Как автоматизировать отдел продаж
Автоматизация отдела продаж – шаг, который рано или поздно должна пройти любая компания, нацеленная на рост прибыли. При ручном труде однажды наступает момент, когда увеличивать продажи за счет повышения нагрузки на сотрудников станет попросту невозможно. Преодолеть это узкое горлышко можно только после высвобождения человеческих ресурсов путем автоматизации.
Что это дает?
Сложно оспорить важность автоматизации продаж, но до сих пор не все понимаю ее достоинства. Правильно автоматизированные бизнес-процессы в отделе продаж – это целый набор плюсов:
- постоянное расширение клиентской базы без мертвых душ;
- полностью прозрачная и понятная воронка продаж;
- удобство в отслеживании каждой из актуальных сделок;
- глубокая, но в то же время простая аналитика работы отдела;
- упрощение и увеличение эффективности управления отделом.
Уже этих причин достаточно для того, чтобы прямо сейчас выбрать инструмент для автоматизации. Вероятно, на поиск идеального решения уйдет немало времени, но это необходимое условие дальнейшего развития и увеличения объемов продаж, привлечения и удержания клиентов.
Бизнес-процессы
Первый шаг автоматизации продаж независимо от того, какие из далее перечисленных способов вы будете использовать, представляет собой детальный разбор текущих бизнес-процессов внутри компании. Типичная ситуация – в отделе продаж множество процессов, которые как-то работают, но никто не знает, как именно, как их улучшить и автоматизировать. Перенести такой клубок из разных бизнес-процессов не получится ни в одну CRM, без которой об автоматизации не идет речи.
Разобраться в хаотичном беспорядке внутри бизнес-процессов отдела поможет простой алгоритм:
- Подробно перечислите все процессы, на которых держится работа отдела, – каждый этап, который преодолевать потенциальный клиент прежде, чем стать реальным покупателем.
- Отследите продолжительность каждого из перечисленных процессов с помощью карты рабочего времени сотрудников. Более подробно этот инструмент мы рассмотрим далее.
- Проанализируйте информацию и оптимизируйте воронку. В результате должна получиться четкая последовательность этапов от поступления заявки до приема оплаты от клиента.
- Для каждого этапа распишите характеристики: сроки, продолжительность, скрипты и зоны ответственности сотрудников, меры мотивации и влияния на менеджеров по продажам.
- Проведите тестирование разработанной воронки на реальных клиентах. Отмечайте ошибки и возможные проблемы, предпринимайте меры по их решению в процессе тестирования.
- По результатам полевых испытаний утвердите окончательную версию воронки и перенесите ее в CRM-систему. Этот инструмент также будет подробнее рассмотрен ниже.
В результате этих действий у вас получается автоматизированная воронка продаж, которая не требует от продавцов много времени и сил на сопровождение каждого клиента по всем ее этапам.
Карты времени
Исследование деятельности персонала с помощью карт времени – обязательный этап, который проводится перед автоматизацией бизнес-процессов. Если пропустить этот шаг, вы попросту не поймете, с какими задачами продавцы справляются хорошо, какие дела следует автоматизировать, а какие обязанности можно переложить на других сотрудников. С картами нужно работать так:
- Нанимаете специалиста в штат под видом стажера или эксперта. Это нужно для того, чтобы никто из продавцов не заподозрил о том, что за ними устроено пристальное наблюдение.
- «Тайный агент» следит за работой сотрудников, записывая их задачи и затрачиваемое на их выполнение время в специальную карту – она составляется для каждого работника отдела.
- После подготовки всех карт производится их тщательный анализ. На его основе определяете, какие задачи отнимают много времени и сколько времени работники тратят не на работу.
Карты времени полезны еще и тем, что позволяют найти наиболее неэффективных сотрудников, которые вместо выполнения своих рабочих обязанностей стремятся как можно больше отдыхать. Впоследствии такие работники увольняются и заменяются более продуктивными специалистами.
CRM-система
Внедрение CRM-системы – обязательный этап автоматизации продаж. Правильно выбранная и интегрированная в работу отдела система значительно упрощает работу с клиентами и дает плюсы:
- высвобождение времени на другие важные задачи;
- помощь в превращении новых клиентов в постоянных;
- хранение и управление информацией о покупателях;
- напоминания о звонках, встречах и других действиях;
- автоматизация многих рутинных действий продавцов;
- отслеживание детальной статистики по работе отдела;
- уменьшение издержек и увеличение прибыли бизнеса.
Это лишь малая часть функционала даже не самой профессиональной CRM-системы. Сегодня на рынке есть десятки видов программного обеспечения, в том числе специализированного под ту или иную нишу. Если есть системы под деятельность вашей компании, обязательно рассматривайте их в первую очередь. CRM должна удовлетворять ряду критериев: соответствие требованиям бизнеса, простота эксплуатации, возможность интеграции с другими используемыми компанией сервисами.
