Фотография рабочего дня менеджера по продажам

Производительность труда и эффективность деятельности напрямую зависят от грамотного распределения рабочего времени. Когда на каждое дело, задачу, активность отводится определенное время, коллектив работает в штатном режиме, избегая авралов и переработки. Однако в некоторых ситуациях этого недостаточно.

Кроме распределения рабочего времени, руководитель подразделения должен знать роль каждого сотрудника в бизнес-процессе, распределять нагрузки в соответствии с компетенциями, навыками и умениями подчиненных. И существенную помощь в этом оказывает фотография рабочего дня (ФРД) менеджера по продажам.

Что такое фотография рабочего дня

ФРД – инструмент, позволяющий наблюдать и измерять активность менеджеров по продажам в течение рабочего дня. К его помощи прибегают руководители отделов продаж, когда нужно минимизировать время, потраченное сотрудниками на нецелевые действия.

При внедрении управленческого инструмента РОП получает следующие сведения:

1. Количество времени, требуемое для решения конкретной задачи

К примеру, в течение дня продажник обзванивает потенциальных клиентов. Звонки совершаются не в определенное время, а в течение всего дня. Из-за этого РОП не может измерить, сколько времени уходит именно на обзвон. Однако, если ввести ФРД менеджера по продажам, то руководитель наглядно увидит, сколько времени уходит на один звонок и сколько их сотрудник совершил за день. На основе этих данных можно провести расчет временных затрат на выполнение конкретной задачи.

2. Временные затраты сотрудников на выполнение одного и того же действия

К примеру, 2–3 сотрудника тратят на выполнение конкретного действия одинаковое количество времени. Четвертый же работник тратит на решение этой же задачи больше времени. Это может указывать на то, что он сталкивается с какими-то трудностями в работе. И выявить это помогает ФРД.

3. Те аспекты работы, оптимизация которых позволит увеличить производительность труда

К примеру, после внедрения фотографирования рабочего дня руководитель обнаружил, что большую часть времени сотрудники тратят на болтовню. И это нерабочее общение происходит в течение всего дня. Выявив эту проблему, РОП сможет эффективнее контролировать деятельность подразделения, корректируя поведение персонала и направляя их ресурсы на обзвоны, а не на разговоры друг с другом.

4. Бизнес-процессы, которые можно упростить

К примеру, в компании отсутствует телефония. РОП же рассматривал вариант ее внедрения, но окончательного решения не принял, поскольку не осознает выгодность ее использования. Фотография рабочего дня покажет, сколько времени тратит менеджер на последовательный набор номеров покупателей. И, если это действие окажется чрезмерно затратным по времени, то внедрение телефонии будет оправданным.

5. Нормы производительности

На основе ФРД можно установить, к примеру, сотрудника, который справляется с рабочими обязанностями быстрее других и без вреда качеству. Именно его показатели производительности можно использовать как эталонные и установить их в качестве норм для других сотрудников.

Польза внедрения ФРД

Фотография рабочего дня менеджера используется не только для сбора сведений о том, чем заняты сотрудники на работе. Этот управленческий инструмент также позволяет решить ряд других задач:

1. Определить структуру рабочего дня.
2. Составить полный список должностных задач.
3. Сегментировать действия на группы: целевые и нецелевые, трудозатратные, по времени и другим признакам.
4. Изучить опыт лучших менеджеров. Если в ОП имеется работник, лидирующий по продажам, то РОПу стоит изучить структуру его рабочего дня, распределение времени. Этот опыт станет примером для других сотрудников.
5. Выявить причины, мешающие менеджерам достигать установленных норм производительности.
6. Оценивать эффективность работы каждого менеджера.
7. Контролировать деятельность сотрудников, которые работают за пределами офиса. Это могут быть менеджеры, которые проводят встречи с клиентами или работают удаленно.

Когда внедрять фотографирование рабочего дня менеджеров по продажам

Почти в 90 % случаев РОПы строят управление отделом вслепую, не имея четкой информации о том, чем именно заняты сотрудники в течение дня. По этой причине руководители часто на требования о сдачи результатов проектов получают неоднозначные ответы «Я же работаю». Именно отсутствие четкого понимания рабочей деятельности и способствует срыву дедлайнов, низкой эффективности подразделения.

