Как использовать коллтрекинг с максимальной эффективностью

Кол-трекинг – это технология, которая позволяет отслеживать эффективность звонков и контролировать их. Технология будет полезна как для маркетологов, так и для менеджеров по продажам. Первым она позволит отследить, из какого источника клиент узнал о компании и таким образом выявить наиболее продуктивные каналы рекламы. Также маркетолог узнает информацию о поведении конкретного клиента. Например, сначала человек ищет в Яндекс или Google информацию по ключевой фразе, затем переходит на сайт по ссылке из результатов поиска. Прежде чем позвонить, он проводит на сайте некоторое время, изучая его страницы. Благодаря кол-трекингу маркетолог узнает и ключевую фразу, использованную человеком, и длительность посещения сайта, и действия на сайте. Таким образом, для маркетолога кол-трекинг – это возможность просчитать рентабельность маркетинговой активности и грамотно распорядиться бюджетом. 

 Менеджерам по продажам будут полезны такие функции кол-трекинга:

• интеграция с CRM-системой, чтобы данные по клиенту, история общения с ним хранилась в одном месте;
• возможность посчитать звонки и собрать данные по эффективным переговорам и упущенным клиентам;
• возможность прослушать звонок, чтобы оценить правильность использования скрипта продаж, возражения клиентов и их отработку.

Принцип работы кол-трекинга

Технология работы основана на использовании виртуальных номеров, которые заменяют реальные. Виртуальный номер привязывается к конкретному пользователю или рекламному источнику. Например, на сайт приходят люди из разных источников. Кто-то увидел ссылку в группе компании в соцсетях, кто-то увидел рекламу в поисковой выдаче, а кто-то – ввел в строку поиска релевантную фразу и перешел по ссылке. Все они видят на сайте один реальный номер телефона, по которому можно позвонить в компанию. 

Но есть еще виртуальные номера. К ссылке в соцсетях привязан один виртуальный номер, к контекстному объявлению – другой номер. Таким образом система кол-трекинга фиксирует, по какому виртуальному номеру позвонил клиент и отмечает рекламный канал. 

Можно ли обойтись без кол-трекинга при отслеживании звонков

Кол-трекинг – это одна из доступных технологий отслеживания звонков. Кроме него, существуют опросы пользователей и промокоды. Но оба аналога уступают в точности, ведь зависят от людей – как сотрудников компании, так и самих клиентов. Например, во время опроса компания предлагает клиенту несколько рекламных источников, и ему нужно самостоятельно выбрать тот, откуда он пришел. Однако на самом деле большинство пользователей не всегда отличают разные источники. Реклама в Яндекс может быть перепутана с органической выдачей. К тому же клиент мог иметь несколько касаний с компанией, прежде чем позвонил в нее. Такому человеку будет трудно самому определить, откуда он пришел. 

Метод промокодов основан на размещении специальных кодов на сайте и других объявлениях. Когда клиент звонит в компанию, он должен назвать промокод. Так как на каждом рекламном источнике указаны разные коды, менеджер понимает, откуда пришел клиент. Однако на практике не каждый покупатель замотивирован на запоминание кода, не всегда он звонит, находясь рядом с компьютером. Некоторые покупатели просто ошибаются в цифре или букве кода. 

Оба альтернативных способа показывают низкую точность. С помощью опросов и кодов можно получить статистику по рекламным каналам с точностью до 50 %. Кол-трекинг дает 100 % уверенность в точности данных.

Разновидности кол-трекинга

Если необходимость в кол-трекинге стала очевидной, компании необходимо выбрать вид технологии. Есть статические и динамические сервисы для бизнеса. В первом случае сервис присваивает один уникальный номер на каждый рекламный источник. Например, один номер будет привязан к Яндекс.Директу, а второй – к рекламному кабинету Google. При такой технологии компания сможет просто посчитать, с какого канала приходит больше клиентов. 

Если установить динамический сервис, то разные номера получат разные пользователи. Тогда у компании на руках будет больше данных для анализа, вплоть до эффективных ключевых фраз. Вот что узнает маркетолог:

• канал и конкретную рекламную кампания, по которой пришел клиент. Даже в Яндекс.Директе одновременно может быть запущено несколько объявлений, настроенных на разные сегменты ЦА, разные продукты;
• регион, если компания имеет возможности доставлять свои товары в другие города;
• технические параметры устройства, с которого пользователь зашел на сайте или объявление;
• история действий пользователя – посещения сайта, поиск информации в Интернете.

Наиболее эффективной считается комбинация из двух сервисов. Максимум информации можно получить, если использовать и статический, и динамический кол-трекинг. Однако важно иметь в распоряжении достаточное количество номеров. Чем больше пользователей и рекламных каналов, тем больше виртуальных номеров потребуется.

