Используем технику присоединения правильно

Сегодняшних клиентов сложно обмануть, удивить, манипулировать, запрограммировать. Вы не можете просто вцепиться в покупателя и не отпускать, пока он не купит что-нибудь. Тренды и будущее продаж – за доверием, открытостью, естественностью и эмоциональной близостью. А правильное присоединение – это как раз про эмоции, про умение чувствовать собеседника. 

Эффективное присоединение – детали

Если ваш контакт с клиентом происходит в режиме телефонных переговоров, то возможности для присоединения ограничены. Однако овладение этой техникой в телефонных звонках, особенно в холодных, – высший пилотаж для менеджера по продажам. Такому продавцу будет легче вести переговоры при личной встрече.

Эмоциональное заражение

Используйте психологическую особенность людей – зеркальные нейроны. Согласно исследованиям, у нас есть зеркальные нейроны, которые помогают копировать поведение другого человека, если он нам импонирует. С точки зрения общения с клиентом работает это так: вы транслируете слова, действия и энергию, которые «ощутят» зеркальные нейроны собеседника и начнут повторять за вами. Вы должны выражать доброжелательность и показывать, что он вам нравится, тогда и вы будете ему нравится.

Самое трудное в этой технике – научиться относиться ко всем покупателям как к лучшим клиентам в вашей жизни, отбросив собственные критерии симпатии и неприязни. Чтобы понять, как это сделать, расскажем про социальный эксперимент. 

В одной комнате собрали сто мужчин с положительной характеристикой – ответственных, добрых, вежливых, благородных, трудолюбивых. К ним добавили одного «негативного персонажа» – мужчину, который грубит и хамит, приносит вред обществу, совершает аморальные поступки и пр. Далее в эту комнату попросили войти девушку, пообщаться со всеми участниками и найти среди них этого «негативного персонажа». Девушка нашла его, но это был другой человек, а не тот, кого ввели организаторы. Т. е. девушке сказали, что в комнате есть «негативный персонаж», она взяла этот ярлык и повесила на того, кто ей не понравился по ее собственным критериям. 

Точно так же с клиентами – вы можете вешать ярлык на человека по внутренним ощущениям. Однако подумайте, а считают ли этого человека плохим его родители? Его дети, друзья? Если человек вам не нравится, это не значит, что он плохой. Настройте свой внутренний вектор на любовь и тепло к человеку за что-то (подумайте заранее за что) и удерживайте этот вектор вопреки любому сценарию переговоров. 

Несмотря на эффективность техники, готовьтесь к возможной негативной реакции, отказу, потому что на решение клиента влияют не только зеркальные нейроны, но и другие факторы:

• у него случилось что-то неприятное до встречи с вами;
• существуют стереотипы насчет продажников, особенно часто встречается у старшего поколения, повидавшего мошенников 80-х и 90-х (пирамиды, канадские продавцы и т. д.);
• хейтеры – категория людей, которые всегда недовольны;
• последствие роста – чем больше компания, тем выше процент негативных пользователей.

Помните – нужно удерживать позитивный внутренний вектор до конца беседы.

Переговорная позиция

В зависимости от того, где у вас происходит встреча, выбирайте подходящую тактику вхождения в контакт:

• Если вы встречаетесь на территории клиента, то там вы молчите; в переговорах существуют альфа- и бета-позиции: кто первый заговорил, тот и проиграл, поскольку он попадает в просящую позицию, а это априори невыгодные условия. Поэтому вам нужно, чтобы клиент первым заговорил или начал задавать вопросы.
• Если встреча происходит на нейтральной территории, то применяйте Small Talk, прием отвлеченной краткой беседы – сделайте замечание о чем-то, не связанном с продажами и встречей, и снова молчите, чтобы клиент оказался в бета-позиции.
• Если встреча проходит на вашей территории, используйте метод «бабушки»; когда клиент приходит в ваш офис, не надо накрывать его сразу информацией, произносите минимум слов – приветствие, приглашение проследовать в кабинет; после некоторого молчания говорите какое-то замечание и снова молчите, затем снова произносите какую-то фразу и замолкаете; как правило, уже после второй вашей реплики клиент сам начнет задавать вопросы, а вы окажетесь в альфа-позиции.

Проявите выдержку и терпение и дождитесь, когда партнеры начнут говорить, и можно считать, что вы выиграли переговоры. 

Активное слушание

Существует стереотип, что хороший продавец – это человек, который умеет много и красиво говорить. Но сейчас тренды продаж показывают, что профессиональные продажники – это люди, которые говорят мало: они молчат или задают вопросы. Что делать:

1. Избавляйтесь от привычки много говорить, если хотите понравиться клиенту. Ведь в чем проблема многословия – то, что вы говорите, является ясным и понятным вам, но до другого человека не доходит так же явно, так как каждый человек мыслит образами. Вы можете говорить и нести позитивный посыл, а человек в своих образах представляет другую картину и получает негатив от ваших слов. Например, вы говорите, что ваши смартфоны работают только с беспроводными наушниками и перечисляете преимущества такого решения, а покупатель представляет, как теряет эти беспроводные наушники, потому что у него дома дети и питомцы.

