Как активизировать работу с клиентской базой и увеличить продажи на 30% [Кейс. Услуги экспресс-полиграфии]

Как активизировать работу с клиентской базой, когда менеджеры более 6 лет работают в компании, обросли контактами и сидят на входящих заявках? Начать системные преобразования и быть готовым, что не все это воспримут. Основатель и руководитель «Дизайн-студии Б» Владимир Бочков поделился своим опытом внедрения новой системы мотивации, разработанной совместно с экспертом академии Oy-li, а также других инструментов, применение которых дает возможность сохранять ежемесячный прирост выручки на уровне 30%.

как прокачать отдел продаж

Хотите найти свою нишу и добиться таких же результатов, как герой этого интервью?

Приходите на программу Oy-li



Владимир Бочков,
основатель и руководитель ООО «Дизайн-студия Б»

Справка

Компания «Дизайн-студия Б»

Компания образована в 1998 году, сфера деятельности – цифровая печать и оперативная полиграфия. Общая занимаемая площадь – порядка 500 кв. м, где размещаются офис, дизайн-студия, типография, цех наружной и интерьерной рекламы. Ежегодно фирма выпускает более 300 видов продукции общим тиражом свыше 5 млн экземпляров.

Число постоянных клиентов – более 2000
Место расположения – г. Ставрополь
В штате 40 сотрудников
Отдел продаж – 8 человек (РОП + 6 менеджеров + офис-менеджер)
Оборот в 2017 году – порядка 60 млн руб.

Сайт – www.studio-b.ru

«Первоначально фирма работала как рекламное агентство. Как типография мы стали серьезно развиваться с 2006 года, — рассказывает основатель и руководитель ООО «Дизайн-студия Б» Владимир Бочков. – Был достаточно продолжительный период – до 2012 года, когда в сфере цифровой оперативной печати наша компания была монополистом на локальном рынке».

Но ситуация изменилась. Производители оборудования предложили более экономичные варианты, что существенно снизило порог входа в нишу экспресс-полиграфии. Рекламные агентства, которые прежде заказывали продукцию в «Дизайн-студии Б», стали покупать собственное оборудование и копировать бизнес-модель. Начала активно развиваться конкуренция. Кроме того, новая волна кризиса в экономике конца 2014-го – начала 2015 годов не обошла стороной полиграфию. Позиции «Дизайн-студии Б» ослабли. Владимир Бочков искал решение, которое поможет увеличить продажи, пробовал разные подходы, сотрудничал с разными консультантами.

«Долгое время в отделе продаж было 4 человека. Действующие менеджеры «обросли» постоянными клиентами, сидели только на входящих запросах. Попытки изменить систему мотивации так, чтобы они зашевелились, начали искать новых заказчиков, не привели к желаемому результату, с места дело не двигалось, — вспоминает Владимир Бочков. – Летом 2017 года расширили штат отдела продаж, взяв на активные продажи еще 2 менеджеров».

Тогда же Владимир Бочков записался на первый вебинар к Екатерине Уколовой. Идеи по развитию отдела продаж, которыми она поделилась, сформировали решение идти на курс в Oy-li.

Структура отдела-studio-b

Структура отдела

«Я пришел на обучение весной 2018 года. Сразу же теоретическая информация перетекала в практику. Провели SWOT-анализ, сделали декомпозицию, определили портрет целевой аудитории, — рассказывает Владимир Бочков. – Выполняя эти задания, я окончательно убедился – нужен руководитель отдела продаж. А тут и обстоятельства совпали: мне  рекомендовали человека с управленческим опытом. Так в компании появился РОП, которого до участия в программе Oy-li не было».

Также разделили функционал. 4 менеджера – это «фермеры», которые занимаются развитием существующей клиентской базы. Еще за 2 менеджерами закрепили обязанности хантеров/клоузеров: поиск новых клиентов и новые сделки. Для обеих групп в компании прописали бизнес-процессы, разработали систему мотивации.

«Прежде у отдела продаж были планы, но они рассчитывались всегда из минимума, который невозможно не выполнить, — уточняет Владимир Бочков. – Теперь система планирования выстроена четче. Все менеджеры получают индивидуальные планы, которые пересматриваются ежемесячно. Также в компании внедрена система отчетности, в том числе, один из ключевых отчетов «план/факт».

Система мотивации-studio-b

Система мотивации

Прежде зарплата менеджера рассчитывалась привычно: процент от выручки текущего месяца. Теперь структурно система мотивации состоит из твердого, мягкого окладов и бонусов.

