Как эффективно применять холодные звонки в риэлторском бизнесе

Привет, ребята! Расскажите, пожалуйста, о себе. Какая у вас отрасль? Какие у вас результаты?

Алексей: Мы занимаемся вторичной недвижимостью в Москве и Московской области. Результаты: до курса с тобой – миллион рублей в месяц, после курса – три-четыре миллиона.

Руслан: Не удивишь теперь нас такими цифрами, мы хотим расти. Амбиции у нас уже другие. Мы видим, как можно всё менять и улучшать. Об этом мы и говорили на курсе. Нужно не просто слушать, а внедрять. Это сразу дало результат.

Как вы у себя применяете холодные звонки?

Алексей: Раньше это была головная боль, ведь мы работали по классической схеме даже для крупных агентств, то есть сотруднику дают газету. Позже вместо нее появились сайты с объявлениями. И дают указание: «Ищи клиентов и звони». Он звонит, натыкается на собственников, его посылают. Потому что первый вопрос на том конце, который он слышит: «А вы риэлтор или нет?». И кладется трубка.

Мы сразу поняли, что это нужно как-то автоматизировать. Сделали программу, которая у нас подгружает информацию с крупных сайтов. Каждого сотрудника мы закрепили за районом, в котором он живет, и туда мы ему поставляем лиды. Например, живет кто-то в Чертанове. В неделю ему может прийти порядка 30 лидов. Один менеджер обычно делает в день по 70–80 холодных звонков. С лидами же всё быстро переходит во встречи.

Раньше процесс поиска занимал четыре часа в день. Но мы автоматизировали процесс, и нам это очень сильно помогло. Мы высвободили время, и теперь кол-центр у нас сразу назначает встречи.

Руслан: Мы работаем с CRM системой. Поэтому можем прослушать звонок оператора и перезвонить, конкретизировав встречу. К тому же обучаем мы менеджеров, как вести себя с потенциальным клиентом, прийти, правильно поговорить и заключить договор.

А, кстати, скрипты прописали?

Алексей: Да.

В день у вас менеджер делает 70 звонков?

Алексей: В кол-центре – да. Сотрудники-новички, которых мы тоже используем, чтобы они научились разговаривать на нашем языке, имеют план в 30 звонков. Новичков мы подключаем к CRM и кидаем им лиды. В базе их и так около 1500, а каждую неделю добавляется от 200 до 250. Но мы работаем не по всей Москве.

А вот старые сотрудники, когда набивают руку и осваивают модель продаж, делают больше. У сотрудников мы тренируем навыки выявления потребностей. Всех звонящих по району мы собираем в кучу. То есть работаем со всеми покупателями, которые когда-либо получали наши звонки.

Какой CRM пользуетесь?

Алексей: У нас amoCRM.

А базу объектов как там ведете?

Алексей: С помощью WinWin. Есть такая компания, которая внедряет amoCRM для агентств недвижимости. Перед ней на самом деле стояла трудная задача. У каждого сотрудника своя sim-карта, а все переговоры должны записываться.

То есть сейчас риэлтор контролируют уже по мобильнику?

Алексей: Да.

Как вы решаете проблему отсутствия окладов у менеджеров, как их заставить делать KPI?

Алексей: Две сделки в месяц, четыре заключенных договора, 20 встреч.

Если они этого не делают, что тогда?

Алексей: Тогда процент меньше.

То есть всё заложили в систему процентов?

Алексей: Да. Всё как вы учили.

Руслан: Конечно, возникают определенные сложности, потому что в мотивацию закладываешь деньги. И это всё влияет на людей. Они, конечно, капризничали, когда мы в один момент во время прохождения курса всё поменяли. Но потихоньку новым сотрудникам закладываем более жесткий KPI, потому что хотим, чтобы они двигались.

Сколько было в месяц сделок до курса и сколько сейчас?

Руслан: Четыре-семь, сейчас в районе двадцати. Мы хотим, чтобы это количество увеличивалось.

Очень классное решение по поводу автоматизации поиска клиентской базы.

Алексей. Никто такого не делает. Все за какой-то промежуток времени, например, в Excel выгружают, а у нас онлайн. То есть если в районе пять собственников выставили квартиры на продажу, то на следующее утро я их всех знаю и у меня уже есть для них покупатели.

То есть по организации холодных звонков в риэлторском бизнесе я поняла следующее: 

• Не нужно, чтобы базу для звонков искали сами менеджеры, искать ее должна компания.

• Найденная база должна быть систематизирована. 

• Все звонки, даже с мобильников, должны записываться.

• Должны быть система качества и скрипты.

• У менеджеров всё должно быть заложено в мотивацию – и количество звонков, и количество целевых лидов.

Правильно?

Алексей: Да.

Я так поняла, что у вас остались положительные впечатления от курса.

Руслан: Очень положительные. Спасибо!

Я рада, что со старта вы сделали такой результат, и надеюсь, что при следующей встрече мы узнаем, как вы приумножились до шестидесяти сделок в месяц.

Совет эксперта

Обязательно научите менеджеров не только использовать скрипты во время холодных звонков, но еще и правильно общаться с потенциальным клиентом за рамками скрипта. Важные моменты:

• Используйте принцип трех «Да». В наших реалиях люди относятся к риэлторам негативно, поэтому не переходите к сути звонка сразу же после того, как собеседник возьмет трубку. Сперва задайте ему три закрытых вопроса, ответы на которые 100 % будут положительными. Это расположит человека к вам, после чего можно перейти непосредственно к сути звонка.
• Сразу спросите, с кем говорите. Цель риэлтора во время холодного звонка – выйти на собственника недвижимости. Если не выяснить, с кем ведется разговор, сразу, то может возникнуть ситуация, в которой вы потратите много времени на общение с другим риэлтором. Задайте этот вопрос одним из первых, чтобы сэкономить время себе и человеку.
• Не унижайтесь. Не нужно общаться с клиентом из позиции просящего. Не делайте скидку, если в этом нет острой потребности. Говорите уверенно, без фраз «могу ли я» и подобных.

Пусть это далеко не все секреты холодных звонков, применимые к риэлторскому и другим типам бизнеса, даже их достаточно, чтобы вы вывели переговоры с потенциальными клиентами на принципиально новый уровень.