Как CRM помогает в масштабировании бизнеса

CRM-система может стать мощным оружием в борьбе за клиентов, их лояльность и продажи. CRM помогает автоматизировать обслуживание клиентов и тем самым открывает перед компанией новые преимущества: повышение продаж, увеличение среднего чека, увеличение частоты обращения клиента в фирму. Для многих компаний, особенно небольших, рост продаж станет тем самым катализатором, который масштабирует бизнес.

Как и зачем масштабировать бизнес

Каждый предприниматель мечтает о росте бизнеса, однако рост не ограничивается увеличением объемов продаж. Растущая компания в том числе испытывает нагрузку на бизнес-процессы. Например, расширяет штат, запускает новое оборудование на производстве, внедряет в ассортимент новые товары. Рост компании принесет больше доходов, но и потребует больше расходов на развитие бизнес-процессов. Именно сочетание роста расходов и доходов представляет собой качественное изменение системы бизнеса, или, иначе говоря, масштабирование.

Масштабирование – изменение структуры сразу по нескольким направлениям: оптимизация процессов, сокращение расходов и увеличение нагрузки. Чтобы справиться с масштабированием, компании потребуется бизнес-стратегия и план действий:

  • важно найти место своей компании на рынке – нишу, отличительные преимущества по сравнению с конкурентами;
  • поставить перед компанией цель – реальную и достижимую, а потом определить сроки, в течение которых реально достигнуть цели;
  • поставить план работы перед сотрудниками и решить организационные вопросы – сформировать воронку продаж, настроить рекламные кампании, выбрать тактику общения с клиентами.

Когда пора масштабироваться

Главный признак, который сигнализирует о необходимости перестраивать систему продаж, – это увеличение числа заказов. Если каждую неделю есть прирост в спросе на 5 % и больше, нужно выбирать стратегию развития.

На этом этапе предприниматели допускают ошибку: не хотят менять имеющуюся систему, ведь она и так увеличивает прибыль. Однако, если сейчас не заняться расширением и оптимизацией, компанию ждут негативные последствия:

  • запасы товаров или сырья иссякнут, когда скорость продаж станет выше скорости закупок или производства. Из-за дефицита товаров часть клиентов останутся недовольны и уйдут к конкурентам. В долгосрочной перспективе компания потеряет долю рынка, а ее прибыль сократится;
  • объем работ увеличится, и сотрудники не справятся с ним. Например, клиентов станет больше и менеджеры по продажам не смогут качественно уделить внимание каждому покупателю – обзвонить клиентскую базу, выявить потребности и предложить актуальный товар. Сотрудникам придется работать в режиме многозадачности, что повысит риск ошибок. Если появившаяся многозадачность будет сопровождаться прежней зарплатой и мотивацией, работники будут увольняться;
  • увеличатся сроки доставки товаров клиентам, потому что существующая инфраструктура компании не выдержит возросшую нагрузку на курьеров и перевозчиков. Это вновь приводит к недовольству клиентов.

При масштабировании не получится обойтись простыми программами вроде Excel. Придется автоматизировать и оптимизировать часть работы. Для этого нужны специальные программы. Малому бизнесу сложно сразу обзавестись всеми необходимыми инструментами – для финансового учета, для контроля складских остатков и закупок, для работы с клиентами. Начать автоматизацию процессов стоит с внедрения CRM-системы. А если она уже есть в отделе продаж, нужно ознакомиться с ее функционалом и использовать его по максимуму.

Польза CRM для бизнеса

Использование CRM приводит к росту продаж и улучшению клиентского сервиса. Но как именно система влияет на них?