«Мягкий оклад фермеров базируется на нескольких KPI. Это количество обработанных заявок, средний чек, прирост по NPS и план по введению новых товарных позиций (у нас их более 15, так что возможности развития клиентов в товарной матрице есть), — рассказывает Владимир Бочков. – Соотношение такое: по 30% от общего заработка – это твердый и мягкий оклады, 40% — это бонус. Используется принцип больших порогов, то есть сотрудники получают бонусы только при выполнении 80% плана».

KPI для хантеров/клоузеров включает количество первичных контактов (звонки, встречи), средний чек, число сделок с новыми клиентами и число повторных сделок. Из общего заработка 35% составляет твердый оклад, 50% — мягкая часть и 15% — бонус.

«Хочу сказать, что внедрение мотивации вызвало определенные сложности. Те менеджеры, которые стали фермерами, минимум 6 лет работают компании. Сами понимаете, что когда люди долго работают совсем в другой системе, моментально изменить их сознание очень сложно. С одним менеджером все же пришлось расстаться – она совершенно не восприняла новую систему, протест был очень серьезный, — делится опытом проведения реформы Владимир Бочков. – Впрочем, эксперт Oy-li сразу предупредил, что внедрение новой системы – это, по сути, всегда проверка сотрудников на лояльность, и я был готов к тому, что будут рокировки».

Другие сотрудники спокойнее восприняли нововведения. Хотя, конечно, навык постоянного взаимодействия с клиентом пока до конца не выработан. Менеджеры не сразу вникли, что не надо просто сидеть и ждать звонка, что нужно проанализировать, кто из клиентов давно не появлялся, позвонить ему и предложить услугу. «Привыкание к системе идет именно через действие и наглядный результат: вот не было клиента, позвонили сами и появился заказ», — добавляет Владимир Бочков.

То, что система мотивации действующая, подтверждает пример одного из менеджеров из числа хантеров/клоузеров. «Сотрудница проработала около года, а когда внедрили новую систему, все показатели у нее выросли практически в 2 раза: и количество звонков, и объем выручки – настолько человек оказался замотивирован. То есть она поняла, что заработает больше, если выполнит поставленные задачи. Просто потрясающие результаты! Для меня это самый показательный пример, что система сработала», — воодушевлен Владимир Бочков.

Автоматизация бизнес-процессов-studio-b

Поиск новых клиентов

«Мы увеличили активность Instagram, меняем концепцию сайта, но говорить об этом как о каналах привлечения клиентов пока не могу. Дело в том, что у нас большой спектр выпускаемой продукции, поэтому целевой аудиторией являются совершенно разные группы. Зачастую в полиграфии менеджер должен проявить экспертность, предложить, рассказать, как и что можно сделать, — рассуждает Владимир Бочков. – Ориентироваться на онлайн-заказы, скорее всего, можно для каких-то типовых заказов (визитки, листовки). И это направление мы планируем в дальнейшем прорабатывать».

Сейчас, в основном, на привлечение новых клиентов работает сарафанное радио, ведь за длительное время работы у компании «Дизайн-студия Б» сложилась хорошая деловая репутация. «Мы анализировали последние сезонные месяцы – апрель, май, июнь – в каждом пришло порядка 80 новых клиентов. Кто-то находит наши координаты через сайт, кто-то через 2Gis, – говорит Владимир Бочков. – Все первичные контакты обрабатывают хантеры/клоузеры, и далее они же взаимодействуют с клиентом до заключения сделки. Затем этот заказчик переходит в текущую базу».

Также в поле внимания менеджеров – контакты потерянных клиентов, которые уже есть в CRM. «Раньше если клиент пропал, менеджеры не обращали на это внимание, никто не пытался его вернуть. Сейчас этот процесс активизирован, хантеры обзванивают этих клиентов, выезжают на встречи. И это неплохо работает, – заверяет Владимир Бочков. – Впервые за несколько лет мы участвовали в тематической выставке, получили там 270 контактов. Сейчас эти лиды тоже отрабатываются, надеюсь, что станут клиентами со сделками».

В своей работе хантеры не используют жестких скриптов, но небольшой шаблон. Сильные стороны SWOT-анализа переведены в продающие формулировки и включены в этот шаблон. Но у сотрудника все же есть свобода ведения переговоров.

Поиск новых клиентов-studio-b

Автоматизация бизнес-процессов

В компании уже порядка 2 лет работает CRM. За последние несколько месяцев система была доработана и улучшена. Появилась возможность формировать отчеты ежедневной активности, по дебиторской задолженности, отслеживать план/факт. В ближайших планах – настроить автоматизированное построение воронок по новым и текущим клиентам, а также подключить к CRM действующую IP-телефонию.

