку продаж. Чем больше лидов войдут в воронку, тем больше дойдут до сделки. Значит, важность каждого отдельного клиента снизится. Чтобы расширить воронку, необходимо искать новые каналы привлечения лидов. Считается, что у развивающегося бизнеса таких каналов, минимум, семь. Например, это теплые контакты, клиенты по рекомендации, холодные звонки, люди с платной интернет-рекламы, из таргетированных объявлений и с электронных рассылок;
• разработать систему скидок. У менеджеров должно оставаться пространство для маневра – возможность снизить цену, чтобы получить клиента без манипуляций. Значит, нужно заранее решить, какую скидку сможет предоставить продавец и при каких условиях;
• повысить значимость компании на рынке. Чтобы работать с клиентами по своим правилам, необходимо стать экспертами в своей области. Нужно улучшать качество продуктов, работать над имиджем компании и повышать долю рынка.

Противостояние манипуляциям – это такой же навык, который можно развить через практику. В идеале навык развивается на корпоративных обучениях в отделе продаж и отрабатывается в виде деловой игры. Но и самостоятельно можно этому научиться.