Как эффективно делать допродажи

Допродажи – один из многочисленных способов увеличить сумму среднего чека и поднять прибыль магазина или компании. Однако далеко не все продавцы пользуются этим методом, а многие даже не знают о том, как правильно и эффективно делать допродажи, и при этом не давить на клиента. 

Метод cross-sale

Cross-sale – самая распространенная техника допродаж. Она заключается в предложении клиенту дополнительных товаров или услуг к продукту, который он хочет купить или уже приобрел. В зависимости от сферы продаж можно выбрать один или несколько вариантов для допродажи.

  1. Услуга. Метод привлекателен тем, что услуги, которые можно оказать непосредственно на месте продажи товара, отличаются низкой себестоимостью. Яркий пример – расширенная гарантия при покупке электроники или гарантия обмена и возврата в течение 30 дней после покупки. Такие услуги ничего не стоят для самой компании, но приносят хорошую прибыль.
  2. Программное обеспечение. Кроме услуг по установке программного обеспечения, можно продавать и непосредственно ПО. Например, при продаже ноутбука или компьютера клиенту предлагается лицензионная операционная система, софт для профессиональной деятельности, антивирус или компьютерные игры – смотря чем интересуется покупатель. 
  3. Доставка. Это также является услугой, но в отдельный пункт она вынесена за счет большой популярности. При этом речь идет не о простой доставке, а об ускоренной, и, соответственно, более дорогой. Например, вы можете предложить покупателю доставку за считанные часы за дополнительную стоимость вместо того, чтобы ждать в течение 2–3 дней.
  4. Аксессуары. Продажа комплектующих и аксессуаров требует от продавца больше навыков и опыта, нежели предложение услуг и оперативной доставки. Как правило, такой вариант лучше работает в розничных магазинах, где продавец может предложить покупателю тот или иной аксессуар и аргументировать необходимость в его покупке к основному товару.
  5. Бонусы и скидки. Задача компании – дать покупателю понять, что, при достижении суммы заказа определенного значения, он получает бонус или скидку. Это может быть бесплатная или ускоренная доставка, расширенная гарантия или что-то еще. Такой подход станет для покупателя мотивацией потратить больше денег, чем он изначально планировал.

Отдельно стоит упомянуть допродажи с помощью email-маркетинга. Суть проста – пользователям, которые уже покупали у вас товары, рассылаются предложения докупить комплектующие. Например, покупатель приобрел телефон, и вы направляете ему письмо с подборкой стильных чехлов, наушников или портативных аккумуляторов. Это сработает еще эффективнее, если в тексте письма похвалить выбор клиента и предложить ему дополнительные аксессуары со скидкой.

Когда применять допродажи

Большинство продавцов не используют технику допродаж по одной простой причине – они не понимают, в какой момент нужно предложить покупателю дополнительный товар или услугу. Есть минимум два основных триггера, которые указывают на то, что пора применить методику cross-sale.

  1. Покупатель принял решение о покупке. В интернет-магазине допродажи лучше всего работают в корзине на этапе оформления заказа. В розничной точке – когда покупатель пришел на кассу. Самый частый и знакомый всем вариант допродажи в магазине – акционный товар на кассе, пакет, в заведениях общественного питания – соус и напитки. Такой прием работает в любой сфере.
  2. Клиент достиг определенного этапа. Например, если пользователь провел в приложении Х часов или является вашим клиентом уже Х дней, можно предложить ему дополнительную услугу, товар или скидку. Так вы не только получаете возможность сделать допродажу, но и напоминаете пользователю о том, что он важен для вас, что хорошо влияет на лояльность.

Большой ошибкой будет предлагать клиенту дополнительные товары, когда он еще не выбрал основной продукт. В этом случае у него сформируется впечатление, что вы хотите не помочь ему, а всего лишь сделать прибыль. После этого, скорее всего, покупатель вовсе передумает что-то брать. Чтобы этого не происходило, в скриптах для менеджеров необходимо прописывать признаки тех моментов, когда уже можно предлагать дополнительный товар или услугу. 

Как правильно допродать

Самый простой метод реализации допродажи проходит всего в два шага. Первый шаг – продавец хвалит выбор покупателя, например, фразой «Хороший выбор». Второй шаг – продавец предлагает попробовать, посмотреть или примерить (в зависимости от специфики товара или услуги) что-то к выбранному продукту. Важно предложить именно ознакомиться с предложением, а не купить его.

Есть несколько техник, с помощью которых можно создать интересное покупателю предложение.

