Искусство продавать

Знание техник продаж необходимо всем, кто контактирует с потребителями и хочет увеличить выручку. Это не только менеджеры, но и руководители отделов, ведь им важно контролировать, насколько точно используют технику их подчиненные. 

Виды техник продаж

Все приемы продаж можно классифицировать и разделить на несколько групп. Первая классификация основана на инициаторе общения. Если инициатива исходит от продавца, значит, технику можно назвать активной. Если в покупке больше заинтересован покупатель, то применяются пассивные техники. 

Вторая классификация основана на характеристиках процессов сделки. Есть три варианта:

  • простые сделки. Клиент принимает решение о покупке сразу же, при первом контакте с продавцом. Как правило, товары пользуются широким спросом, они просты в использовании и недороги;
  • сложные сделки. Товар является более сложным и дорогостоящим, потому потребителю на принятие решения требуется больше времени. Это сказывается на стратегии поведения продавца. Он осуществляет больше звонков, проводит с одним клиентом несколько встреч, убеждает, что его товар лучше, чем предложения конкурентов;
  • каскадные сделки. Покупатель проходит несколько этапов перед тем, как купить товар. Однако за каждый этап отвечает отдельный человек в компании. 

Выбор техники продаж зависит от того, кем является покупатель – частным лицом или другой организацией, а также от степени информированности пользователя о продукте и о компании. По такой классификации клиенты являются теплыми и холодными, а значит, к ним нужен разный подход и разные техники.

Лучшие современные техники продаж

Проверить, насколько эффективна та или иная техника, можно только на практике, применяя ее к десяткам клиентов. Опыт успешных продавцов и компаний показывает, что действительно эффективных техник не так уж много. 

Пять этапов

Классическая техника преподносит сделку как путь из пяти этапов. На каждом этапе от продавца требуется определенное поведение:

  1. Установление контакта. Взаимодействие с потенциальным покупателем необходимо начать с обсуждения нейтральных тем, знакомства. Первый этап важен, так как клиент только что вошел в магазин, в зал переговоров и ему нужно привыкнуть к обстановке, настроиться на продуктивный лад.
  2. Определение потребности. Она выявляется с помощью вопросов – открытых, закрытых, наводящих, альтернативных. Менеджеру важно понять, какая именно проблема есть у клиента, знает ли он, как ее решить. Если покупатель представляет, какой продукт ему нужен, значит, менеджер должен понять, по каким критериям потребитель ищет товар. Если знать эти критерии, то будет гораздо проще правильно провести третий этап.
  3. Презентация товара. Классическая схема продажи предполагает презентацию по методу ХПВ. Сначала необходимо назвать характеристику или свойство товара, заложенное производителем. Затем называется преимущество, отличие от конкурентов, основанное на этом свойстве. В конце из преимущества выводится выгода для клиента от использования продукта.
  4. Отработка возражений. Подготовленный менеджер знает самые популярные возражения клиентов и готов озвучить аргументы в пользу покупки.
  5. Завершение сделки. Диалог с потенциальным клиентом завершается тоже с помощью вопросов. На этом этапе используются альтернативные вопросы. Они не давят, но подталкивают собеседника к выгодному решению. 

AIDA

Техника продаж AIDA может использоваться не только при контакте с менеджером по продажам, но даже в тех компаниях, где используется самообслуживание или продажи вообще осуществляются через Интернет. Алгоритм действий такой:

  1. Привлекается внимание клиента за счет яркой упаковки, рекламы, баннера, фразы продавца. Если не получилось привлечь внимание, то перевести покупателя на следующие этапы не получится.
  2. Вызывается интерес по отношению к продукту. На этом этапе важно показать потребителю преимущества продукта, по сравнению с аналогичными моделями, и его сильные характеристики.
  3. Вызывается желание иметь этот продукт. На третьем этапе клиента мягко подводят к покупке. Можно вновь рассказать о выгодах приобретения. Важно, чтобы клиент думал, будто бы решение купить продукт – его собственное, а не навязанное
  4. Подталкивается к действию. Чтобы покупатель сделал целевое действие, можно предложить ему скидку, подарок за покупку, другие бонусы. 

Если работа ведется напрямую и менеджер общается с холодными клиентами, можно использовать разновидность AIDA, которая состоит всего из трех шагов. Сначала необходимо привлечь внимание, ведь холодный клиент сам не интересуется продуктом. Так как менеджер общается с покупателем напрямую, он может использовать прием «трех Да». Это три риторических вопроса, на которые собеседник гарантированно ответит положительно. Эта методика позволяет сформировать первичное доверие между продавцом и холодным клиентом, ведь последний видит, что у него с менеджером одинаковые взгляды и ценности.

На втором этапе необходимо вызвать заинтересованность в продукте. Для этого используются наводящие вопросы. С их помощью менеджер ненавязчиво донесет пользу своего продукта.

