Как автоматизировать отдел продаж и перейти на удаленное управление бизнесом [Кейс. Студия красоты ]

У салона красоты как такового нет отдела продаж: то есть нет таких позиций, как менеджеры или РОП. Продавцами выступают администраторы (2 человека в каждую смену) под руководством управляющего салоном. Такая структура была и до обучения в Oy-li. Стояла задача внедрить различные инструменты, автоматизировать бизнес-процессы, чтобы повысить эффективность действующей оргструктуры.

Система мотивации

Основная задача администраторов салона – принять входящий звонок и записать клиента на услугу. Их мотивация состоит из оклада и бонусов, размер которых зависит от того, насколько выполнен план – на 80%, 100% или 120%.

Причем в расчет берется коллективный результат – план по числу услуг устанавливается общий. Почему именно так? Потому что в салоне красоты достаточно сложно выявить, кому из администраторов записать продажу услуги. Принять звонок и записать клиента может сотрудник в одной смене, встретить его в салоне и проводить к мастеру – другой администратор, а третий – предложить кофе или записать на следующую процедуру. То есть получается, что услуга предоставлена коллективом, поэтому расчет бонуса для администраторов идет исходя из общей выручки. При этом установлен «порог»: при выполнении плана менее 80% – бонус не выплачивается.

До недавнего времени из общей выручки рассчитывался и бонус за продажу дополнительных товаров в салоне (косметика, средства для ухода за кожей и т.д.), но теперь мотивация изменилась. Протестировали новую модель: установили индивидуальный бонус 10% от продажи товаров. В дальнейшем собственники планируют установить KPIпо продажам товаров. В расчете вознаграждения будет присутствовать принцип «больших порогов»: чем больше полученный результат, тем больше премия.

Конкурс на лучший звонок

У администраторов есть еще возможность заработать дополнительные деньги: в салоне внедрен конкурс на лучший звонок. Ежедневно сотрудники сбрасывают в общий чат свой лучший разговор с клиентом (по собственной версии). Далее управляющий оценивает работу администраторов и определяет лучший звонок за день, победитель получает премию.

К примеру, если человек позвонил, чтобы уточнить какую-то информацию, а работник не только дал исчерпывающие ответы, но еще и записал клиента на услугу, то стоимость такого звонка составит 300 руб. Если клиент позвонил сам, чтобы записаться, но при этом еще с ним классно поболтали, то звонок принесет администратору дополнительно 100 руб.

Впрочем, остальные звонки администраторов тоже под контролем. В рондомном порядке их по чек-листу оценивает управляющий: сколько раз назвал клиента по имени, какую услугу предложил и как записал. Это помогает не только контролировать качество звонков, но и выявлять какие-то «узкие» места в скриптах разговоров, «докрутить» их.

Автоматизация

В июне в компании внедрили CRM, которую интегрировали с клиентской программой YCLIENTS и IP-телефонией. Модернизируется сайт, который также будет интегрирован с CRM. В компании планируют запустить емейл-рассылку, продолжают активно развивать Instagram, группу «Вконтакте». Кроме того, оценивается необходимость запуска таргетированной рекламы, просчитывается рекламный бюджет.

Внедрение CRM позволяет реформировать работу с текущей базой. Клиентов достаточно много, но прежде никто не отслеживал, как часто они приходят на повторные услуги и вообще возвращаются ли. Сейчас автоматизация позволяет группировать посетителей по виду полученных услуг (маникюр, перманент, визаж, косметологи) и сроку с момента завершения процедуры (первый, второй, третий месяц после получения услуги). Это позволяет настроить систему напоминаний и продаж дополнительных услуг.

Результат

Буквально через месяц намечено открытие еще одного салона в другом городе. В арендованном помещении уже идет ремонт, открыты вакансии. По оценке собственников, внедрение CRM, интеграция системы с другими ресурсами, решение об открытии нового салона – все это потребовало от собственника серьезных вложений в последние 3 месяца. Кроме того, надо учитывать фактор сезонности – многие услуги летом не пользуются спросом, да и время отпусков дает о себе знать. Поэтому оценить прирост по выручке в настоящее время сложно.

Но уверенно можно говорить о том, что автоматизация бизнес-процессов дала отличный результат. Находясь сейчас вдалеке от действующего салона, собственники могут удаленно контролировать его работу, в режиме онлайн отслеживать показатели, ставить задачи на текущую неделю и план на месяц. То есть освободив значительную часть времени от операционной работы, предприниматель занимается развитием бизнеса.

Безусловно, в компании ожидают увеличения выручки уже до конца года. Иначе для чего все это нужно было затевать?! Собственники уверены, что прирост не менее 30% к прошлому году будет гарантировано.