  1. Устное предложение. Элементарный способ, согласно которому продавец на кассе или менеджер по продажам во время сделки устно предлагает покупателю купить что-то к уже выбранному продукту. Здесь важно делать утвердительное предложение, без вопросов по типу «Не хотите ли купить?». Вопросительные предложения работают в случае, когда клиент находится не в лучшем расположении духа. В такой ситуации вопросы могут сгладить углы.
  2. Мерчандайзинг. Правильная выкладка товаров избавляет продавцов от необходимости устно что-либо предлагать покупателю. Он сам в процессе оформления заказа или покупки в розничной точке докупит то, что ему нужно. Для этого дополнительные товары должны находиться рядом с зонами, где продается основной для них продукт. Также популярен такой способ размещения, когда подобные товары располагаются рядом с кассой.
  3. Продажа наборов. Метод часто используется в праздничные дни, когда какой-либо товар продается в одном комплекте с дополнительной продукцией. Продавать такие наборы можно практически в любой сфере, от продуктового магазина до автосалона или салона красоты. У покупателя при этом создается впечатление, что он экономит, так как в правильно составленном наборе товары стоят заметно дешевле, чем по отдельности.
  4. Рекламные акции. Тоже достаточно распространенный ход, который многим известен как «два по цене одного», «скидка на каждый следующий товар в чеке» и так далее. Применяя этот способ, важно дать покупателю четкое понимание того, при каких условиях он получит скидку или бонус. 

Важно сделать допродажи не хаотичным явлением, а выстроить систему и поставить каждому продавцу план по дополнительным продажам. Внедрение метода Cross-sale не потребует никаких вложений от бизнеса, а, напротив, увеличит доходы. 

Допродажи в Интернете

Есть несколько вариантов реализации допродаж в интернет-магазине. Одна из них – демонстрация покупателю блока с рекомендованными товарами в карточке выбранного им продукта. Например, пользователь добавил в корзину MP3-плеер. В блоке с рекомендациями должны появиться такие дополнения, как наушники, зарядное устройство, чехол и другие сопутствующие комплектующие. 

Кроме банального блока с рекомендациями, на сайте можно расположить блоки с заголовками: 

  • вас также могут заинтересовать;
  • с этим товаром часто покупают;
  • купившие этот товар также смотрят;
  • товары дня, недели или месяца.

Обратите внимание на то, что фразы по типу «Рекомендованные товары» работает хуже всего, так как пользователи не понимают, по какой причине вы рекомендуете именно эти товары, и в чем их польза для них. Вместо прямых рекомендаций используйте такие заголовки и подборки продуктов, чтобы у покупателя не возникало вопросов, зачем ему это нужно и какую пользу оно ему принесет.

Популярные ошибки

Неопытные продавцы часто совершают типичные ошибки при использовании техники Cross-sale, которые нужно оперативно отслеживать и проводить корректирующую работу.

Вместо тактичного предложения дополнительного товара происходит попытка «впарить» любым способом:

  • продавец предлагает продукт ради предложения, а не для помощи покупателю.
  • предложение не сопровождается объективными и понятными клиенту аргументами;
  • предлагается слишком большой выбор – достаточно предложить 2–3 позиции;
  • предложение выбрано из другой категории и не сочетается с основным продуктом;
  • техники допродаж применяются до того, как покупатель принял решение о покупке.

В этих ошибках нет ничего страшного, если вовремя их найти и искоренить, что и является одной из главных задач руководителя отдела. Проблема решается грамотным обучением сотрудников и поддержанием у них высокого уровня мотивации.

Работа с сотрудниками

Независимо от того, чем вы руководите – торговой точкой, интернет-магазином, заведением или отделом B2B-продаж, для эффективного использование техники допродаж необходимо обучить сотрудников. В первую очередь, это разработка скриптов допродаж – сценариев, при помощи которых продавец с высоким шансом сможет привести покупателя к дополнительной покупке.

Второй важный аспект – знания продавца о товарах. Менеджер не сможет предложить покупателю что-то дополнительное к его выбору, если сам плохо разбирается в товарном ассортименте компании. Если у покупателя возникнут вопросы, неподготовленный продавец попросту не сможет аргументированно рассказать, почему стоит докупить тот или иной продукт, продажа не состоится.

Продавцы должны понимать, что далеко не все покупатели соглашаются купить что-то в дополнение к уже выбранному товару. Страх получить отказ – главный барьер, который мешает менеджерам уверенно предлагать клиентам дополнительные услуги и аксессуары. Чтобы избавиться от страха отказа, продавцы должны больше практиковаться в сфере допродаж. 

Нельзя забывать и о мотивации продавцов выполнять допродажи, иначе никто не будет этим заниматься. Мотивация может быть материальной и нематериальной – кому-то хочется получить премию, кому-то – дополнительный выходной. В любом случае в KPI сотрудников нужно добавить пункт с допродажами, ставить планы по этому показателю и контролировать их выполнение. 

Заключение

Обучайте менеджеров по продажам и продавцов эффективным техникам допродаж и контролируйте правильность их применения. Не упускайте возможность поднять прибыль на 25 % и более – именно столько можно заработать сверху, если активно осваивать технику Cross-sale.