Профессионалы продаж, прежде чем привести неоднозначный аргумент, сначала узнают у клиента, как он относится к нему, а только потом преподносят его как выгоду (или не преподносят, если собеседник против). Это и есть активное слушание – вы спрашиваете, как клиент относится к тому или иному явлению, а затем используете полученную информацию для эффективного присоединения, более качественного взаимодействия.

1. Избавляйтесь от привычки перебивать. Кажется, что это легко, но в действительности отказ от любой привычки – это выработка новой привычки, создание новой нейронной связи, а на это нужно не меньше трех недель. Когда вы научитесь не перебивать клиента, вы начнете получать намного больше информации от него. 
2. Научитесь делать паузу после того, как клиент закончил говорить. Не спешите отвечать. Сделайте паузу, и вы обнаружите, что большинство людей после того, как закончили говорить, через некоторое время говорят что-то еще. И это «что-то» может стать ключом к правильному выявлению потребностей человека, а также увеличит его симпатию к вам. Все люди ценят, когда их слушают.
3. Сопереживайте. Слушая клиента, кивайте, повторяйте некоторые слова и фразы для демонстрации понимания. Используйте кивок Салливана и т. д.
4. Выясняйте потенциал. Используйте вопросы квалификации и не тратьте энергию на людей, которые не являются потенциальными клиентами. Ваши продажи возрастут, потому что вы будете концентрировать силы именно на тех, кто потенциально готов купить.
5. Спрашивайте, а не утверждайте. Вопросы – ваш основной инструмент в переговорах. 
6. Повторяйте и резюмируйте то, что услышали от клиента.
7. В процессе контакта постоянно задавайте себе внутренний вопрос: «Зачем он это говорит? Что за этим стоит?». Особенно техника полезна, когда клиент закрывается перед вами. Обычно закрываются люди, подверженные импульсным покупкам: они сами понимают свою слабость и закрываются перед вами, чтобы предотвратить покупку. Научившись понимать, что стоит за конкретными словами человека, вы сможете точечно отвечать, попадать «в яблочко» и раскрывать клиента. 

Общности

Замечательно, если при общении с клиентом вы нашли что-то общее и уникальное для вас обоих. Это может быть:

• хобби;
• образование;
• работа;
• статус;
• знакомые;
• регион;
• увлечения;
• истории провала. 

Обнаружив что-то общее, обязательно заострите на этом внимание, чтобы создать дополнительное доверие между вами. 

Подстройка

Что относится к подстройке:

• Отзеркаливание. Необходимо вырабатывать навык и доводить его до совершенства. Нельзя отзеркаливать клиента, если навык не развит, иначе ему покажется, что вы передразниваете его. 
• Скорость речи. Подстроиться под скорость речи другого человека намного легче, чем зеркалить его. Человек говорит быстро, и вы говорите быстро, и т. д.
• Манера общения и словесные обороты. Говорите на языке клиента. С интеллигентом – интеллигентная речь и т. д.

Горячие темы

Если во время переговоров вам удастся коснуться одной из горячих тем и клиент поддержит, то культивируйте ее. Так вы многократно утеплите контакт с ним, он будет «гореть» затронутой темой и проникнется еще большим доверием к вам, даже определенной любовью. 

Горячие темы:

• дети;
• домашние питомцы;
• хобби;
• достижения;
• путешествия;
• работа.

Чтобы затронуть горячие темы, придумывайте вопросы, через которые вы можете попасть в них. Например, в туризме: «Сколько человек будет с вами?», клиент отвечает, что выезжает с семьей, ваш следующий вопрос: «А сколько лет детям?», а далее вопросы про школу, детский сад, т. е. культивирование горячей темы. 

Запрос совета

Если вы выяснили, что клиент – эксперт в какой-то теме, области, то спросите его совета. Все люди любят быть умными и делиться опытом и знаниями. Спрашивая совет, вы отдаете дань его уму, и у него вырабатывается нужная для благотворного контакта энергия. 

Дополнительно спрашивайте:

• Чем я могу помочь вам?
• Что мы можем улучшить, чтобы вместе достичь результата?
• Обратная связь – что мы можем улучшить в нашей работе?

Позитивная трансляция

Все любят позитивных и легких людей и точно так же не любят, когда им рассказывают о своих проблемах, ноют, навешивают свой негатив. Будьте положительно заряжены. При этом учитывайте, что вы не можете не думать о негативе, это невозможно. Но вы можете отслеживать эти негативные мысли, их возникновение и о них не думать. 

Правила позитивной трансляции:

• следите за эмоциями и мыслями;
• положительно интерпретируйте события;
• работайте с синдромом отложенной жизни – будьте счастливы здесь и сейчас;
• подчеркивайте успехи;
• делайте комплименты;
• не говорите о проблемах;
• уберите критику и советы;
• уместный юмор. 

Не делайте комплимент самому человек, делайте комплимент его окружению – машине, работе, сайту, другим профессиональным качествам. Помните о важности искренности и естественности – вы сами должны верить в то, что хвалите, иначе ваши комплименты превратятся в фальшивую лесть, которая только оттолкнет.