Инструменты менеджера по продажам: искусство работать продуктивнее

Вне зависимости от сферы, в которой работает компания, и типа товаров, которые она продает, эти инструменты может использовать любой менеджер по продажам. Они позволяют эффективнее организовать рабочий процесс, сэкономить время и, в конечном итоге, продавать больше. 

Есть стандартные инструменты, которые задействованы от начала до конца контакта с клиентом. 

CRM-система

Любая CRM-система – это базовый инструмент для автоматизации торговых процессов. Система представляет собой программу, куда пользователь заносит сначала информацию о клиентах – вручную о каждом покупателе или в виде купленной базы данных. Затем в работе используется широкий функционал:

• клиентов из базы данных можно сегментировать и классифицировать, разделив на тех, с кем менеджер уже провел встречу или звонок, и тех, с кем еще только предстоит связаться;
• перевод клиентов с одного этапа воронки продаж на другой. Перемещение сопровождается детальной информацией о сделке, вплоть до суммы покупки или причины отказа от заключения договора;
• быстрое создание отчетности – на основе данных, которые внес менеджер, система строит статистику и формирует отчеты. Благодаря CRM-системе менеджер сможет оценить эффективность своей работы, используемых маркетинговых каналов, сделать прогнозы продаж;
• автоматизация документооборота – чтобы сформировать отчет в правильном формате и отправить его руководителю отдела, менеджеру потребуется пара кликов.

IP-телефония

Еще один инструмент продаж – современная система для совершения звонков или переписок с клиентом. Если телефония интегрирована в CRM-систему, то у менеджера по продажам сохранятся записи разговоров и переписок с покупателями. Вот как это поможет менеджеру по продажам в работе:

• сотрудник всегда будет знать, о чем он разговаривал с конкретным покупателем, какой товар его интересует и какие возражения мешают покупке;
• менеджер сможет анализировать свою работу, ведь с помощью записей можно узнать, с какими возражениями он не справляется, по каким причинам клиенты отказываются от покупки;
• работник увидит, сколько касаний он совершает, прежде чем клиент соглашается на заключение сделки, и сколько времени уходит на один телефонный разговор или переписку.

Современные инструменты продаж также позволяют увеличить количество звонков за рабочий период. Ведь умная система автоматически набирает номера один за другим и соединяет менеджера только с тем номером, где кто-то взял трубку. Благодаря этому менеджер экономит свое время.

Карта рабочего дня

Этот инструмент необходим для оптимизации рабочего времени. Составляя карту рабочего дня, менеджер отмечает все свои дела за день и указывает временной период, потраченный на выполнение каждой задачи. В результате работник видит, сколько реально времени уходит на продажи, второстепенные задачи и ненужные перекуры. Зная эту информацию, он может:

• придумать, как сократить время выполнения неважных задач, чтобы сконцентрироваться на первоочередных;
• проанализировать, какие свои обязанности он выполняет эффективно, а где ему необходимо дополнительное обучение.

В результате менеджер по продажам при тех же временных затратах сможет работать результативнее.

Остальной инструментарий можно классифицировать по этапам продаж. 

Инструменты для дистанционного общения с клиентами

Так как все больше продаж происходит через Интернет, с помощью переписок и звонков, менеджер по продажам должен использовать те инструменты, которые помогут ему грамотно провести этот этап сделки. 

Чат-бот

Чтобы сотрудник отдела продаж не тратил время на бесконечные переписки, ему стоит использовать чат-бота. Это разработанный специально для компании робот, который общается с одним или несколькими собеседниками по заранее продуманному алгоритму. Во время продаж бот берет на себя рутинную часть работы. Менеджеру больше не требуется вручную отправлять сообщения-рассылку, собирать обратную связь от клиентов.

Бот автоматически будет задавать правильные вопросы собеседнику, чтобы выяснить его потребность, выделенный бюджет на покупку. Как только информация будет получена, клиент переходит «в руки» менеджера и он предлагает подходящий товар, тариф и пытается увеличить чек через дополнительные продажи.

Скрипты продаж

Еще один инструмент для дистанционного общения – специальные заготовки, сценарии разговора. Они приносят менеджеру такую пользу:

• не позволяют отойти от сути беседы, отвлечься на сторонние рассуждения;
• помогают выяснить у клиента всю нужную информацию – о его проблеме, потребностях и реальной готовности купить;
• помогают закрыть возражения, ведь в скрипт продаж уже заложены ответы на основные сомнения клиента. 

В итоге благодаря использованию этого инструмента менеджер тратит меньше времени на работу с каждым покупателем, но повышает личную конверсию. Благодаря скриптам продаж увеличивается число клиентов, которые переходят к заключению сделки и, следовательно, быстрее выполняется план по продажам.

