Используем технику присоединения правильно
Сегодняшних клиентов сложно обмануть, удивить, манипулировать, запрограммировать. Вы не можете просто вцепиться в покупателя и не отпускать, пока он не купит что-нибудь. Тренды и будущее продаж – за доверием, открытостью, естественностью и эмоциональной близостью. А правильное присоединение – это как раз про эмоции, про умение чувствовать собеседника.
Эффективное присоединение – детали
Если ваш контакт с клиентом происходит в режиме телефонных переговоров, то возможности для присоединения ограничены. Однако овладение этой техникой в телефонных звонках, особенно в холодных, – высший пилотаж для менеджера по продажам. Такому продавцу будет легче вести переговоры при личной встрече.
Эмоциональное заражение
Используйте психологическую особенность людей – зеркальные нейроны. Согласно исследованиям, у нас есть зеркальные нейроны, которые помогают копировать поведение другого человека, если он нам импонирует. С точки зрения общения с клиентом работает это так: вы транслируете слова, действия и энергию, которые «ощутят» зеркальные нейроны собеседника и начнут повторять за вами. Вы должны выражать доброжелательность и показывать, что он вам нравится, тогда и вы будете ему нравится.
Самое трудное в этой технике – научиться относиться ко всем покупателям как к лучшим клиентам в вашей жизни, отбросив собственные критерии симпатии и неприязни. Чтобы понять, как это сделать, расскажем про социальный эксперимент.
В одной комнате собрали сто мужчин с положительной характеристикой – ответственных, добрых, вежливых, благородных, трудолюбивых. К ним добавили одного «негативного персонажа» – мужчину, который грубит и хамит, приносит вред обществу, совершает аморальные поступки и пр. Далее в эту комнату попросили войти девушку, пообщаться со всеми участниками и найти среди них этого «негативного персонажа». Девушка нашла его, но это был другой человек, а не тот, кого ввели организаторы. Т. е. девушке сказали, что в комнате есть «негативный персонаж», она взяла этот ярлык и повесила на того, кто ей не понравился по ее собственным критериям.
Точно так же с клиентами – вы можете вешать ярлык на человека по внутренним ощущениям. Однако подумайте, а считают ли этого человека плохим его родители? Его дети, друзья? Если человек вам не нравится, это не значит, что он плохой. Настройте свой внутренний вектор на любовь и тепло к человеку за что-то (подумайте заранее за что) и удерживайте этот вектор вопреки любому сценарию переговоров.
Несмотря на эффективность техники, готовьтесь к возможной негативной реакции, отказу, потому что на решение клиента влияют не только зеркальные нейроны, но и другие факторы:
- у него случилось что-то неприятное до встречи с вами;
- существуют стереотипы насчет продажников, особенно часто встречается у старшего поколения, повидавшего мошенников 80-х и 90-х (пирамиды, канадские продавцы и т. д.);
- хейтеры – категория людей, которые всегда недовольны;
- последствие роста – чем больше компания, тем выше процент негативных пользователей.
Помните – нужно удерживать позитивный внутренний вектор до конца беседы.
Переговорная позиция
В зависимости от того, где у вас происходит встреча, выбирайте подходящую тактику вхождения в контакт:
- Если вы встречаетесь на территории клиента, то там вы молчите; в переговорах существуют альфа- и бета-позиции: кто первый заговорил, тот и проиграл, поскольку он попадает в просящую позицию, а это априори невыгодные условия. Поэтому вам нужно, чтобы клиент первым заговорил или начал задавать вопросы.
- Если встреча происходит на нейтральной территории, то применяйте Small Talk, прием отвлеченной краткой беседы – сделайте замечание о чем-то, не связанном с продажами и встречей, и снова молчите, чтобы клиент оказался в бета-позиции.
- Если встреча проходит на вашей территории, используйте метод «бабушки»; когда клиент приходит в ваш офис, не надо накрывать его сразу информацией, произносите минимум слов – приветствие, приглашение проследовать в кабинет; после некоторого молчания говорите какое-то замечание и снова молчите, затем снова произносите какую-то фразу и замолкаете; как правило, уже после второй вашей реплики клиент сам начнет задавать вопросы, а вы окажетесь в альфа-позиции.
Проявите выдержку и терпение и дождитесь, когда партнеры начнут говорить, и можно считать, что вы выиграли переговоры.
Активное слушание
Существует стереотип, что хороший продавец – это человек, который умеет много и красиво говорить. Но сейчас тренды продаж показывают, что профессиональные продажники – это люди, которые говорят мало: они молчат или задают вопросы. Что делать:
- Избавляйтесь от привычки много говорить, если хотите понравиться клиенту. Ведь в чем проблема многословия – то, что вы говорите, является ясным и понятным вам, но до другого человека не доходит так же явно, так как каждый человек мыслит образами. Вы можете говорить и нести позитивный посыл, а человек в своих образах представляет другую картину и получает негатив от ваших слов. Например, вы говорите, что ваши смартфоны работают только с беспроводными наушниками и перечисляете преимущества такого решения, а покупатель представляет, как теряет эти беспроводные наушники, потому что у него дома дети и питомцы.
