Холодный звонок – как выйти на ЛПР и получить запрос

Есть несколько задач, которые может решить холодный звонок:

• выход на ЛПР – прозванивается некоторая база с контактами ген. директоров, снабженцев с целью получить контактные данные;
• получение запроса на расчет заказа;
• назначение встречи для выяснения потребности.

Обычно холодные звонки – это первая воронка (лидогенерации), где на выходе вы должны получить целевой запрос или договор о встрече с ЛПР. Как выглядит схема работы с холодными звонками в CRM:

1. Новый клиент
2. Выход на ЛПР
3. Вышли на ЛПР
4. Квалификация клиента (целевой/нецелевой)
5. Получение запроса или назначение встречи
6. Запрос получен/встреча проведена

Алгоритм работы в навыковой модели

Рассмотрим работу с холодными звонками в навыковой модели. Есть два алгоритма действий – на получение запроса и по назначению встречи. И первая и вторая схема содержат важный этап «Выход на ЛПР», который включает следующие действия менеджера. 

Выход на ЛПР – подготовка к звонку

1. Психологическая – ставим цель звонка и настраиваемся на позитив.
2. Информационная – собираем информацию об ЛПРе в соцсетях, базах СБИС/СПАРК, на сайте компании, ищем в разных рейтингах. Используем максимум открытых источников.

Если готовиться к звонкам качественно, то в 50–80 % случаев вы должны выходить на ЛПРа.

Как работать с секретарем

У вас есть база телефонных номеров или вы нашли номер ЛПРа, но на пути существует секретарь. И если ваша цель – получить контакт ЛПР, то задача секретаря побыстрее от вас избавиться. Как правильно построить работу с секретарем, чтобы достичь цели? Рассмотрим основные этапы:

1. Представление
2. Обход секретаря – используем техники «обман» или «сложная фраза»: 

• обмануть можно представившись, что вы из журнала или контролирующей организации. Также можно использовать схему, что вам нужен другой отдел (например, бухгалтерия). А уже после соединения с бухгалтерией просите у них соединить с ЛПР. Или звоните два раза – первый раз спрашиваете отчество директора (для договора), а второй раз просите конкретно с ним соединить;
• придумайте сложную фразу по специфике интересующей компании и используйте ее для выхода на ЛПР («Срочно соедините по поводу порта в Бресте по отгрузке 576»). В итоге из всего сказанного секретарь понимает только «соедините» и выводит на ЛПР.

1. Работа с возражениями. При возражениях секретаря иногда эффективнее положить трубку и придумать другой подход. Но если нет такой возможности, то возражения секретаря отрабатываются по методу «бумеранг» или «три причины». И делать это нужно пять раз – не сдавайтесь.
2. Закрытие звонка альтернативным методом («Соедините сейчас или позвонить через час?»). В результате должна быть достигнута цель – получены контакты ЛПР.

Рекомендуется составить 5–7 вариантов выхода на ЛПР с применением техник по обходу секретаря и отработать их в прозвоне 100 компаний. Затем посмотрите, у каких вариантов выше конверсия, и сделайте их рабочими. Периодически меняйте подборку, так как ничего не бывает вечного и со временем любимые методы перестают срабатывать.

Что делаем после того, как вышли на ЛПР? Небольшую паузу, чтобы осознать, что мы хотим получить от этого звонка.

Готовимся к контакту с ЛПР

В первую очередь нужно четко определить цель звонка – вам нужна встреча или получение запроса? Если это встреча, то должны быть оговорены конкретные параметры встречи (дата, время, место). Что еще делают в процессе подготовки:

• сбор информации о компании/ЛПР;
• заготовки Small talk/комплиментов;
• изучение профиля в соцсетях (интересы, ценности, образ жизни, фото, отдых, стиль в одежде и т. д.).

Устанавливаем контакт

Для установления контакта хорошо работает «правило комплимента» или Small talk. Эти техники помогают наладить коммуникацию. Они показывают, что вы такой же человек, а не робот по зарабатыванию денег.

