Глоссарий для владельца бизнеса

Все жизненно важные термины здесь

Термины – это столпы, на которые опирается шатер наших знаний.

Допустим, мы столкнулись с понятием «пенетрация». Если мы знаем его расшифровку, наш мозг в доли секунды выдаст всю основную информацию, а также проведет смысловые нити к смежным понятиям. Итог – успешное использование термина в диалоге и ускоренное решение возникших задач.

ABC XYZ анализ 

Метод распределения всех ресурсов компании по группам на основании предсказуемости спроса. Базируется на принципе Парето: надежный контроль 20% системы означает, что вы контролируете все 80%.

Не путать с ABC анализом! Он определяет лишь самый продаваемый товар, а не всю систему.

AGILE

Совокупность процессов по разработке программного обеспечения на основе 4 идей:

1. Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов;
2. Работающий продукт важнее исчерпывающей документации;
3. Сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта;
4. Готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану.

К ним стоит прибавить 12 принципов, также необходимых для организации любой команды.

CRM

Программное обеспечение, которое облегчает взаимодействие компании и клиента. Основные идеи:

1. Главное для компании – клиент, его предпочтения и настроения; 
2. Главное в работе компании – эффективно обслуживать клиента;
3. Эффективность обслуживания достигается сбором, хранением и анализом информации о клиентах и самой компании.

Используя это ПО, можно:

1. Увеличить продажи;
2. Оптимизировать маркетинг;
3. Нарастить клиентскую базу.

Перефразируем Ротшильда: кто владеет информацией, а также умеет ее обрабатывать – тот владеет рынком.

Dashboard

Отчет о деятельности компании, представленный в форме пирамиды. На ее вершине – основной итог работы, а у основания – детали и отдельные аспекты. Плюсы дашбордов:

1. Выделяется главное. Больше не нужно грузить читателя лишними цифрами, достаточно дать ему верхушку пирамиды. 
2. Удобно для сравнения. Можно взять два дашборда – за предыдущий период и за нынешний – и сравнить в них одни и те же ярусы, не тратя времени на все остальные.
3. Приоритеты станут очевидны. И все это – благодаря модульности отчетов.

Farmer

Специализация менеджера по продажам. Задача Фермера – удержать клиента, сделать его лояльнее и расширить сферу сотрудничества.

Ip tel 

Совокупность технологий, которая обеспечивает общение между менеджером и клиентом. Как правило, обеспечению подвергается телефония (набор номера, дозвон, двустороннее общение) и видеосвязь по Интернету.

Lean Start Up

Метод создания и развития компании. Его основные принципы:

1. Научный подход в менеджменте;
2. Итерация, то есть постоянный выпуск продуктов с целью сократить цикл их разработки;
3. Обратная связь: сбор и изучение мнения клиентов.

Принимая эти принципы, компания становится более гибкой на рынке – может удовлетворять новейшие запросы клиентов без большого объема финансирования.

PDCA

Аббревиатура, которая позволяет анализировать цикл производства. Переводится так:

P – plan (план);

D – do (действия);

C – check (проверка);

A – act (корректировка).

Pipeline

Процесс по созданию чего-либо. Это может быть как производство уже имеющегося на рынке товара, так и разработка нового).

SMART

Технология целеполагания. Цель должна быть:

S – specific (конкретной). 

M – measurable (измеримой). По возможности должна быть выражена в цифрах.

A – attainable (достижимой). Учитываем также особенности сезона, к которому привязано достижение цели.

R – relevant (релевантной, актуальной). Ее следует соотносить с другими целями, как нынешними, так и будущими

T – time bound (ограниченной во времени).

SWOT анализ

Оценка возможности достичь той или иной цели. Тоже аббревиатура:

S – strength (сила, сильные стороны компании). Это может быть опытный штат менеджеров.

W – weakness (слабость, слабые стороны компании). Например, проблемы с финансированием проектов.

O – opportunities (возможности). Допустим, для компании наступает традиционно самый прибыльный сезон.

T – threats (угрозы). Появление нового конкурента.