  • информация о клиентах сохраняется в одном месте, и сотрудники отдела продаж, сервисного центра имеют к информации быстрый доступ. Благодаря этому отношения с клиентом выстраиваются более близкие. Например, покупатель звонит на горячую линию с вопросом об использовании товара. Его звонок переадресовывается в отдел обслуживания клиентов. Специалист уточняет имя клиента, находит его карточку в CRM и видит историю покупок. Теперь специалист может решить проблему клиента, ссылаясь на его прошлый клиентский опыт. Проблема покупателя решается быстрее, качественнее – он остается довольным и однажды возвращается в компанию за новой покупкой;
  • с помощью CRM-системы к клиентам применяется индивидуальный подход. Это не только повышает их удовлетворенность, но и позволяет компании выбрать среди всей клиентской базы наиболее перспективных. Например, можно разделить покупателей из базы на группы на основе частоты их обращения, объема закупок, покупки премиум-товаров. С клиентами разных групп компания сможет работать по-разному, предлагая скидки, новинки, используя разные триггеры.

CRM-система является инструментом автоматизации. С помощью CRM-системы упрощаются и ускоряются не только бизнес-процессы, связанные с обслуживанием, но и визирование, документооборот.

Как увеличить продажи с помощью CRM

В основе масштабирования лежит увеличение продаж, чтобы получаемую прибыль можно было вложить в развитие компании, открытие новых филиалов или расширение товарных линеек.

Главная задача CRM в контексте увеличения продаж – облегчение для менеджеров планирования работы. В программе можно поставить общий или частный план по выручке. Например, для сотрудника, для филиала. Кроме того, можно планировать объемы продаж определенных продуктов или объемы сбыта определенному клиенту. По итогам периода фактические результаты работы можно сравнить с плановыми, а также между собой. Например, сравнить объемы продаж разных менеджеров, магазинов. Если к выполнению планов привязать систему мотивации, продажи будут расти. Повышение спроса позволит перестроить процесс производства, сократить постоянные издержки и себестоимость, а дополнительную прибыль можно вложить в масштабирование.

Вторая функция CRM-системы – контроль за работой менеджеров с помощью встроенных инструментов план-фактного анализа. CRM подсчитает количество закрытых сделок, а также количество потенциальных клиентов, которые пока находятся в работе. В CRM-системе прописываются все этапы воронки продаж, что позволяет управлять работой менеджеров на каждой стадии. Правильная система контроля является одним из инструментов повышения продаж и оптимизации работы. Это является неотъемлемой частью масштабирования бизнеса.

CRM увеличивает продажи с помощью cross-sell и up-sell. Дополнительные продажи делаются на основе истории покупок. Так как история сохранена в системе, менеджер может проанализировать ее и выбрать товар, который можно предложить покупателю. Дополнительные продажи ведут не только к росту выручки, но и к увеличению среднего чека, товарооборота. Еще допродажи знакомят клиентов с новыми для них позициями ассортимента.

CRM-система и коммуникация сотрудников

При масштабировании требуется оптимизировать бизнеc-процессы и повысить их эффективность. Но зачастую низкая эффективность связана с отсутствием нормальной системы коммуникации между сотрудниками одного или нескольких отделов. CRM интегрирует все подразделения в единую систему, благодаря чему работники могут быстро обмениваться информацией. Например, в одной сделке задействованы работники нескольких отделов:

  • менеджер по продажам, который ведет клиента;
  • сотрудник склада, который после заключения сделки упаковывает товар и отправляет на доставку;
  • сотрудник доставки, который привозит товар клиенту;
  • бухгалтер, который занимается фиксацией оплат и составлением финансовой отчетности.

CRM-система автоматически формирует задачу и отдает ее соответствующему специалисту. Его коллеги из других отделов при необходимости могут увидеть, на каком этапе находится выполнение задачи.

Возможности коммуникации различаются в зависимости от CRM-системы. Но есть базовые функции, которые подойдут любой компании:

  • корпоративная соцсеть, в которой сотрудники будут следить за новостями компании, обсуждать внутренние вопросы и проходить обучение;
  • почтовая система для обмена рабочей информацией. Сотрудники смогут отправить электронное письмо коллеге, не закрывая CRM;
  • встроенная телефония для созвонов и видеосозвонов с коллегами. В CRM-системе будут сохранены истории звонков и переписок;
  • расписание, задачи. Сами сотрудники и их руководители смогут планировать рабочее время.