Инструменты для проведения встречи

Есть несколько полезных инструментов, которые позволят менеджеру по продажам продуктивно провести личную встречу. 

Коммерческое предложени

Готовое коммерческое предложение – эффективный способ с выгодной стороны презентовать клиенту свою компанию и свой товар. Чтобы инструмент работал, необходимо учитывать такие требования к нему:

• опираться на реальные боли и потребности клиента. Эти данные менеджер по продажам обычно выясняет до встречи с покупателем;
• демонстрировать выгоды и преимущества товара, которые будут полезны конкретному потенциальному клиенту. Важно, чтобы после изучения коммерческого предложения клиент увидел конкретную пользу, которую принесет ему продукт;
• использовать больше подробных расчетов, которые позволят клиенту оценить экономическую выгоду от приобретения товара. 

При использовании коммерческого предложения важную роль играет не только его содержание, но и оформление. Желательно, чтобы документ был оформлен в корпоративном стиле, с использованием фирменного логотипа, шрифтов и паттернов. 

Одна из вариаций этого инструмента – бесплатное пробное предложение. Это небольшой объем продукции, демонстрационный вариант, который позволит клиенту попробовать товар, чтобы вживую, самостоятельно оценить его преимущества. 

Презентации и полиграфия

Во время встречи с клиентом редкий менеджер использует такой инструмент как презентацию. Однако грамотно составленная презентация способна лучше сотрудника рассказать потребителю о компании, ее целях и миссии, ассортименте. 

Чтобы клиент оценил ассортимент компании, можно дополнительно использовать второй инструмент: полиграфические материалы вместе с презентацией. Буклеты, каталоги, брошюры – все это позволит клиенту после встречи вернуться к рассмотрению предложения, еще раз изучить товары компании и принять решение о заказе.

Прайс-лист 

Прайс-лист может быть мощным маркетинговым инструментом, который способен подтолкнуть клиента к покупке. Удобнее всего работать в формате PDF, чтобы не просто распечатать готовый документ, но и отправить его клиенту в электронном виде. В PDF-листах можно использовать фирменный, узнаваемый стиль, а также вносить правки и сноски к отдельным позициям. Современные прайс-листы менеджер подготавливает специально для конкретного клиента. Прямо в прайс-листе допускается делать пометки, чтобы акцентировать внимание клиента на более выгодных для него позициях.

Инструменты для заключения сделки и повышения чека

Есть несколько инструментов, которые помогают менеджеру по продажам довести клиента до сделки, а затем увеличить сумму покупки. 

СПИН-вопросы

Для успешных переговоров менеджеру необходимо не просто презентовать товар, но и выявить проблемы клиента. Для этого подходит СПИН – инструмент, состоящий из четырех вопросов. Сначала менеджер интересуется текущей ситуацией клиента, чтобы понять, чем товар может быть ему полезен. Затем задает вопросы о проблемах: важно, чтобы клиент сам увидел, какие сложности и потребности у него есть. На третьем этапе необходимо акцентировать внимание на негативных последствиях имеющейся проблемы. А затем перейти к презентации товара и рассказать, как продукт сможет исправить ситуацию.

Cross- и Up-Sell

Эффективный инструмент для увеличения чека и получения дополнительной выручки – дополнительные продажи. Есть два метода:

• Up-Sell предполагает, что менеджер предлагает клиенту аналогичный товар, но по более высокой цене. При использовании этой техники важно донести до покупателя преимущества, которые он получил, если заплатит чуть больше запланированного. Например, более высокую скорость работы, материалы премиум-качества, лучшую производительность;
• Cross-Sell – инструмент, при использовании которого менеджер предлагает клиенту вместе с основным товаром приобрести дополнительные аксессуары. Чтобы уговорить клиента на дополнительные траты, придется доказать, что аксессуары облегчают использование основного товара, увеличивают его производительность или удлиняют срок эксплуатации.

Инструменты для отчетности

Для качественной и эффективной работы менеджер по продажам должен постоянно анализировать собственную работу. Это необходимо как для повышения личной продуктивности, так и для сдачи отчетов руководителю. 

Dashboard

Инструмент Дашборд удобен для контроля за своими достижениями. На одной панели могут быть собраны сразу все нужные данные: количество совершенных звонков, длительность каждого разговора, итог по беседам. Благодаря программе менеджер сможет отслеживать собственный прогресс в достижении цели, выполнении плана, визуально оценивать ключевые показатели эффективности, которые влияют на размер зарплаты. 

Менеджер по продажам может самостоятельно или с помощью руководителя отдела внедрить в свою работу один или несколько инструментов. Положительные изменения, повышение эффективности работы будут заметны практически сразу же. От использования инструментов выигрывают все: и компания, которая получает больше выручки, и сам продавец, особенно если от его показателей по продажам зависит размер гонорара.