Как CRM поможет всем

Наталья, здравствуй! Какое у вас направление бизнеса, что изменилось в вашей компании после прохождения обучения в Oy-li?

Мы работаем по направлению малоэтажного строительства. Прошли обучение у тебя в начале 2020 года. Брали полный курс офлайн. Прошлые результаты у нас были 36 миллионов в год, а теперь мы видим рост на 10 %.

А как с того момента изменилась прибыль? Увеличилась?

По результатам отчетов мы зафиксировали рост маржинальности порядка 40%.

А какая она была раньше?

Раньше она была минусовой. Чтобы это исправить, мы внедрили всю отчетность, стали применять в отделах amoCRM, ввели «1С: Деньги». Изначально мы не понимали, в чем наши ошибки относительно ценообразования. После нововведений мы заметили и рост маржинальности.

Выходит, основных успехов вы добились в марже?

Да.

Как вы настроили CRM? Что из этого помогло вам автоматизировать бизнес и освободить время сотрудников под другие задачи?

На amoCRM сделали интеграции с Инстаграмом, WhatsApp, IP-телефонией. Настроили качественный таргет. Комплексно это обеспечило хороший поток лидов плюс по шаблонам мы наняли людей, которые все это обрабатывают.

А что именно в CRM ты настроила? Чем пользуешься?

Смотрю активность менеджеров: что сделано за день. Вся отчетность по сделкам там тоже видна. У нас большая длительность сделок, то есть они не каждый день происходят.

Отчеты какие-то настроила? По воронке, например.

Я смотрю воронку продаж.

Какие этапы сделали? Как строится воронка?

Новый лид – Выявление потребностей – Встреча – Сделка – Закрытие. Очень короткая воронка.

Можно немного поменять: «Встреча назначена» и «Встреча проведена». Для того, чтобы контролировать процесс. 

Согласна, да.

Какая итоговая конверсия получается?

1 %. Это мало.

Должно быть 7%. Надо просто разделить отдел продаж на колл-центр, который конвертирует звонки на встречу, и на работу менеджеров, которые работают уже на встрече. И менеджер будет вести клиента дальше. От такого разделения можно получить рост. Это что касается сегмента b2c. 

И отдельно посадить менеджеров на проект b2b. Холодными звонками звонить, через БИС и СПАРК выгрузить, например, базу нефтедобывающих компаний, которые нуждаются в бытовках, модульных зданиях во время добыч, и уже прозванивать через АХО, через тендеры и договариваться. Там могут быть очень большие объемы.

Мы выгрузили базу в CRM. Наши менеджеры делают по ней рассылку, но нет пока холодного обзвона. Мы это сделаем, спасибо. 

Это такая точка роста, которая сразу может дать дополнительные возможности. Тем более, если маржа выросла, значит, можно нанять каких-то людей. С чем интегрировали CRM?

Инстаграм, WhatsApp, IP-телефония. Но используем мобильного оператора Beeline.

Beeline интегрирован через sim-карты или просто номера?

Через номера.

Получается, что все звонки записываются?

Это очень удобно. Это основное, что всем необходимо сделать. Это огромная помощь отделу продаж, и для руководителя отдела продаж обеспечен контроль. В любой момент ты можешь послушать, где-то подхватываешь, помогаешь. Идет командная работа. Можно очень легко закрывать клиентов, что мы и стараемся делать.

Что бы ты посоветовала по CRM? Нужна она или не нужна?

Нужна.

Но очень многие говорят: «Да мы очень маленькие, и потому она нам не нужна» или «Будем сами писать CRM».

Я советую всем, даже малому бизнесу, даже тем, кто только начинает делать CRM. Потому что там будет полностью база клиентов. Вот, например, если бы мы сделали ее 7 лет назад полноценной и хорошей, то сейчас она была бы просто колоссальной. Не нужно жалеть ни времени, ни денег, траты окупятся при первой же сделке, потому что система очень хорошо работает.

Во сколько обошлась автоматизация компании?

35 тысяч рублей.

«Бешеные» деньги! Зарплата одного менеджера по продажам. Мне кажется лучше вложиться в CRM, чем нанять дополнительного менеджера. Ты работаешь руководителем отдела продаж. Люди находятся в Якутске, а ты – в Москве. Выходит, что не важно, в каком городе руководитель, если все системы автоматизированы. Понятная прозрачная картина, и ты можешь всем управлять.

Единственный момент – у нас разница во времени, но это не мешает им выполнять задания,которые я даю, в течение дня до обеда. Я просыпаюсь, сажусь за компьютер, и мы начинаем полноценно работать. Это очень удобно. 

Совет Екатерины

Как автоматизировать отдел продаж:

1. Внедрите CRM-систему. Используйте для этого такой инструмент, как воронки продаж. Воронки разделите: например, лидогенерация, лидоконвертация, текущие клиенты. Также разбейте их по каналам продаж: дистрибьюторы, франшиза, розница и, например, b2b. Внутри воронки не делайте ошибки в этапах, их оптимальное количество – от семи до десяти.
   Не используйте в работе такие этапы, как «Думает», «В работе»,«Продажа» и аналогичные. Обязательно проставляйте этапы в форме завершенного действия, например: «КП отправлено», «Встреча назначена», «Встреча проведена», «Договор заключен».
2. Настройте интеграцию CRM и телефонии на базе таких сервисов, как onlinePBX, Sipuni, Oktell, Asterisk или «Скорозвон», который автоматизирует холодные звонки.
3. Настройте привязку CRM к е-мейлингу. Например, через сервис GetResponse. Так ваши менеджеры будут видеть всю переписку с клиентом и осуществлять ее прямо в CRM-системе.
   Сервис B2B Family для получения уведомления о том, что клиент прочитал ваше коммерческое предложение, дает возможность менеджеру связаться с этим клиентом здесь и сейчас. Особенно это важно в крупных сделках, когда клиенту все время некогда. Ведь тут особое значение имеет своевременность звонка.
4. Подключите интеграцию с мессенджерами. Сделайте это на базе сервиса Wazzup. Он позволяет видеть всю переписку WhatsApp прямо в CRM-системе. С помощью этого же сервиса можно настроить интеграцию с инстаграмом и другими соцсетями. Таким образом вся переписка с клиентом будет сохраняться в вашей системе.

С клиентами встречи записываются?

Нет.

Надо записывать встречи с клиентами, потому что ты потом сможешь сделать разбор, как эта встреча пройдет. Тем самым у тебя вырастет конверсия. Также встречи и звонки можно поручить отделу качества и привязывать их проверку к мотивации менеджера. Это тоже точка роста, за счет которой можно увеличить результат.

Были сомнения по поводу того, нужно ли обучение. А сейчас я понимаю, что нужно было сразу пойти учиться, как только начала работать.

В чем именно были сомнения?

Будет ли польза. Сейчас очень много разных онлайн-обучений, коучей, которые рассказывают, но не все дают пользу. Я не буду говорить, что кто-то плох, а кто-то хорош. У каждого своя мера результата после обучения. Но с вами был колоссальный скачок.