Исправляем ключевые ошибки отдела продаж
Основная роль отдела продаж любой компании – постоянный рост объемов продаж и увеличение прибыли. Если этого не происходит и продажи топчутся на месте, проанализируйте работу отдела, найдите и исправьте допущенные ошибки. Рассмотрим топ-5 ошибок, которые тормозят развитие компании и не дают расти прибыли.
Нет планов – нет продаж
План продаж – это основной документ, своего рода путеводитель деятельности компании. Чтобы успешно продавать нужно ставить цели, как стратегические, так и тактические. Поставьте себе цель по прибыли, по маржинальности и по обороту. Далее нужно разбить ее по каналам продаж, а в каждом канале разделить на новых и текущих клиентов. Выполните декомпозицию целей и составьте подробный план действий для сотрудников отдела продаж. Планы нужно не только разработать, но и регулярно контролировать их выполнение.
Распространенная ошибка – создали маркетинговый план и план продаж, но не автоматизировали отчетность по их реализации. Отчетность должна быть сквозная и затрагивать информацию как по всей компании, так и по каждому сотруднику отдела продаж. Нужно четко знать – сколько лидов пришло в воронку продаж, сколько из них сотрудник «подхватил» и сколько составила дальнейшая конверсия в продажи.
Современные сервисы, такие как InfoBot, LeeLoo и CRM, позволяют максимально увеличить эффективность продаж и систематизировать работу отдела. Руководитель должен уметь пользоваться функционалом этих сервисов. Важно знать, какие отчеты смотреть и как их правильно составлять, чтобы постоянно анализировать бизнес-процессы и вовремя корректировать действия сотрудников.
Популярность мессенджеров выводит эти каналы продаж в лидеры, поэтому компании стараются максимально их использовать в привлечении новых лидов и продвижении продукта. Для работы с мессенджерами удобно использовать платформу LeeLoo, которая имеет встроенную CRM-систему, содержит алгоритмы искусственного интеллекта и систему аналитики. Программа может быстро строить туннели продаж, показывает входящие заказы и оплаты в режиме реального времени. В LeeLoo есть эффективные инструменты лидогенерации, умная рассылка в мессенджер клиентов, удобное окно для общения с подписчиками в чате.
Отчетность в Google Data Studio
Для успешных продаж обязательно нужны отчеты и менеджеры не должны тратить на них много времени. Как один из путей решения проблемы – соединить вашу CRM, 1С и сервис Google Data Studio. Это позволит иметь онлайн доступ к большому количеству отчетов с визуализацией информации из разных источников. Система имеет больше возможностей по работе с отчетностью, чем CRM. Например, у нее есть отчет по активности, которого нет в CRM-системах. Она дает возможность настроить отчетность в самых различных формах представления данных. Этот инструмент полезен в первую очередь для маркетологов, но и для сотрудников отдела продаж содержит много полезного функционала.
Неправильная мотивация персонала
Еще одна существенная ошибка в отделе продаж – мотивация сотрудников на процент от продаж. Правильная мотивация должна быть направлена на выполнение плана продаж. Расчет зарплаты должен выполняться по формуле:
ЗП = Оклад + Мягкий оклад + Бонус,
где Бонус должен выплачиваться только в том случае, если менеджер выполнил план продаж более, чем на 80 %.
Есть компании, которые в любом случае платят Бонус от 2 до 5 % с оборота, что является некорректным при начислении зарплаты. Как правильно посчитать размер Бонуса?
Например, у менеджера стоит план продаж 1 млн. рублей. Тогда, если фактические продажи составили менее 800 тыс. рублей Бонус не выплачивается, от 800 тыс. рублей до 1 млн рублей Бонус составит 3 %. А в случае перевыполнения плана – продажи свыше 1 млн рублей, Бонус выплачивается в размере 6 %.
У сотрудника с более высоким планом продаж мотивация в процентном отношении, относительных и абсолютных показателях должна быть больше. Если два сотрудника сделали одинаковый объем продаж, но при этом имели разные планы, то тот менеджер, у которого план был больше – получить денег должен больше. Причина такой мотивации – у сотрудника с большим планом продаж и зона ответственности тоже была больше.
Не разработаны чек-листы для работы менеджеров
Для успешной работы менеджеров по продажам нужно разработать специальные чек-листы. Это подробный алгоритм действий для сотрудника, который выполняет две функции – помогает осуществлять контроль со стороны руководства и, одновременно, со стороны сотрудника перед самим собой. В переводе «чек» означает проверку, а «лист» это список. Фактически это перечень задач, которые менеджер должен выполнить за определенный промежуток времени, например, рабочий день. Чек-лист помогает структурировать рабочий день сотрудников, выделять приоритетные задачи и эффективно планировать рабочее время.
Чек-листы для работы на телефоне можно автоматизировать через сервис речевой аналитики Speech Analytics. Этот сервис поможет проанализировать и, в дальнейшем, контролировать базовые моменты телефонных разговоров персонала. Он определит, произносит ли сотрудник негативные слова, задает ли правильные вопросы, и какие фразы и конструкции использует в своей речи. Также программа содержит Конструктор отчетов, который позволяет отслеживать диалоги с заданными фразами в динамике.