При телефонных продажах применяйте вербальные, невербальные и паравербальные сигналы как средства коммуникации. Рассмотрим, из чего они состоят.

• Вербальные – это слова и длина предложений. Предложения не должны быть длинными, когда в конце уже не помнишь, о чем говорил в начале. Исключите из вашей речи негативные слова (нет, проблема, обязан, должен и т.д.) и фразы, которые рождают образ обратный желаемому («НЕ упустите возможность», «НЕ хотите встретиться и обсудить?»). В такие моменты клиент отдаляется психологически.
• Невербальные – поза, смена поз, улыбка. Нельзя сидеть развалившись и откинувшись в кресле – так вы ничего не продадите. При разговоре нужно немного наклониться вперед и согнуть в локтях руки. Это поза лидера, которая позволяет говорить более уверенно и качественно.
• Паравербальные – можно использовать принцип зеркала, когда вы копируете собеседника (скорость речи, тембр голоса, громкость и интонации, рисунок пауз) или раппорт – подстройку под клиента.

Представление ЛПР

В ходе представления сообщите кратко – кто вы, из какой компании, цель звонка. Если собеседник не представился уточните, как к нему обращаться. Обращаемся всегда по имени и на Вы, стараемся удержать равную позицию. Во время разговора обращайтесь к собеседнику по имени минимум 3–5 раз (можете фиксировать подсчет на бумаге). Можно использовать на этапе представления технику «Крюк ясности».

Техника крюк ясности

Эта техника позволяет в сжатой форме представить сферу деятельности вашей компании, ее достижения (значимые цифры) и важные для данного клиента кейсы. Нужно разработать несколько вариантов таких крюков ясности и протестировать их во время звонков. Создавайте адаптивные крюки ясности под конкретные компании/сферы бизнеса. Посмотрите, что лучше воспринимается ЛПР и применяйте более удачные. Далее происходит вход в воронку вопросов «Чтобы понять, чем можем быть полезны по продажам, задам несколько вопросов».

Квалификация клиента

В ходе опроса нужно определить квалификацию клиента и понять, насколько он вам интересен и стоит ли тратить на него время. Используйте правило диалога и сразу вбивайте все данные в CRM. Чтобы ускорить этот процесс создайте себе шаблоны комментариев и просто копируйте их в систему. Применяйте созданные ранее дополнительные поля в CRM.

Это позволит быстро войти в курс дела во время второго звонка по КП.

Выявляем потребности

Переходим к выявлению потребностей и не забываем про мотив покупки. Что лежит в основе желания купить (скрытый мотив) можно определить с помощью фраз-маркеров, которые произносит собеседник. Основные мотивы – это безопасность, удобство и комфорт, экономия и престиж. Поэтому во время выявления потребностей найдите настоящий мотив покупки и презентацию делайте с уклоном на него.

Задавайте вопросы правильно – в начале выявления потребностей не используйте закрытые вопросы (на которые можно ответить «Да/Нет»). Всегда начинайте опрос с открытых вопросов («Как», «Почему»), которые требуют максимально развернутых ответов. Уточняйте информацию с помощью сфокусированных вопросов («Сколько», «Где») и альтернативных (предлагаются на выбор варианты «или/или»). И только в конце применяйте закрытые вопросы, чтобы клиент подтвердил, правильно ли вы его поняли (техника резюме).

Во время разговора всегда помните о правиле 20/80 – 20 % говорит менеджер и 80 % клиент.

Если цель вашего звонка – назначить встречу с ЛПР, этот этап пропускаете (он будет отработан на встрече). 

Техника СПИН в телефонной коммуникации

Для отработки запроса хорошо работает техника СПИН – собеседнику задаются вопросы (Ситуативный, Проблемный, Извлекающий и Наводящий). Составляются 2–3 последовательности таких вопросов, которые в итоге приводят клиента к нужному выбору.

