Инструменты увеличения продаж | исправьте 8 ошибок

Достичь увеличения выручки без правильной системы мотивации персонала вряд ли получится. Зато верно настроенная система стимулирует менеджеров продавать эффективнее. Проанализируйте, насколько мотивированы продавцы, устраните ошибки и получите рост выручки не менее чем на 20%.

Чтобы упростить задачу, действуйте по следующему алгоритму:

► 1. Менеджеры, которые выполняют план, получают зарплату выше рынка, сотрудники, не достигающие установленной планки, — ниже рынка. К примеру, в Москве это 100 000 руб. и 25 000 руб. соответственно.

► 2. Следуйте принципу прозрачности: любой сотрудник должен считать, сколько он заработал, не более 20 секунд.

► 3. Обязательно наличие плана – цель, которую надо достичь, чтобы получить хорошую зарплату.

► 4. Вознаграждение сотрудников должно состоять из 3 частей: твердый оклад, мягкий оклад, бонусы.

► 5. Установите твердый оклад на уровне «хлеброу»: небольшие деньги, на которые не проживешь.

► 6. Для мягкого оклада задайте коэффициенты эффективности, объяснив тем самым, что надо сделать менеджеру, чтобы получить деньги.

► 7. Для начисления бонусов ведите принцип больших порогов. К примеру, за выполнение плана менее 80% — остался без бонуса, 80-100% — прибавит 40% от оклада, 100-120% — целый оклад.

Представьте ситуацию: клиенты брали у вас товар или пользовались услугами, а потом вдруг исчезли. Причины могут быть разные, но просто так отпускать покупателей не стоит – их надо возвращать, иначе вы упускаете не менее 20-30% выручки.

Используйте в работе по их возврату следующие инструменты:

► 1. С помощью базы данных проанализируйте количество и динамику отказов, в каких направлениях они происходят чаще.

► 2. Выясните причины отказов: не устроило качество продукта или услуги, конфликт с менеджером, сменили офис, претензии к обслуживанию и т.д.

► 3. Создайте базу ушедших покупателей и подумайте, кого из них действительно надо вернуть. При этом оценивайте размер выручки от клиента, периодичность закупок, важность для имиджа и т.д.

► 4. Разработайте план возврата ушедших покупателей. Возможно, им подойдут какие-то особые условия, небольшие презенты и знаки внимания, скидки. Оформите соответствующий скрипт.

При этом не нужно пытаться уговорить вернуться через email. Пусть менеджер позвонит им или назначит встречу.

Вы продаете товар или оказываете услуги, значит, вам необходимо понимать, насколько покупатели довольны. Для получения таких данных подходит рейтинг лояльности – NPS (Net promoter score).

Замер индекса производится на основании опроса. Узнайте у клиентов, как они оценивают работу с вами по 10-бальной шкале и насколько готовы рекомендовать вас другим.  Также спросите, что нужно предпринять, чтобы в следующий опрос получить 10 баллов.

В результате опроса выявляются 3 группы:

• промоутеры (поставят 9-10 баллов),
• пассивные (7-8 баллов),
• недовольные (0-6) баллов

Теперь считаем:

Вторая группа опрошенных – пассивные клиенты, они легко могут перебежать к конкурентам. Поэтому прислушайтесь к тому, что они предлагают улучшить. Возможно, поработав над предложением, вы измените расстановку сил: пассивные перейдут в категорию промоутеров.

Если вы работаете с покупателями циклично (покупки совершаются с какой-то определенной периодичностью), то включите в инструменты увеличения оборота оценку вашей доли в клиенте:

Получить эти данные можно, ответив на 2 вопроса:

• какая доля закупок клиента приходится на вашу компанию, какая – на конкурентов,
• каковы перспективы по реализации тех же товаров (Up-sale) и перекрестной продукции (Сross-sale).

Самая надежная информация поступит от покупателей. Разработайте специальный скрипт разговора, в котором будет дополнительный вопрос: что можно сделать для увеличения объема закупок на 15-20%, какие товары можно переключить на вас.

К сожалению, не все захотят поделиться. Тогда анализируйте открытые источники или закажите исследование в консалтинговой компании.