Анализ целевой аудитории 

Сервис, который собирает в один источник всю имеющуюся информацию из соц сетей, блогов и т.д. Полезно как для компании, так и для ее клиентов.

Воронка продаж

Метод анализа эффективности менеджера и всего штата. 

Суть анализа: процесс продажи разбивается на стадии. Если на первой стадии было 400 потенциальных клиентов, то на второй будет, допустим, 250, а на третьей – еще меньше. Последняя стадия – появление нового клиента. 

Но до нее нужно еще добраться. Если выстроить такую воронку продаж для менеджера или штата, можно увидеть, на какой стадии работа замедляется, над чем нужно поработать.

Декомпозиция

Метод анализа, при котором большая цель разбивается на меньшие. Чтобы организовать корпоратив к Новому году (большая цель), нужно заказать ресторан, разослать приглашение, связаться с каким-либо исполнителем (меньшие цели).

Длина воронки

Количество стадий, которые есть в воронке продаж. Пример:

1. Холодные звонки (сколько дозвонов сделал менеджер): 396;
2. ЛПР (лицо, принимающее решение): 347;
3. Запросы: 301;
4. КП (коммерческие предложения потенциальному клиенту): 162;
5. Сделки: 76;
6. Оплата: 51;

Цифры отдела продаж сопоставляются с результатами отдельного сотрудника. Это позволит определить проблему и оперативно ее решить.

Доля в клиенте

Процент потребностей конкретного клиента, который удовлетворяет компания. Пример: металлургический завод (клиент) закупает робы для своих сотрудников (потребность), ⅓ из них он приобретает у производителя одежды А (компания). Значит, доля в клиенте этой компании равна 33%. Ее можно и нужно увеличить.

Доля рынка

Процент от общего числа продаж на рынке, который совершает компания. Допустим, это 34%. Тогда конкуренты компании совершают 68%, из них фирма А – 22%, фирма Б – 37%, а 9% распределяется между всеми остальными.

Измерение мощности / потенциала клиента

Анализ максимальных потребностей конкретного клиента в товаре. Необходимо для того, чтобы компания увеличила долю в клиенте.

Канал привлечения клиентов

Способ получения новых клиентов компанией. Каждый канал важен в совокупности со всеми другими, однако обладает собственными стратегиями и приемами работы с клиентами.

Канал продаж

Путь товара от производителя к потребителю. Один из наиболее стабильных элементов маркетинг-микса. Виды каналов:

1. Прямой. Между производителем и покупателем нет посредников. 
2. Селективный. Посредники есть, они необходимы для эффективной демонстрации товара.
3. Интенсивные. Максимум точек продаж, чтобы товар был полностью реализован. 
4. Эксклюзивные. Число посредников ограничено, но задач у них больше. Например, они должны работать в сфере постпродажных услуг.

Квалифицированный Lead

Лид, который отличается повышенным уровнем интереса к продукту и, соответственно, более склонен заключить сделку.

Клиентский портфель 

Совокупность клиентов компании.

Конверсия воронки

Процент клиентов, который переходит на следующий этап воронки продаж. Возьмем цифры, которые приводились выше:

• сделки: 76;
• оплата: 51.

Нужно высчитать конверсию из этапа сделки к этапу оплаты:

1. 76 /100 * x = 51
2. 76 * x = 5100
3. x ≈ 67 %

Конверсия ≈ 67.

Конструктор LP 

Landing page, или целевая страница – генератор, который позволяет без дизайнерских изощрений создать целевую страницу. Последняя предназначена для сбора основных данных о товаре и услуге.

Лид

Это контактные данные потенциального клиента (номер телефона, ФИО), необходимые для начала переговоров. Бывает:

• потребительский. Он базируется на разных демографических данных (возраст, уровень дохода) и перепродается разным рекламодателям.
• целевой. Предоставляется только тем рекламодателям, на объявления которых откликнулся покупатель.

Лидогенератор

Процесс поиска лидов, основанный на разработанной тактике.

Лидоконвертация

Получение нового клиента через лид. 

Маржа

Разница между себестоимостью (количеством средств, которое потребовалось для производства товара) и ценой.

Мертвые клиенты

Клиенты, которые достаточно долго не делали покупок.