В конце используйте вопросы на принятие решения – как и кем принимается решение, кто влияет на этот процесс и т. д.

В работе с клиентом при выявлении потребностей повышают эффективность такие техники:

• слепая печать – значительно ускорит процесс;
• техники резюме – подводятся итоги выявленных потребностей («Итак, мы выяснили что»);
• техники активного слушания (парафраз – перефразируете клиента, ценностные слова, эхо – повторяете последнее слово).

Презентация

Этап проводится очень кратко, в ходе которого важно показать характеристики продукта и его преимущества на языке выгоды клиента. Используйте фразы перехода «Это увеличит ваши», «Это сэкономит вам» и аналогичные. Не оглашайте собеседника непонятными терминами, объясняйте, чем товар может быть ему полезен с учетом выявленного мотива покупки. В чем заключается именно его выгода.

Используйте 3–5 фраз и закрывайте этап на получение запроса.

Работа с возражениями по телефону

Возражения – это зеркало неудовлетворенных потребностей клиента, т. е. на этапе выявления потребностей вы недоработали. Отработку возражений выполняем по схеме: 

• конкретизация (уточняем суть возражения);
• мягкое согласие (присоединяемся);
• аргументация (приводим более весомые аргументы, используем техники: три причины, бумеранг, ссылка на нормы и уход в прошлое);
• закрытие – выходим на запрос.

В конце этапа договариваетесь об отправке коммерческого предложения и высылке запроса.

Какие можно рассматривать варианты работы:

• если есть другой поставщик вы можете договориться о минимальной пробной партии закупа или зайти с лид-магнита (товара в ноль);
• можно найти тот товар, которого нет у постоянного поставщика и сделать маленький вход;
• если сейчас нет запроса попросите последний реализованный по данному продукту, чтобы сравнить цены и условия.

Обязательно конкретизируйте время отправки/просмотра КП и высылки запроса.

Закрытие получением запроса

Как только услышали сигналы покупки («Сколько стоит?», позитивные интонации, улыбка) не тяните процесс – сразу же закрывайте сделку запросом. Максимально сокращайте длину сделки за счет уменьшения времени на принятие решения. Используйте для закрытия методы Альтернатива (вы отправите запрос на почту или в WhatsApp) и Ограничение срока (осталась последняя партия товара этого цвета, чтобы успеть – желательно прислать запрос сегодня).

Во время закрытия узнайте дату/время получения запроса. Договоритесь о ваших действиях, если запрос не будет получен вовремя. Старайтесь сократить длину сделки с помощью альтернативы. Если говорят позвонить через неделю – воспринимайте это как возражение.

Если вы ориентированы на назначение встречи используйте те же этапы и техники, только выяснение потребностей проводите во время встречи.

Секреты продаж по телефону

Рассмотрим, какие есть фишки для повышения эффективности телефонных продаж:

• гарнитура – максимально используйте технические приспособления, чтобы освободить руки и создать себе комфортные условия для разговора;
• слепая печать – важно владеть слепым методом печатания, чтобы во время звонка сразу вносить все данные в CRM;
• зеркало – поставьте напротив зеркало, которое поможет сохранять позитивный настрой и интонации в беседе с клиентом;
• костюм – старайтесь соблюдать деловой стиль в одежде, это добавляет уверенности и помогает настроиться на успешный разговор;
• разговаривать стоя – такая поза добавляет вам энергии и увеличивает шансы на получение нужного результата.

Нужно выделять конкретное время на холодные звонки, когда вы занимаетесь только прозвоном. Это может быть 2–3 часа, но без перерывов. Только после такого блока можно переходить к другим задачам или сделать перерыв на «кофе с печеньками».

Трафик холодных звонков должен составлять минимум два часа в день, если у вас есть еще другие задачи. А если это ваша основная нагрузка – длительность обзвона должна быть четыре часа в день.