CRM как база взаимоотношений с клиентами

Клиенты, готовые приносить деньги, – это главный актив, за счет которого компания масштабируется. Поэтому все данные о покупателях нужно собирать в CRM и структурировать. В CRM-системе для работы с клиентской базой есть такой функционал:

  • возможность сегментировать клиентскую базу по любому параметру, например по выручке, по частоте обращения, по региону, часто покупаемому товару. Благодаря этому можно предложить покупателю подходящий ему продукт в нужный момент;
  • возможность анализировать сумму и частоту, периодичность обращений. Зная, как часто клиент нуждается в товаре, менеджер может действовать наперед, предугадывая желание клиента и вовремя напоминая о компании;
  • сохранение истории взаимоотношений. С каждым клиентом требуется своя тактика общения, выбрать которую можно, только зная его прошлые критерии выбора, особенности характера. Все эти данные есть в CRM.

Как пользоваться CRM, чтобы бизнес развивался

Успех масштабирования зависит от правильности использования CRM-системы. Чтобы она приносила пользу, необходимо:

  • выбрать сотрудников, которые будут отвечать за использование ПО;
  • правильно настроить программу на этапе внедрения;
  • сделать CRM-систему удобной для сотрудников, чтобы они не тратили время на лишние действия;
  • руководитель отдела продаж должен контролировать через CRM некоторые показатели – количество отработанных обращений, успешных звонков, проведенных встреч с клиентами, количество и доля клиентов на каждом этапе воронки продаж.

Каждый входящий запрос или заявка должны фиксироваться в системе. Если потенциальный клиент не будет зафиксирован, можно считать его потерянным. Чем больше база клиентов, тем выше потенциал компании для увеличения выручки.

В карточке клиента надо фиксировать все его обращения и продвижение по воронке продаж. Созвон, переписка, пожелание покупателя или отправленные ему файлы – всё это должно быть занесено в программу. Чем больше длина воронки продаж, тем важнее сохранять историю взаимодействий. История помогает сделать обслуживание каждого покупателя более индивидуализированным, что повышает лояльность клиента. Кроме того, сохранение каждого сделанного шага спасает компанию от потери клиента в случае смены менеджера. Например, с покупателем работал менеджер А. Затем он ушел на больничный, и клиент был временно передан менеджеру В. Тот не знает, о чём с покупателем успел договориться его коллега, какие скидки и дополнительные услуги он ему обещал.

История взаимодействий дает возможность планировать дальнейшую работу с покупателем. Если следующее действие не запланированное, значит, с клиентом никто не работает. Поэтому сразу после выполнения первого действия (например, созвона с потенциальным клиентом) нужно в списке задач прописывать следующее действие (например, отправка коммерческого предложения) и срок его выполнения. Позже система напомнит о поставленной задаче и не даст клиенту выпасть из воронки продаж.

CRM-система должны быть главным источником данных. Иначе говоря, какие-либо данные могут дублироваться еще где-то (в бумажном блокноте менеджера, в email-сервисе. Но нельзя допускать ситуаций, когда какой-либо информации нет в CRM.