Миграция клиентов из категории в категорию

Переход клиента из одной клиентской группы в другую. Формируются эти группы самой компанией на основе одного из критериев: объем сделок, ассортимент товаров, интересующий клиента и т. д.

Мясник или молочник

Мясник или молочник – принципы развития бизнеса:

Молочник – регулярное снятие небольших прибылей.

Мясник – прибыль уходит на дальнейшее развитие компании, пока та не будет давать сверхприбыль или не станет лакомым кусочком для потенциальных покупателей.

Наценка

Разница между ценой товара в оптовой и розничной торговле. Наценку ставят компании, которые закупают оптом и торгуют в розницу.

Норма прибыли

Отношение авансированного капитала (то есть стартовых вложений) к прибыли (финальному результату). Связана с:

• прибавочной стоимостью;
• периодом, за который получена прибыль;
• межотраслевой конкуренцией;
• средней нормой прибыли по отрасли. 

Норма прибыли позволяет монополиям регулировать цены, а обществу – увидеть наибольший уровень равновесия между спросом и предложением.

Оборачиваемость

Свойство товаров и денег постоянно переходить от одного лица к другому. Высокая оборачиваемость очень важна для компании: она показывает скорость и количество продаж товара.

Объем продаж

Количество благ (в основном – денежных средств), получаемых компанией за период деятельности. Формируется за счет продаж или подарков (для благотворительных организаций), но без учета повышения стоимости активов. Выручка — расходы = прибыль.

Пенетрация

Многозначный термин:

• Уровень воздействия рекламы на потенциальных покупателей на рынке. Чем больше людей знают о товаре, тем выше пенетрация.
• Процент людей, который покупает товары одной категории в одной торговой сети.

План/факт по менеджерам

Сопоставление планируемой и фактической производительности менеджера или всего штата.

Принцип Парето

Правило, по которому 20% усилий приводят к 80% результату, а остальные 80% – лишь к 20%. Следуя ему, нужно выделить самые главные отрасли компании, способные принести 80% выгоды, и развивать их в первую очередь.

Однако цифры меняются в зависимости от конкретного случая: это может быть 30 на 70 или 60 на 40.

Программа по email-рассылкам

Легкий и бесплатный способ информировать клиентов. Достаточно создать одно письмо, а программа автоматически отправит его всем подписчикам. 

Региональная доля рынка (market share)

Распределение продаж на региональном рынке между конкурирующими торговыми марками или изделиями. Если у одной из марок выручка составила 5 000 000, а у второй – 2 600 000, то доля рынка первой будет ≈ 65,5 (5 000 000 : (5 000 000 + 2 600 000) / 100).

Региональная представленность

Место товара среди его конкурентов в восприятии покупателя какого-либо региона.

Рентабельность по группам клиентов

Разница между расходами на обслуживание клиентов и доходами от сделок с ними.

Средний чек воронки

Сумма покупок, деленная на их количество. Одна покупка – одна сделка, которая может включать разное число товаров.

Статистика по сайту 

Вся информация, собранная на веб-сайте. Ее анализ позволяет определить потребности посетителей ресурса и улучшить сайт, а в конечном счете – увеличить пенетрацию и представленность компании на рынке.

Схлопывание

Стратегия продаж, суть которой – сокращать количество неэффективных сотрудников, невыгодных клиентов, бесперспективные направления работы. Особенно эффективно в кризисное время.

Счетчики покупателей

Система, благодаря которой можно подсчитать число вошедших в помещение и вышедших из него за период времени. Цель: узнать, растет или падает число посетителей и в зависимости от чего это происходит (сезон, праздники и т. д.)

Точка контакта

Момент встречи потенциального клиента и компании. Чем лучше проработана точка, тем больше вероятности, что клиент превратится из потенциального в реального.

Учетная программа

ПО, благодаря которому ведется учет работы компании.

Целевая аудитория

Группа людей с общими признаками (возрастными, гендерными, финансовыми и другими). Именно они больше всего заинтересованы в определенном продукте, и именно с ними нужно больше всего работать.

Этап сделки

Часть сделки, которая завершается промежуточными итогами для обеих сторон.