Как дополнить холодные звонки современным софтом и продавать больше

Холодные звонки для привлечения лидов постепенно теряют свои популярность. Это происходит из-за того, что многие владельцы бизнеса и специалисты отдела продаж не знают, как оптимизировать созвоны с холодной целевой аудиторией.

Преимущества холодных звонков

У холодных звонков есть свои достоинства:

• продавцу не нужно разъезжать по офисам своих потенциальных покупателей. Значит, за одну единицу рабочего времени можно поговорить с большим количеством потребителей;
• разговор по телефону происходит быстро, у клиента меньше времени на обдумывание возражений. Продавцу проще убедить собеседника совершить покупку или хотя бы назначить время личного общения;
• о компании узнает большее число потенциальных клиентов. Даже если звонок не привел к заключению сделки, собеседник все равно запомнит разговор с представителем фирмы;
• с помощью звонков можно не только продать свой товар, но и провести исследование рынка. 

У этого типа общения есть свои минусы:

• так как для клиента звонок – незапланированный, разговор с менеджером отвлекает клиента от дел. Настроение и реакция на слова продавца могут быть негативными;
• собеседнику проще закончить беседу – просто повесить трубку;
• у продавца нет возможности наглядно продемонстрировать товар;
• перед тем как попасть к ЛПР, придется поговорить с его секретарем и убедить соединить с шефом.

На самом деле, эти минусы могут быть легко нивелированы, если правильно организовать процесс обзвона. Для этого стоит использовать специальные инструменты и приемы общения.

Скрипты продаж

Первая сложность, с которой сталкивается продавец, – общение с секретарем. Задача менеджера по продажам заключается в определении подхода, который поможет связаться с ЛПР напрямую. Существует несколько приемов для общения с секретарями:

• повысить лояльность сотрудника с помощью комплиментов. Продавец может отметить профессионализм в работе секретаря;
• убедить секретаря, что его начальник ждет звонка. В отличие от предыдущего метода, используется совершенно другой тон беседы – мухой и деловой;
• пойти на хитрость и заранее узнать имя и контактные данные ЛПР. Например, заранее позвонить в компанию, представиться уже действующим компаньоном и попросить напомнить данные о ЛПР. 

Эти методы действуют, если обзвоном занимается живой сотрудник отдела продаж. После того, как продавец будет соединен с ЛПР, необходимо общаться в соответствии со скриптом продаж. Для холодного обзвона схема разговора составляется отдельно, с учетом особенностей этого канала связи. 

Скрипты бывают двух типов:

• жесткие – вариантов развития беседы мало;
• гибкие – предполагает ответвление от основной линии. 

Жесткие применяются, если предлагаемый товар имеет много объективных преимуществ перед конкурентами. Собеседнику сложно отказаться от покупки, у него практически не возникает сомнений и возражений. Гибкие скрипты используются при продаже сложных товаров или услуг. Скрипты вариативны и предполагают обязательное прописывание возражений, контраргументов, использование приемов закрытия сделки.

HyperScript

После того, как скрипт будет составлен, можно использовать программу HyperScript. Пользователь заносит туда свою схему общения с клиентами. Она будет доступна всем сотрудникам отдела продаж, которые совершают звонки. 

Система работает следующим образом: оператор начинает разговор с собеседником и задает первый вопрос, обозначенный в скрипте. Важно помнить, что в данном случае в схеме разговора прописывается даже приветствие и начало беседы. В заранее прописанном скрипте уже указаны варианты ответов, которые может дать собеседник. Оператор выбирает тот вариант, который он услышал (или максимально близкий по смыслу) и нажимает на кнопку. Система предлагает следующий вопрос. 

В результате оператор следует скрипту в интерактивном режиме, а умная система фиксирует переходы с реплики на реплику. По итогам рабочего периода программа формирует аналитический отчет. Станет наглядно видно, на какие вопросы продавца собеседники отвечают непредсказуемо, какие вопросы вообще не задаются. При необходимости можно внести изменения в скрипт. 

HyperScript можно внедрять только в том случае, если в фирме уже есть работающий отдел продаж. Необходимо проверить такие моменты:

• сотрудники отдела мотивированы на работу правильно. Они заинтересованы в следовании скрипту-инструкции;
• есть работающая схема разговора.

Внедрение роботов-операторов

Упростить работу отдела продаж можно, если внедрить роботов. Это позволяет снизить затраты на операторов, ускорить процесс обзвона (многие сервисы обзванивают до 10 тысяч номеров за полчаса). 

Среди многих программ для автоматизации холодных звонков стоит выделить несколько популярных.