Внедрение кол-трекинга в работу 

Прежде чем внедрить кол-трекинг, необходимо изучить доступные предложения от разработчиков. Можно изучить сервисы по нескольким критериям:

• стоимость подписки. Исходя из целей следует выбирать подходящий тарифный план;
• тестовый период. Если есть бесплатный пробный период, проще оценить, насколько полезны имеющиеся опции;
• возможность подключить номера к клиентам при необходимости;
• география охвата важна для тех компаний, которые продают товары в другие страны;
• подмена номера с кодом другого региона. Например, если компания продает в несколько областей, то потенциальные покупатели должны видеть номер с кодом своего региона;
• простота интеграции с CRM-системой;
• возможность записать и прослушать разговоры;
• возможность интегрировать кол-трекинг с другими сервисами, кроме CRM;
• возможность проставлять теги на звонки. Если такая функция есть, пользователь сможет сгруппировать звонки по разным признакам и маркировать их;
• период, во время которого номер зарезервирован за пользователем. Бывает, что человек сначала закрывает вкладку сайта или браузер и только потом звонит. Если номер закреплен за пользователем еще какое-то время после закрытия, аналитика будет более точной.

Есть много программ, которые выполняют основные функции кол-трекинга. Но только несколько вариантов стали популярными среди предпринимателей. Например, многие маркетологи пользуются «Целевым звонком» от Яндекса. Этот сервис рассчитан на синхронизацию с Яндекс.Метрикой. Однако у «Целевого звонка» ограничен круг регионов. Его можно использовать при работе с московскими, питерскими, нижегородскими и самарскими клиентами. Пользователь не сможет подключить много номеров.

Несмотря на это, у «Целевого звонка» есть преимущества: простая интеграция и подключение, а также понятная статистика и аналитика. Правда, сервис будет полезен только маркетологам, но не руководителям отдела продаж – через «Целевой звонок» нельзя прослушать разговор. 

В отличие от сервиса Яндекс, Google Ads предлагает бесплатный инструмент для маркетологов. Чтобы использовать его, необходимо зайти в рекламный кабинет в раздел конверсий и настроить блок телефонных звонков. Функционал следующий:

• учет звонков по разным номерам в рекламных объявлениях;
• учет звонков, совершенных через сайт;
• клики по номеру, если пользователь сидит в Интернете с телефона.

Еще одна программа – CoMagic – представляет собой не кол-трекинг, а полноценную сквозную аналитику с функцией контроля за звонками. Соответственно, пользователь получает полный набор функций. С помощью CoMagic можно сделать следующее:

• фиксировать дату разговора, номер потенциального клиента, длительность беседы;
• фиксировать метки, ключевые запросы, длительность разговоров;
• интегрировать большинство популярных CRM;
• подключить кнопку «обратный звонок», чат для переписки и тоже учитывать их в аналитике;
• записывать разговоры для дальнейшего анализа и прослушивания;
• фиксировать пропущенные звонки, чтобы оператор мог связаться с клиентом;
• вести отчетность по количественным и качественным метрикам.

Чтобы оценить полезность функций, пользователь может подключиться к системе бесплатно на один календарный месяц. 

CallTouch – еще одна платформа для веб-аналитики, на которой есть функции кол-трекинга. Для каждого пользователя тарифный план рассчитывается индивидуально. Стоимость зависит от региона, количества номеров, посещаемости сайта. Также по запросу можно получить пробный период и оценить возможности сервиса. Вот что могут контролировать маркетологи:

• количество входящих вызовов;
• количество посетителей сайта;
• конверсию;
• данные о посетителях – регион, тип устройства;
• дата и длительность звонка;
• слова оператора, скорость принятия входящего звонка.

Также можно подключить обратный звонок и интегрировать в большинство популярных CRM-систем.

Если компания использует не только кол-трекинг, но и рассылку по электронной почте, то стоит обратить внимание на сервис Callibri. Абонентская плата зависит от вида кол-трекинга и от количества номеров. Функции практически дублируют другие программы. Маркетолог получит информацию о поведении потенциального клиента, его гаджете, регионе, рекламном источнике. Дополнительно можно получить более развернутые данные. Например, собрать статистику по обращениям в определенные дни недели или время суток.

У сервиса есть такие достоинства:

• простота интеграции с другими сервисами;
• наличие технической поддержки;
• наличие тестового периода по запросу;
• возможности подключить негеографические номера, начинающиеся с кода 8 800.

Среди прочих предложений от разработчиков есть популярные сервисы RoiStat, Mango Office, PrimeGate. Однако их возможности мало отличаются от предыдущих программ.