IP-телефония
Незаменимый инструмент для отдела продаж, как минимум, из-за автоматизации звонков клиентам по холодным и теплым базам. Кроме того что IP-телефония позволяет за одну единицу времени совершать значительно больше прозвонов, чем вручную, вам открываются и другие преимущества:
- отслеживание полной истории взаимодействия с клиентом;
- запись звонков – это нужно для оценки качества сервиса;
- гибкая работа со статистикой и опции для детального анализа;
- функционал по формированию списков для автодозвона.
Максимальная эффективность от использования IP-телефонии достигается после интеграции с CRM-системой. Только в этом случае можно говорить об автоматизации телефонных продаж.
Email-рассылки
Не стоит сбрасывать со счетов такой инструмент информирования и продаж, как email-рассылки. Отправлять их вручную крайне неэффективно и затратно как по времени, так и по ресурсам. В этой сфере тоже возможна автоматизация рассылок. Она предоставляет вам сразу три преимущества:
- Отправка писем с четким таймингом, например, прямо в День рождения покупателя.
- Широкие возможности персонализации писем для повышения их конверсии.
- Легкость наполнения рассылок контентом, релевантным для конкретного клиента.
Есть множество идей для автоматизированной email-рассылки. Кроме поздравления с Днем рождения и одновременной рекламной релевантных предложений, можно использовать идеи:
- Знакомство с продуктом. Хороший вариант, если у продукта есть ознакомительный период.
- Напоминание. Это может быть напоминание об окончании подписки или начале акции.
- Приветствие подписчика. Отправляется посетителю сайта, который не решился на покупку.
- Возврат клиента. Рассылка автоматически напомнит покупателю о ваших предложениях.
- Реклама событий. Если проводите мероприятие или вебинар, об этом можно уведомить.
Возможность интеграции CRM-системы с инструментом email-рассылок стоит предусмотреть заранее еще на этапе выбора ПО. Не забывайте о том, что есть CRM со встроенными рассылками.
Доска активности сотрудников
Инструмент под названием «dashboard» особенно широко распространен в западных компаниях. Он представляет собой виртуальную или физическую доску, на которой ежедневно публикуется информация о деятельности подразделения компании, в данном случае отдела продаж. Лучше использовать виртуальную доску активности, интегрированную в CRM-систему. В этом случае все данные будут обновляться автоматически в режиме реального времени. Что можно отслеживать:
- количество сделок и лидов;
- выручку и чистую прибыль;
- число действий продавцов;
- остатки плана по продажам;
- процент выполнения плана.
На доску активности можно и нужно выводить и другие параметры, которые вы считаете нужным демонстрировать. Этот инструмент, скорее, не про автоматизацию, а про мотивацию персонала, без которой в то же время даже полностью автоматизированные бизнес-процессы будут протекать достаточно вяло. Также демонстрация текущего процента выполнения плана позволяет в реальном времени отслеживать темпы достижения задач на неделю, месяц или больший период. Если темпы слишком медленные, руководство сможет своевременно определить причины и устранить их.
Совместное управление проектами
Не менее важный, по сравнению с CRM-системой, инструмент автоматизации продаж – это платформа для совместного управления проектами. Это особенно важно, если компания большая, и один отдел продаж в ней разделен на несколько небольших подразделений. В этом случае слаженное управление проектами без использования подобной платформы вовсе невозможно.
В Интернете есть больше десяти онлайн-сервисов, предлагающих широкий функционал для управления проектами, в том числе на бесплатной и условно-бесплатной основе. В их числе такие:
- Trello. Простой интерфейс и работа, все задачи создаются и двигаются одной лишь мышью.
- GanttPRO. Большой набор функций для командного взаимодействия продавцов.
- Redmine. Система с открытым исходным кодом и поддержкой большого числа плагинов.
- Zoho Projects. Планировщик задач и совещаний, есть функции для отчетов и аналитики.
Не исключено, что с первого раза вы не найдете подходящее решение, придется тестировать несколько продуктов. Однако конечный результат в виде автоматизации продаж этого стоит.
Коммуникация с клиентами
Автоматизировать следует и взаимодействие с клиентами компании. Сегодня есть множество онлайн-сервисов для коммуникации с покупателями, например, Intercom и подобные ему решения. Подобные интернет-платформы открывают компаниям большой набор возможностей:
- удобный сбор и хранение информации от клиентов в одном месте;
- моментальные оповещения о ключевых событиях для сотрудников;
- автоматическая рассылка уведомлений и писем на почту клиентам;
- возможность обслуживания одного клиента разными сотрудниками.
Пришло время от теории перейти к реальным действиям. Выберите хотя бы один из предложенных инструментов для автоматизации продаж, зафиксируйте текущие показатели и внедрите его. Отслеживайте изменение ключевых параметров продаж на протяжении тестового периода, чтобы понять, какие инструменты автоматизации действительно приносят результат, а какие не нужны.