Обязательность использования фотографии рабочего дня менеджера по продажам обусловлена в следующих случаях:

1. Внедрение режима рабочего дня. ФРД поможет определить неэффективное применение ресурсов, дать менеджерам дополнительную мотивацию работать по введенному режиму.
2. Автоматизация бизнес-процессов. При помощи фотографирования рабочего дня наглядно демонстрируются этапы продаж. Эту информацию используют для распределения задач между менеджерами и программным обеспечением.
3. Низкая конверсия воронки продаж. Посредством фотографии рабочего дня менеджера можно выявить активности, которые препятствуют тому, чтобы продавец выполнял KPI воронки продаж.

Контроль процесса продаж при помощи ФРД

Рабочий день менеджера по продажам состоит из написания и отправки писем, коммерческих предложений, обзвона потребителей, согласований специфики товаров и многого другого. Одни продавцы могут направлять свои силы на решение простых задач, но при этом не успевать продавать. Другие же менеджеры, напротив, занимаются непрофильными обязанностями, которые также препятствуют продажам.

Именно их и выявляют путем внедрения фотографии рабочего дня менеджера. На основе данных ФРД РОП определяет действия, которые отнимают большую часть рабочего времени, но не приносят существенных результатов.

Продажи состоят из определенных стадий. На каждой из них менеджер выполняет ряд активностей, которые дают конкретные результаты и способствуют переводу лида на следующий этап. Речь идет о таких стадиях бизнес-процесса, как:

Стадия № 1. Leads generation

При внедрении фотографии рабочего дня менеджера по продажам на этой стадии РОП получает информацию о временных затратах на:

1. Актуализацию базы данных.
2. Сбор контактных данных.
3. Поиск лидов.
4. Работу с определенным каналом привлечения.

Стадия № 2. Leads development

На этой стадии ФРД помогает рассчитать время, которое тратят хантеры на:

• холодные исходящие звонки;
• подготовку базы клиентов;
• подготовку к звонку;
• сам обзвон;
• внесение сведений в CRM-систему;
• перерывы в работе;
• повторные звонки;
• ответы на вопросы по товарам и услугам;
• рассылку клиентам запрашиваемой информации.

Стадия № 3. Leads conversation

На этой стадии фотографирование рабочего дня продажников позволяет выявить:

• степень автоматизации процесса отправки коммерческих предложений;
• механизм их формирования и подготовки;
• порядок составления прайс-листов;
• временные затраты менеджера на повторные звонки;
• качество сотрудничества подразделений, которые влияют на удачное закрытие сделки.

Стадия № 4. Сlient fulfillment

На этом этапе бизнес-процесса продаж ФРД показывает временные затраты на:

• подготовку и согласование договора с потребителем;
• решение проблем первичной отгрузки заказа покупателю;
• улаживание проблем, возникших при взаимодействии с клиентами.

Стадия № 5. Account Management

На этой стадии процесса продаж ФРД необходима, чтобы понять, почему менеджер в течение дня не совершает продажи. При анализе фотографии рабочего дня можно определить причины, из-за которых продавец вынужден тратить время на сопровождение клиентов, с какими препятствиями он сталкивается в работе, что не способен рассылать новые предложения, выставлять коммерческие предложения и с успехом закрывать сделки.

На каждом этапе бизнес-процесса продаж фотография рабочего дня менеджера позволяет определить «узкие» и недоработанные места. Кроме того, этот управленческий инструмент способствует определению необходимого количества менеджеров, которые должны трудиться в штате ОП и повышать его эффективность.

Отслеживание и контроль эффективности по ФРД

Фотография рабочего дня менеджера по продажам фиксирует его профильные и непрофильные активности, а также личные дела.

Виды активностей менеджера по продажам
Профильная активность	Это задачи и обязанности занимаемой должности
Непрофильная активность	Действия, не относящиеся к профилю должности и ее обязательствам
Личные дела	Всё то, что не относится к рабочему процессу: перекуры, телефонные разговоры, общение с коллегами и прочее

Они вносятся в ФРД, которая может быть как бланком, так и таблицей. Каждый из пунктов наглядно демонстрирует следующее:

1. Категорию и конкретный вид рабочей активности менеджера.
2. Время начала и завершения этой активности.
3. Продолжительность действия.
4. Отношение активности к конкретному этапу продаж.
5. Время, потраченное на профильную активность.
6. Временные затраты на непрофильную деятельность.
7. Потраченное время на личные дела.

