Как автоматизировать работу отдела продаж

Пока фирма только развивается, поток клиентов у нее небольшой. Со всеми задачами может справиться один или несколько менеджеров. Но по мере развития фирмы поток покупателей становится больше. Значит, увеличивается и число рутинных действий, которые отнимают много полезного времени у работников.

Причины автоматизировать работу продавцов

Некоторые предприятия до сих пор работают лишь с Google Таблицами, Excel и Word. И тем самым они теряют потенциальную прибыль. Ведь игнорирование современного софта приводит к тому, что менеджеры выполняют много лишних действий. Они тратят время на набор телефонных номеров, ручной ввод почтовых адресов вместо того, что провести переговоры с дополнительным клиентом и принести фирме еще немного прибыли. 

Избавление от простых, но бесполезных действий помогает устранить некоторые проблемы в отделе продаж:

• когда недобросовестный менеджер увольняется из компании и уходит к конкуренту, он может прихватить с собой базу клиентов. Так происходит, если в отдел не внедрено единое хранилище данных с ограниченным доступом;
• у руководителя отдела не получается проанализировать продажи каждого менеджера и всего коллектива в целом. Так случается, потому что продавцы работают без единого стандарта;
• в отделе царит хаос, потому что нет четких регламентов, скриптов, или они не выполняются. 

По сути, все проблемы сводятся к избыточному человеческому фактору. Из-за него допускаются ошибки и теряется прибыль.

Процесс автоматизации

Если решено автоматизировать отдел, необходимо следовать четкому плану. 

Определить цели

Автоматизация начинается с постановки целей. Необходимо заранее определить, для чего отделу требуются специальные программы. В зависимости от этого выбирается софт, который придется внедрять. Главный ожидаемый итог – повышение прибыли. Однако специализированный софт может решить и другие задачи:

• расширить клиентскую базу;
• повысить лояльность клиентов за счет улучшения обслуживания;
• переориентироваться на более платежеспособную аудиторию;
• повысить конверсию – как общую, так и на любом этапе воронки продаж;
• сократить цикл сделки;
• избавить работников от хронофагов – процессов, которые отнимают время и не дают сосредоточиться на продажах;
• мотивировать работников;
• оптимизировать рекламный бюджет;
• контролировать работу менеджеров, ставить и проверять выполнение задач. 

Построить воронку продаж 

Важно, чтобы программы для автоматизации соответствовали бизнес-процессам, которые приняты в отделе. Например, есть программы для оптимизации и упрощения холодных звонков. Они позволяют решить часть задач, перечисленных выше. Однако если в компании используются другие методы привлечения и общения с клиентами, то нет смысла устанавливать такой софт. 

Чтобы понять, какие бизнес-процессы есть в отделе, необходимо составить воронку продаж. Это поэтапный перечень действий, которые совершает менеджер и клиент, прежде чем подписать договор. В воронку потенциальный клиент попадает в тот момент, когда впервые контактирует с отделом продаж – отвечает на холодный звонок или сам пишет в чат на сайте. 

Вот как выглядит стандартная воронка в том случае, если контакт происходит по инициативе покупателя:

1. Клиент оставляет заявку на сайте или звонит по объявлению. 
2. Продавец квалифицирует покупателя, определяет, является ли клиент целевым. 
3. Менеджер сегментирует покупателя. Важно определить, к какой группе клиентов он относится, чтобы выбрать правильную линию поведения.
4. Продавец выясняет потребности покупателя, чтобы выбрать среди ассортимента то, что может решить его проблему.
5. Он подготавливает индивидуальное коммерческое предложение и отправляет его по электронной почте.
6. Клиент изучает документ и дает ответ. Если предложение его устроило, стороны подписывают договор.

Иногда воронка не заканчивается на этом. Ведь после подписания договора взаимодействие не заканчивается. Менеджер должен принять от покупателя оплату, дать сигнал на склад и в отдел доставки, чтобы товар был отправлен клиенту. Затем проделанная работа анализируется.

При такой последовательности действий отделу продаж необходим сервис для входящих звонков, программа для оптимизации почтовой переписки. Это минимальный набор программ. Но можно внедрить в работу CRM, софт для постановки задач. 

В зависимости от каналов сбыта, от предпочтений целевой аудитории воронка продаж может быть другой. Например, в В2С редко приходится отправлять коммерческое предложение, зато клиенты этой категории предпочитают переписываться в соцсетях. Следовательно, может потребоваться чат-бот для рутинных переписок. 