Выбор CRM-системы

CRM-система – это полезный для масштабирования инструмент, но не панацея. Она принесет эффект, только если правильно ее выбрать. При выборе следует ориентироваться на критерии:

  • интерфейс должен быть понятным и простым, чтобы руководитель и работники могли настроить его под себя. Можно удалить с рабочего стола ненужные кнопки и оставить только то, чем работнику действительно предстоит пользоваться. Например, если в отделе продаж используется разделение труда, когда один сотрудник работает с новыми клиентами, а другой поддерживает отношения с постоянными, то на рабочем столе у первого должны быть скрипты продаж и телефонная книга для холодного обзвона. А второму сотруднику будут актуальны карточки клиентов с историей их покупок;
  • система должна быть безопасной, чтобы внутренние корпоративные данные не были украдены конкурентами. Другими словами, в CRM-системе должна быть возможность настроить ограниченный доступ к клиентской базе, контактным данным;
  • руководитель должен видеть, кто и когда редактирует данные. Если с документами, карточкой клиента или сделкой возникнут проблемы, важно увидеть, кто именно работал с ними, и через CRM восстановить ход событий;
  • у руководителя должна быть возможность добавить новый функционал. На старте масштабирования не всегда можно предугадать, какой функционал потребуется после усложнения бизнес-процессов. Например, сперва компания имела небольшую клиентскую базу. Но в рамках масштабирования была запущена новая реклама, в результате которой пришло много новых потенциальных клиентов. Раньше для телефонных продаж не требовалось подключения IP-телефонии, поэтому в CRM не было соответствующей функции. Но с ростом потока лидов телефония понадобилась, и руководителю нужно интегрировать ее в имеющееся ПО;
  • работники должны иметь возможность отключить лишний функционал. Часто CRM-система объединяет несколько отделов – продаж, маркетинга, закупок. Но работникам отдела закупок не нужны данные по лидам и воронке сбыта. Если они смогут отключить эту функцию, им будет удобнее работать;
  • в системе должен быть настроен контроль за корректностью данных. Иногда работники вводят данные, которые уже занесены в систему. Например, создают карточку клиента, думая, что он новый, хотя он является постоянным. Если не заметить этого вовремя, появятся лишние данные и отчетность не будет точной;
  • система должна быть открыта для интеграции с другими системами и приложениями. В зависимости от тактики продаж менеджеры могут пользоваться email-сервисом, корпоративным сайтом или внутренней телефонией.

Кроме того, CRM различаются по типам. Например, есть ПО для ритейла, где важны товары и интеграция с интернет-магазином. А есть программы для продажи услуг, где в центре внимания – этапы согласования коммерческих предложений.

Как внедрить CRM-систему

Теперь понятно, что CRM-система будет полезна бизнесу, который намерен масштабироваться. Однако самостоятельно выбрать и внедрить CRM непросто. Во-первых, в программе должны быть только нужные функции. Во-вторых, сейчас есть много CRM-систем, как универсальных, так и созданных для отдельных отраслей. К тому же после закупки ПО придется уделить внимание обучению и мотивации сотрудников.

Чтобы масштабировать бизнес с помощью CRM-системы и не потратить лишних денег, нужно действовать так:

  1. Определиться, нужна ли CRM и какой она должна быть. Некоторым компаниям можно не внедрять CRM, например тем, кто работает со случайными покупателями и не нуждается в сохранении истории покупок и дальнейшем прогреве. Исходя из своих бизнес-процессов выбираются необходимые функции. Например, если сотрудников много, пригодится таск-менеджер для постановки задач и контроля за их выполнением. Если в компании активный документооборот, пригодятся встроенные шаблоны.
  2. Определить цели и задачи. Важно точно расписать, что именно нуждается в автоматизации и упрощении, ведь от этого будет зависеть функционал. Сложнее всего придется тем компаниям, которые до этого не работали с системой. Непонятно, нужна ли она будет для общения с клиентами или для рассылки по клиентской базе. Для этого желательно провести аудит с привлечением сторонних специалистов.
  3. Определиться с функционалом. У CRM-системы есть стандартные функции, которых может хватать для решения большинства рабочих задач. В любых программах можно вести учет клиентов с историей покупок, учет сделок и отслеживать воронку продаж. Но, чтобы сделать работу удобнее, можно на этапе покупки или разработки ПО заложить в CRM-систему дополнительные функции. Например, интегрировать IP-телефонию с возможностью записывать звонки. Или объединить CRM-систему и программу для бухгалтерского учета, чтобы формировать договоры, отчеты для налоговой или подписывать документы электронной подписью.
  4. Установить CRM-систему и сохранить в ней всю клиентскую базу. Для переноса клиентской базы можно воспользоваться помощью специалиста. Он сохранит в программе данные о клиентах, подключит сотрудников и вместе с начальником отдела распределит задачи, откроет менеджерам доступ к файлам.