Последний этап – продажа. Теперь покупатель готов приобрести продукт. Когда он оформил покупку, важно правильно с ним закончить контакт. Вот что нужно сделать:

  • оставить свой номер телефона, чтобы потом проконсультировать клиента по возникшим вопросам относительно использования продукта;
  • попросить его контакты, чтобы через некоторое время получить обратную связь;
  • поблагодарить клиента за доверие;
  • попросить рассказать об успешном сотрудничестве знакомым.

Если не сделать этого, покупатель поймет, что его просто использовали и с помощью манипуляций склонили к покупке. В сегменте В2В это чревато прекращением сотрудничества. Важно поддерживать связь с потребителями даже после окончания сделки, чтобы потом они вновь приходили за покупками.

SPIN-вопросы

Еще одна эффективная техника продаж подходит для использования с клиентами любого вида. Суть техники заключается в том, что продавец задает вопросы в определенной последовательности:

  • с помощью ситуационных вопросов выясняется текущая ситуация. Например, можно узнать, был ли у покупателя опыт использования этого или подобного продукта, каких результатов удалось достичь;
  • проблемные вопросы вскрывают проблему клиента, причем затрагивают даже те сложности, о которых покупатель не догадывался;
  • извлекающие вопросы показывают возможные сложности, с которыми придется столкнуться клиенту, если он не начнет решать проблему;
  • направляющие вопросы мягко подталкивают к продукту, ведь именно он поможет пользователю в решении его сложностей. 

Особенность использования этой техники заключается в том, что перед встречей с покупателем продавец должен подготовиться. Только опытные продавцы могут импровизировать и сходу догадаться о проблеме потребителя, чтобы акцентировать внимание на ней. Обычно в рамках подготовки менеджер собирает информацию о клиенте в соцсетях, в открытых источниках. 

Но если продается продукт массового потребления, велика вероятность, что представители одного сегмента ЦА сталкиваются с одинаковой проблемой и имеют схожие начальные данные. В таком случае можно использовать заготовки SPIN-вопросов.

SNAP 

Техника SNAP используется на рынках, где много конкурентов и продукты постоянно видоизменяются. Например, часто появляются новинки, которые превосходят уже имеющиеся товары на рынке по характеристикам, производительности. В таком случае чтобы продать клиенту свой продукт, необходимо придерживаться принципов:

  • быть проще. Сделка должна быть понятна и прозрачна, чтобы после общения с продавцом у потребителя не осталось вопросов после подписания договора;
  • быть ценным. Важно привести собеседника к мнению, что предлагаемый продукт – уникальный в своем роде и может дать ему то, чего нет у конкурентов;
  • всегда соответствовать заявленному. Если менеджер обещает, что продукт решит проблему клиента, значит, это должно быть так. Даже если разочарованный покупатель не будет оформлять возврат товара, репутация компании испортится;
  • повышать приоритетность продукта. Важно на каждом этапе общения повышать ценность товара в глазах. 

Консультативные продажи

Если продукт – сложный и предложений на рынке много, то клиенту трудно сделать выбор. В этом случае разумно использовать технику консультативных продаж. С ее помощью можно доказать потенциальному заказчику свою экспертность, повысить его доверие. При прочих равных он выберет именно ту компанию, где его проконсультировали профессионалы своего дела.

Суть техники заключается в разделении общения с клиентом на несколько этапов:

  • приветствие. Общение начинается с представления себя и своей фирмы;
  • сбор данных. Продавец выясняет как можно больше о прошлом опыте клиента и его проблеме;
  • предложение. Менеджер на основе полученной информации выбирает продукт из ассортимента, которые может решить проблему. Менеджер презентует его, показывает преимущества и выгоды;
  • обсуждение цены. Только после того как продукт приобрел ценность в глазах покупателя, можно объявить ему стоимость;
  • заключение сделки.

Что еще нужно знать?

При использовании любой техники продаж менеджер столкнется с возражениями клиента. Важно уметь их правильно отрабатывать, ведь если сомнения покупателя не будут развеяны, провести его по следующим этапам не получится. Отработка возражений осуществляется так:

  • продавец благодарит собеседника, показывая тем самым его важность;
  • продавец соглашается с тем, что озвученные сомнения могут быть;
  • он переходит к контраргументам;
  • после того как возражение отработано, менеджер уточняет, не появились ли у клиента вопросы.

Также при продажах важно слушать собеседника. Есть приемы активного слушания, основная задача которых заключается в создании доверительных отношений. Когда менеджер использует эти приемы, клиент понимает, что с ним согласны, что работники компании заинтересованы в его благополучии. Вот какие приемы можно внедрить в работу:

  • поддакивание, согласие со словами собеседника;
  • перефразирование последней реплики;
  • уточняющие вопросы;
  • резюмирование.

Важно не только запомнить алгоритмы действий по разным техникам, но и научиться применять их в работе. Только с опытом придет навык определения, какой именно подход нужен к конкретному потребителю.

Блог Ой-ли
✓ Номер введен верно