Выделить ресурсы

Когда определен перечень необходимых программ, необходимо проверить, достаточно ли у компании ресурсов. Кроме денег, на подключение или индивидуальную разработку софта потребуется время. Ведь работников нужно обучить пользоваться новыми программами и приучить к новым регламентам. 

Важно сформировать две команды. Первая – разработчики, которые создадут или внедрят софт в отдел продаж. Есть три варианта, как можно получить нужные программы:

• программу разработают штатные программисты. Это самый экономичный вариант, однако важно, чтобы работники умели разрабатывать программы с нуля. Иначе возможные ошибки в работе;
• приглашаются сторонние программисты, которые специализируются на создании софта. Они могут взять на себя всю работу или выступать в качестве кураторов процесса автоматизации. В этом случае специалисты просто порекомендуют подходящую CRM (или другую программу), но настраивать ее придется самостоятельно;
• весь процесс берет на себя консалтинговое агентство. Оно занимается подбором софта, внедрением, обучением работников и анализом результатов. Такой способ автоматизации – самый дорогой.

Вторая команда – менеджеры, которые будут тестировать новые программы. В течение нескольких недель они работают отдельно от остального коллектива. В работе они используют все доступные возможности софта. Затем руководитель собирает обратную связь: насколько опции были востребованы и насколько удобно ими пользоваться. Кроме обратной связи, РОПу важно оценить KPI работников и сравнить показатели с теми, кто трудился без программ. Автоматизацию можно внедрять в отдел продаж на постоянной основе только в том случае, если во время тестового периода показатели эффективности у избранных менеджеров повысились. 

Реализовать проект

Чтобы успешно внедрить в работу программу, необходимо сделать следующее:

• выбрать руководителя проекта. Если автоматизация касается только отдела продаж, то и руководителем должен быть РОП. Но часто нововведения затрагивают несколько подразделений. Например, IP-телефония или кол-трекинг используются не только менеджерами, но и маркетологами для контроля за каналами рекламы;
• заполнить базу данных. Необходимо внести в программу все данные, которые используются в работе. Например, при оформлении сделки в CRM менеджер должен прописывать там товар, который приобрел клиент. Для этого у каждой позиции ассортимента должен быть свой идентификационный номер, штрихкод;
• подключить всех пользователей. У каждого менеджера должен быть свой аккаунт в программе. Это позволит отслеживать его индивидуальные результаты работы;
• провести обучение. Важно показать работникам, как правильно пользоваться софтом. Обучение стоит проводить в несколько этапов. Сначала необходимо провести теоретическое обучение, на котором менеджеры узнают о нововведениях. Можно показать им видеоинструкцию по использованию программы. Затем ни осваивают софт на практике. Важно закладывать достаточный период на адаптацию персонала. В течение периода необходимо постоянно контролировать, как они работают с программами и поощрять их.

Программы для автоматизации

На начальных этапах автоматизации необходимо выбрать программу, которая будет внедрена в отдел продаж. Есть несколько самых распространенных программ, которые выбирают предприниматели:

1. CRM-система для контроля за взаимодействием менеджеров с клиентами. Программа представляет собой базу данных, куда менеджер заносит информацию о каждом новом покупателе, пополняет историю его покупок и переводит его на очередной этап воронки продаж. Также CRM может использоваться для список дел. Задачи формирует как сам менеджер, так и его руководитель. Программа автоматически напоминает о необходимости выполнить задачу.
2. IP-телефония – решение для отделов, которые продают через холодные звонки. Система интегрируется в CRM, благодаря чему все номера потенциальных клиентов оказываются в телефонной книге. Когда менеджер начинает холодный обзвон, система автоматически набирает номера. Затем она сортирует их на группы, в зависимости от того, чем закончилась беседа и взял ли клиент трубку.
3. Планировщики. Если у менеджера много задач или он вынужден взаимодействовать с другими работниками (в том числе из смежных отделов), необходима отдельная программа. Функционал везде одинаков – руководитель создает проект, добавляет туда всех участников и распределяет задачи между ними. Участники обсуждают проект прямо в программном чате, отчитываются о результатах и получают оценку руководителя.
4. Чат-боты для общения с клиентами по переписке. Если взаимодействие с покупателями происходит в соцсетях или на сайте, можно упростить его и сэкономить время менеджеров за счет чат-ботов. Роботы общаются от имени продавцов, отвечают на стандартные вопросы, выясняют потребность клиента и только после его квалификации и сегментации переводят на менеджера.

Этим список доступного софта не ограничивается. При желании можно упростить и автоматизировать процесс обучения, адаптации, контроля и отчетности. Главное, сочетать внедрение программ с мотивацией и обучением персонала. Иначе автоматизация не принесет компании никаких выгод.