Бывает так, что менеджеры прекрасно знают характеристики продукта, но не могут донести эту информацию до клиента. Почему? Потому что они не строят разговор на понятном для клиента языке. Последний не всегда профи в вашей сфере, поэтому презентацию продукта или услуги надо проводить по формуле:

Чтобы все проходило гладко, примените следующие инструменты:

• выпишите основные свойства продукта, дополнительные преимущества,
• систематизируйте информацию об истории компании, ее наградах, достижениях, ключевых клиентах,
• напишите 50 фраз на языке выгод,
• составьте скрипты для менеджеров.

Пожалуй, автоматизация бизнес-процессов является самым сильным инструментом увеличения продаж. На самом деле она включает в себя целый комплекс мероприятий, которые нужно осуществлять поэтапно.

Этап 1: фиксация бизнес-процессов

Бизнес-процессом называется поэтапная процедура, в результате которой лид конвертируется из заявки в оплату. Необходимо пронаблюдать и зафиксировать, как это происходит в вашей компании. Это первичная стадия автоматизации, когда вы просто пытаетесь понять, каким образом это происходит.

Эталонный бизнес процесс представляет собой четко выверенный регламент без лишних этапов и избыточных усилий. Например, он может выглядеть так.

• Первичный контакт (заявка с сайта, холодный звонок, входящий звонок)
• Предложение (встреча, презентация, переговоры)
• Согласование условий (работа с договором, обработка технического задания, выставление счета)
• Оплата
• Допродажа (новый контакт, предложение, оплата)

Если эта цепочка у вас состоит более, чем из 6-7 звеньев, то, скорее всего, в ней присутствуют дублирующие этапы с малоинформативными статусами: «думает», «в процессе», «на согласовании», «в работе». Избавляйтесь от них.

Этап 2: карта рабочего дня

Чтобы оптимизировать свой бизнес-процесс, необходимо составить чек-лист из этапов, которые имеют место быть на сегодня и включить в нее в обязательном порядке такие пункты, как: обед, перекур, перерывы на чай/кофе, решение личных проблем.

У вас получится карта рабочего дня продавца. Затем ее необходимо заполнить, проставляя время, затрачиваемое сотрудником на ту или иную операцию бизнес процесса. В итоге вы выясните, как работают наиболее эффективные менеджеры, кто занимается непродуктивной деятельностью, какие этапы следует убрать вообще, а что нужно делегировать другим отделам.

Этап 3: перенос бизнес-процессов в CRM

Откорректированный бизнес-процесс необходимо перенести в CRM систему, которая по большей части возьмет на себя множество других функций, отнимающих время у продавцов.

1. Заведение сделки по заявкам с сайта. После интеграции лендингов и блогов с CRM это будет происходить автоматически.
2. Перераспределение лидов между продавцами в зависимости от функционала, «теплости», канала, целевой аудитории, территории, продукта и т.д.
3. Формирование и отправка коммерческих предложений и счетов.
4. Автодозвоны по пропущенным звонкам
5. Автописьма клиентам
6. Напоминания агентам о необходимости выполнить ту или иную задачу в срок.

Конечно, инструменты увеличения выручки перечисленным списком не ограничиваются. Но использование только этих возможностей позволит вам начать зарабатывать больше.

Итак, увеличение продаж связано с улучшением в разных направлениях. Конечно, потребуется усовершенствование организационной структуры. В первую очередь, сотрудники отдела продаж должны быть распределены по функционалу. Отлично работает конкуренция, визуализация общих и частных результатов, контроль.

Важно начать ставить планы продаж, фиксировать их за каждым сотрудником, спрашивать выполнение ежедневной отчетностью. С планами должна быть напрямую увязана система мотивации: чтобы персонал понимал, что получает зарплату не за посидеть на работе, а за результат. Эта система, конечно, должна быть максимально понятной и прозрачной – менять правила игры во время игры недопустимо!

Большую роль для увеличения продаж играет автоматизация. CRM, IP-телефония, dashboard, карта рабочего времени, скрипты, интеграция всех ресурсов и ПО между собой – все это должно присутствовать в эффективном отделе продаж.