На этом внедрение программы считается оконченным. Но теперь нужно обучить сотрудников пользоваться CRM-системой. Если не уделить обучению достаточно внимания, они не будут мотивированы на использование программы, будут допускать ошибки. Масштабирование бизнеса будет идти медленнее и окажется менее эффективным. Обучение состоит из нескольких частей:

  • объявление о переходе на работу в новой программе с донесением до работников важности CRM-системы лично для них. Например, если менеджеры будут корректно вносить данные о клиентах в CRM, у них вырастет количество успешных сделок и они получат больше премиальных выплат;
  • теоретическое обучение с использованием видеоинструкций и скриншотов, на которых показано, как заносить данные в CRM, создавать задачу или формировать отчет.

После обучения начинается адаптационный период, в течение которого менеджеры осваивают CRM-систему и не штрафуются за ошибки.

В процессе использования CRM важно сопровождение специалиста. Без технической поддержки CRM-система может работать некорректно, например если работник что-то неправильно нажмет в программе и внесет неправильно данные.

Почему не получается масштабировать бизнес с помощью CRM

После внедрения системы необходимо анализировать эффективность. Для этого нужно вернуться на этап постановки цели перед компанией на период масштабирования. Целеполагание заключается в выборе нескольких ключевых показателей и постановке планов по ним. Спустя некоторое время после внедрения CRM можно сравнить плановые и фактические показатели. Если план не был выполнен, то проводится факторный анализ, чтобы понять почему.

Есть несколько причин, из-за которых масштабирование не получилось. Рост прибыли возможен в любой отрасли, но важно, чтобы у компании был востребованный продукт и финансовый план. Если этого нет, то внедрение CRM-системы не поможет, так как продажи останутся хаотичными и непредсказуемыми.

Вторая ошибка предпринимателей – расширять штат без необходимости этого. Если масштабирование заключается в открытии новых филиалов, торговых точек, производственных цехов, то действительно потребуется найм сотрудников. Однако если бизнес развивается с помощью оптимизации расходов, увеличения продаж и качества обслуживания клиентов, то вполне можно обойтись уже имеющимся штатом. А CRM-система ускорит работу и оптимизирует ее.

Самое важное, что нужно знать о CRM-системе

Масштабирование бизнеса – это увеличение доходов и прибыли через увеличение расходов. Есть несколько стратегий масштабирования: открытие филиалов и расширение штата, выход на новые рынки сбыта, поиск новых способов продаж, расширение ассортимента, оптимизация воронки продаж. Какую бы стратегию ни выбрала компания, потребуется:

  • работать с персоналом, ставя перед сотрудниками цели и контролируя их достижение;
  • автоматизировать учет складских остатков и привязать его к объему продаж, чтобы вовремя делать закупки;
  • автоматизировать работу с клиентами, чтобы качественно отрабатывать все заявки.

Для каждого направления работы будет полезна CRM-система. В ней хранятся данные о покупателях, о воронке продаж, о планах по продажам. Благодаря CRM-системе можно повышать показатели на всех этапах сделки, начиная от числа лидов, попавших в воронку и зафиксированных в программе, и заканчивая числом повторных продаж.

Но, чтобы внедрение CRM-системы привело к росту бизнеса, необходимо правильно ее выбрать и внедрить. При выборе следует ориентироваться на имеющиеся бизнес-процессы. На их основе определяется необходимый функционал.

✓ Номер введен верно