Dasha.AI

Сервис «Даша» (Dasha.Ai) – это виртуальный менеджер-продавец, который умеет:

• совершать звонки;
• продавать товар;
• отправлять письма по электронной почте;
• общаться с клиентами в чате и отвечать на вопросы. 

Работа полностью роботизирована. Сначала Даша записывает слова собеседника, затем расшифровывает их, переводит в текстовый формат. Искусственный интеллект обрабатывает полученную информацию и подбирает подходящую реплику на слова клиента. Система работает со скриптом продаж, который предоставляет отдел сбыта продукции. Когда реплика подобрана, Даша произносит ее. Важное преимущество сервиса – нормальный голос, который похож на человеческий, а не на роботизированный. Собеседник не понимает, что говорит не с живым человеком, а с искусственным интеллектом. Поэтому ведет себя расслабленно. 

Сервис предоставляет такие возможности:

• обзвон или общение в чате сразу с несколькими собеседниками. С помощью программы можно за 20 минут обзвонить 1000 номеров. Для аналогичного результата требуется как минимум 100 живых операторов;
• искусственный интеллект распознает пол, состояние собеседника;
• есть поддержка перебивания речи. Если собеседник начнет говорить одновременно с роботом, речь Даши приостанавливается;
• сбор базы данных, информации для дальнейшего анализа. 

Вот в чем преимущество системы против живых операторов:

• может прозвонить неограниченное количество номеров;
• есть 100 %-ная гарантия, что искусственный интеллект будет следовать скрипту, а не выдумывать вопросы и ответы;
• можно быстро внести изменения в скрипт продаж;
• исключаются ошибки из-за человеческого фактора – оператор может быть в плохом настроении, уставший, простуженный, а Dasha.AI всегда работает без сбоев.

Сервис автоматических звонков Infobot

Если необходимо совершить много холодных звонков – для продаж, назначения встречи или опросов, стоит воспользоваться сервисом Infobot. Программа способна обзвонить до 800 номеров в минуту. Система умеет распознавать речь и понимает, когда потенциальный клиент произносит необходимые по скрипту фразы. 

Ответы на реплики собеседника заранее записываются. Поэтому Infobot можно общаться с клиентом и до конца проходить скрипт. Для этого не требуется живой оператор. Но менеджер по продажам может настроить работу бота таким образом, чтобы он распознавал определенные фразы клиента и после них переключал собеседника на реального оператора. Тогда доводить клиента до покупки будет обученный сотрудник, умеющий работать с нестандартными возражениями.

СкороЗвон

Некоторые инструменты не могут полностью заменить живого сотрудника. Но они дополняют и облегчают процесс холодных звонков. Например, программа Скорозвон позволяет увеличить число звонков, которые делает менеджер за один рабочий день. Сначала все контакты заносятся в обычную таблицу Excel, потом автоматически импортируются в программу. Система распознает номера-дубли, удаляет их, а остальным присваивает хештеги. 

Предусмотрено три технологии исходящих звонков. При использовании двух встроенных программных телефонов использовать IP-телефонию нельзя. Зато можно подключить по USB-кабелю наушники, чтобы оператору было легче сконцентрироваться.

Сервис умеет делать это:

• оптимизировать работу. Во время обзвона оператор открывает окно программы, где видит перечень номеров с именами клиентов, напоминания, поле для ввода электронной почты, а также телефонные функции;
• автоматические звонки. Оператору не нужно тратить время на набор номера, гудки и ожидание ответа;
• составление отчетов. По результатам рабочего периода программа формирует сводные отчеты. Руководитель отдела продаж сможет наглядно увидеть, кто из операторов работает эффективнее. 

Возможностью быстрого обзвона функционал программы не ограничивается. Скорозвон можно использовать для общения с клиентами в чатах или по электронной почте. Кроме массовых обзвонов с помощью сервиса можно быстро отправить много одинаковых писем по емэйл. Оператору не нужно тратить время на копирование текста в каждое письмо и ручной набор адресов. 

Скорозвон можно объединить с другими инструментами – все данные о совершенных звонках перенаправляются в CRM-систему. Есть собственная мини-CRM с базовым функционалом. Но при желании есть техническая возможность подключиться к этим системам:

• Битрикс24;
• amoCRM;
• 1C: Предприятие. 

Если операторы уже работают по готовому скрипту продаж, то можно объединить Скорозвон с HyperScript.

Использование хотя бы двух инструментов из представленных выше – особенно комбинацию из скриптов и программы для обзвонов – позволяет увеличить эффективность холодных звонков. Однако кроме этих лайфхаков нельзя забывать об обучении и мотивации операторов: холодные звонки приведут к заключению сделки только в том случае, если с клиентом будет взаимодействовать грамотный менеджер.