Внедрение Speech Analytics повышает дисциплину, помогает анализировать работу операторов и защищает компанию от утечки информации. Благодаря этому инструменту можно найти точки роста компании – в диалогах клиенты часто озвучивают свои проблемы и пожелания.
Новый тренд в развитии IP-телефонии
Наличие IP-телефонии и виртуальной АТС сейчас хорошо, но недостаточно. При обновлении iPhone стала предлагаться новая функция – если не хотите, чтобы вам звонили с незнакомых номеров, их можно заблокировать. В будущем, если данный функционал получит распространение, это создаст трудности при совершении исходящих звонков. Как один из выходов – интеграция корпоративного WhatsApp и CRM-системы, чтобы вся переписка в мессенджерах выстраивалась через систему. Это даст возможность сохранения коммуникации с клиентами не только у менеджеров, а в общей системе компании. И решит вопрос исходящих звонков.
Маркетинговый план – важный документ отдела продаж
Следующая ошибка, которая тормозит продажи – не разработан маркетинговый план. Если вы не ставите планы по маркетингу, вы не получите рост продаж. Без маркетингового плана вы вообще не сможете планировать продажи. Что это такое?
Маркетинговый план – это таблица, в которой зафиксированы основные цели и мероприятия компании на определенный промежуток времени (месяц, год). Он разрабатывается на основе стратегии и служит для выполнения плана продаж и роста прибыли. Какие цели могут преследоваться в В2В-компаниях:
- стимулирование вошедших в воронку продаж лидов к покупке/заказу;
- увеличение среднего чека за счет up-sale или cross-sale;
- генерирование максимального числа встреч с заинтересованными в продукте ЛПР.
Разработка маркетингового плана начинается с разделения рынка на сегменты, для каждого из которых планируется отдельная кампания. Нужно сфокусироваться на самых перспективных сегментах и создавать персонализированные предложения.
Одна из наиболее сложных задач – выбор маркетинговых каналов. Нужно понимать эффективность каждого из них, чтобы правильно распределить бюджет кампании. Используйте правило Парето (80/20) и финансируйте в большей степени те каналы, которые могут дать лучший результат, – 20 % самых эффективных каналов должны получить 80 % бюджета. Если чат-бот работает лучше, чем email-рассылка, то больше ресурсов выделите на развитие этого канала. Но и от рассылки писем отказываться не стоит, если она продолжает приводить новых лидов. Добавляйте в план по маркетингу новые каналы и определяйте их эффективность путем тестирования. Выделяйте на них незначительную часть бюджета, но не исключайте возможность выявить новые пути прихода клиентов – вдруг вы найдете золотую жилу.
Сотрудники не знают продукт и техники продаж
Последняя ключевая ошибка отдела продаж – сотрудники не знают продукт, который продают и не умеют продавать. Чтобы решить эту проблему, нужно разработать книгу продаж и книгу по продукту. Для этого можно пригласить бизнес-тренера конкурирующей компании или компании-субститута на собеседование и попросить взять методические разработки. По аналогии вы можете разработать собственные документы, которые облегчат процесс обучения ваших сотрудников.
По итогам нужно провести тестирование менеджеров. Тесты на знание продукта и техники продаж должны включать не менее 300 вопросов. Для проведения тестирования можно воспользоваться специальным сервисом, который рандомно выгрузит каждому сотруднику по 100 вопросов. Это исключит вариант списывания.
В компании периодически меняется ассортиментный ряд, меняются клиенты и конкуренты. Поэтому знание продукта и техник продаж – это навыки, которые нужно постоянно развивать. Необходимо создать систему регулярного обучения и тестирования знаний менеджеров по продажам, с дальнейшим применением их на практике. На период контроля знаний можно добавить результат тестирования в KPI сотрудников, это создаст дополнительную мотивацию для получения знаний.
На ошибках учатся – успешные кейсы
- В компании, которая занималась предоставлением услуг массажа, были допущены все эти пять ключевых ошибок. После того как их откорректировали и настроили работу компании правильно – рост продаж составил 30 %.
- Директор по продажам в компании, которая специализировалась на промышленном отопительном оборудовании, исправил ошибки, ввел систему отчетности, pipeline, систему «светофор», интегрировал IP-телефонию с CRM Битрикс24. В результате продажи в компании выросли на 23 %.
Если в компании не растут продажи, возможно, вы допускаете некоторые из перечисленных ошибок. Проверьте наличие в компании плана продаж и плана по маркетингу – если не ставить цели, то не будет и продаж. Проанализируйте работу отдела продаж – по какому принципу начисляется зарплата, как часто проводятся тренинги и тестирование навыков персонала. А также, как работают менеджеры – есть ли у них чек-листы для более эффективного выполнения поставленных задач.
Исправление этих ключевых ошибок сразу даст рост продаж и прибыли в компании, а проведенный мониторинг покажет вам новые точки роста.