«В настоящее время внедряем сервис смс- и емейл-рассылок. За время прохождения по технологической цепочке у заказа меняются статусы. Мы хотим автоматизировать процесс: переход в статус «выполнен» будет сопровождаться отправкой клиенту смс-оповещения о готовности заказа, а также письмом на почту. Это освободит менеджера от еще одного рутинного действия», – поясняет Владимир Бочков.

Рейтинг NPS

В процессе обучения в компании провели опрос NPS. Для этого на основе ABCXYZ-анализа была составлена репрезентативная выборка клиентов. РОП обзвонил 100 человек и задал два главных вопроса: с какой вероятностью по 10-балльной шкале вы готовы порекомендовать нашу компанию своим знаковым и что нужно сделать, чтобы в следующий раз получить 10 баллов.

«Мы получили NPS 78%, считаю неплохой показатель, — говорит Владимир Бочков. – Рейтинг хорош не только тем, что дает нам возможность ощутить свою репутацию среди клиентов, но и тем, что дает обратную связь что улучшить. Очень многие совершенно доброжелательно и активно отвечали на вопрос, что сделать, чтобы получить 10. Мы, например, учли и работаем над пожеланиями по доставке, изменению в офисе».

Офис отдела продаж был переведен на второй этаж, где сделали хороший современный ремонт, выделили удобную и комфортную клиентскую зону. «То есть мы делаем ставку на сервисную стратегию. Дальнейшее развитие мы видим не в попытках снижения цены для привлечения покупателя, а именно в улучшении сервисной составляющей. И определиться в этом помог, в том числе рейтинг NPS», — считает Владимир Бочков.

Результаты

Поскольку системную работу над развитием отдела продаж в компании «Дизайн-студия Б» начали еще летом прошлого года, то рост выручки можно было наблюдать с начала 2018 года. «До обучения в Oy-li мы уже предприняли первые действия, в том числе, усилили отдел продаж менеджерами активных продаж. Рынок тоже немного активизировался, — анализирует Владимир Бочков. – Мы видим сохранение динамики от месяца к месяцу – ежемесячный прирост составляет примерно 30% к прошлогоднему уровню. И внедрение системы Oy-li, конечно, способствует этому и закрепляет результат. Хочу сказать, что атмосфера в компании изменилась: сотрудники стали более нацелены на результат, повысилась клиентоориентированность. Вижу результат работы системы. Продолжаем внедрение».

По словам Владимира Бочкова, есть все предпосылки, что цель на 2018 год – прирост выручки на 30%, то есть до 78-80 млн руб., будет достигнута. Задача на следующий год – увеличение выручки компании до 100-120 млн руб.

Как активизировать работу с клиентской базой

Проведите ABCXYZ-анализ

Для проведения ABCXYZ-анализа нужно выгрузить из 1С или CRM всех клиентов и сгруппировать:

  • по объемам продаж
  • по частоте закупок

В группу А попадают самые высокодоходные клиенты: они покупают много. Таких, как правило, не более 20%. В группе В – клиенты, которые делают средние закупки, а в группе С – покупатели небольших партий. Соответственно, по частоте закупок клиенты будут делиться на группы X – часто покупают, Y – нерегулярно, Z – совершают единичные покупки.

На основе этих данных важно проанализировать возможности развития: что будет стимулировать клиентов из категории В увеличить объем закупок, какие условия для этого будут приемлемы. Сделайте им новое коммерческое предложение, рассмотрите возможности продаж сопутствующих товаров или перекрестной продукции.

Также надо обратить внимание на клиентов категории С. Если в их отношении невозможно никакого развития, лучше отказаться от работы с ними, не тратить зря время.

как прокачать отдел продаж

Хотите обойти конкурентов и за 2 месяца увеличить продажи минимум на 30%.

Приходите на программу Oy-li



oyli_master

Оставить ответ


Notice: Undefined property: WP_Error::$term_id in /var/www/www-root/data/www/blog.oy-li.ru/wp-content/plugins/paparoot-wordpress_banner_system-67550579c770/functions/big_banner_functions.php on line 14
✓ Номер введен верно

Notice: Undefined property: WP_Error::$term_id in /var/www/www-root/data/www/blog.oy-li.ru/wp-content/plugins/paparoot-wordpress_banner_system-67550579c770/functions/small_banner_functions.php on line 14