Профессионалы продаж, прежде чем привести неоднозначный аргумент, сначала узнают у клиента, как он относится к нему, а только потом преподносят его как выгоду (или не преподносят, если собеседник против). Это и есть активное слушание – вы спрашиваете, как клиент относится к тому или иному явлению, а затем используете полученную информацию для эффективного присоединения, более качественного взаимодействия.
- Избавляйтесь от привычки перебивать. Кажется, что это легко, но в действительности отказ от любой привычки – это выработка новой привычки, создание новой нейронной связи, а на это нужно не меньше трех недель. Когда вы научитесь не перебивать клиента, вы начнете получать намного больше информации от него.
- Научитесь делать паузу после того, как клиент закончил говорить. Не спешите отвечать. Сделайте паузу, и вы обнаружите, что большинство людей после того, как закончили говорить, через некоторое время говорят что-то еще. И это «что-то» может стать ключом к правильному выявлению потребностей человека, а также увеличит его симпатию к вам. Все люди ценят, когда их слушают.
- Сопереживайте. Слушая клиента, кивайте, повторяйте некоторые слова и фразы для демонстрации понимания. Используйте кивок Салливана и т. д.
- Выясняйте потенциал. Используйте вопросы квалификации и не тратьте энергию на людей, которые не являются потенциальными клиентами. Ваши продажи возрастут, потому что вы будете концентрировать силы именно на тех, кто потенциально готов купить.
- Спрашивайте, а не утверждайте. Вопросы – ваш основной инструмент в переговорах.
- Повторяйте и резюмируйте то, что услышали от клиента.
- В процессе контакта постоянно задавайте себе внутренний вопрос: «Зачем он это говорит? Что за этим стоит?». Особенно техника полезна, когда клиент закрывается перед вами. Обычно закрываются люди, подверженные импульсным покупкам: они сами понимают свою слабость и закрываются перед вами, чтобы предотвратить покупку. Научившись понимать, что стоит за конкретными словами человека, вы сможете точечно отвечать, попадать «в яблочко» и раскрывать клиента.
Общности
Замечательно, если при общении с клиентом вы нашли что-то общее и уникальное для вас обоих. Это может быть:
- хобби;
- образование;
- работа;
- статус;
- знакомые;
- регион;
- увлечения;
- истории провала.
Обнаружив что-то общее, обязательно заострите на этом внимание, чтобы создать дополнительное доверие между вами.
Подстройка
Что относится к подстройке:
- Отзеркаливание. Необходимо вырабатывать навык и доводить его до совершенства. Нельзя отзеркаливать клиента, если навык не развит, иначе ему покажется, что вы передразниваете его.
- Скорость речи. Подстроиться под скорость речи другого человека намного легче, чем зеркалить его. Человек говорит быстро, и вы говорите быстро, и т. д.
- Манера общения и словесные обороты. Говорите на языке клиента. С интеллигентом – интеллигентная речь и т. д.
Горячие темы
Если во время переговоров вам удастся коснуться одной из горячих тем и клиент поддержит, то культивируйте ее. Так вы многократно утеплите контакт с ним, он будет «гореть» затронутой темой и проникнется еще большим доверием к вам, даже определенной любовью.
Горячие темы:
- дети;
- домашние питомцы;
- хобби;
- достижения;
- путешествия;
- работа.
Чтобы затронуть горячие темы, придумывайте вопросы, через которые вы можете попасть в них. Например, в туризме: «Сколько человек будет с вами?», клиент отвечает, что выезжает с семьей, ваш следующий вопрос: «А сколько лет детям?», а далее вопросы про школу, детский сад, т. е. культивирование горячей темы.
Запрос совета
Если вы выяснили, что клиент – эксперт в какой-то теме, области, то спросите его совета. Все люди любят быть умными и делиться опытом и знаниями. Спрашивая совет, вы отдаете дань его уму, и у него вырабатывается нужная для благотворного контакта энергия.
Дополнительно спрашивайте:
- Чем я могу помочь вам?
- Что мы можем улучшить, чтобы вместе достичь результата?
- Обратная связь – что мы можем улучшить в нашей работе?
Позитивная трансляция
Все любят позитивных и легких людей и точно так же не любят, когда им рассказывают о своих проблемах, ноют, навешивают свой негатив. Будьте положительно заряжены. При этом учитывайте, что вы не можете не думать о негативе, это невозможно. Но вы можете отслеживать эти негативные мысли, их возникновение и о них не думать.
Правила позитивной трансляции:
- следите за эмоциями и мыслями;
- положительно интерпретируйте события;
- работайте с синдромом отложенной жизни – будьте счастливы здесь и сейчас;
- подчеркивайте успехи;
- делайте комплименты;
- не говорите о проблемах;
- уберите критику и советы;
- уместный юмор.
Не делайте комплимент самому человек, делайте комплимент его окружению – машине, работе, сайту, другим профессиональным качествам. Помните о важности искренности и естественности – вы сами должны верить в то, что хвалите, иначе ваши комплименты превратятся в фальшивую лесть, которая только оттолкнет.