К примеру, в течение рабочего дня клоузер тратит время на прием входящих звонков или общение с уже существующим клиентом компании. Всё это относится к непрофильной активности, мешающей клоузерам выполнять свои должностные обязанности и препятствующей получению новых потребителей предприятием.

Аналогичным образом можно выявить непрофильные активности хантеров и фермеров, которые также влияют на эффективность рабочего процесса и продаж в целом.

Алгоритм внедрения фотографирования рабочего дня в деятельность ОП

Чтобы внедрение ФРД действительно было результативным, важно учесть ряд особенностей этого инструмента. В первую очередь определяют цель наблюдения и составляют список должностных обязанностей наблюдателя. Часто для отслеживания и контроля ФРД привлекают кадровика или менеджера по персоналу. Исключением являются случаи, когда внедряется самофотографирование.

Вторым важным нюансом ФРД является обязательность фиксации каждого, даже незначительного и непродолжительного, действия. Исследование проводится в течение нескольких недель для получения объективных результатов. Отслеживание деятельности менеджеров в течение одного дня даст необъективную оценку.

К примеру, в день, на который намечено введение фотографирования, у исследуемого сотрудника случается что-то экстраординарное. В связи с этим он тратит много времени на решение личных проблем по телефону. Естественно, трата времени на личные дела будет отображена в ФРД. Но в ней будут отсутствовать сведения за другие рабочие дни, в которые менеджер занят исключительно выполнением должностных обязанностей.

Третьим важным нюансом внедрения инструмента является определение того, будет исследование тайным или открытым. Выбор в пользу конкретного решения зависит от преследуемой цели. К примеру, если РОП видит необходимость в увольнении сотрудников, но еще не определился с конкретными кандидатами, то вводится тайное фотографирование рабочего дня менеджера по продажам. Если же целью исследования является определение бизнес-процессов и способов их оптимизации, то сотрудников уведомляют о выбранном методе ФРД и цели проводимого анализа.

Проведение фотографирования рабочего дня

Исследование рабочего дня менеджеров по продажам на основе ФРД требует выполнения ряда этапов. Первым шагом является подготовка к анализу и формирование целей. В зависимости от них РОП определяет подходящий способ и вид фотографирования.

Если целью исследования является контроль за отделом, к примеру проверка точности соблюдения рабочего распорядка, то анализу и фотографированию подвергается работа каждого сотрудника подразделения. Для более удобного проведения исследования работников группируют, например, по должностным обязательствам. При ФРД все нарушения будут выявлены практически сразу: рабочие показатели отдельных продажников будут значительно отличаться от средних значений на группу.

В некоторых случаях РОПы используют фотографирование рабочего дня менеджеров по продажам для определения причин потери рабочих часов и обнаружения способов сокращения издержек. Для получения объективных и достоверных результатов ФРД вводят для всех подчиненных, фиксируют все действия, точки взаимодействия с другими подразделениями. Сам же анализ проводят отдельно для каждого сотрудника.

На этапе подготовки особое внимание уделяют инструктажу наблюдателей и формированию бланков, в которых и будут фиксироваться результаты наблюдений. Особенно, если в исследовании участвует несколько наблюдателей, а анализу подвержены разные подразделения компании.

Отслеживание показателей ФРД

Все действия рабочей деятельности выбранных менеджеров или всего отдела вносятся в утвержденные бланки. Удобнее всего использовать формат таблицы, в которую работники будут вписывать следующие данные:

1. Время начала выполнения задачи.
2. Время окончания активности.
3. Ее продолжительность.
4. Название и описание выполненной работы.
5. Используемое оборудование.

В таблице также отводится отдельная ячейка или столбец, в которые может вписывать свои примечания наблюдатель.

Ячейка, в которую вносят информацию об используемом оборудовании, необходима для вычисления соотношения скорости решения задачи к технической оснащенности работника. К примеру, в отделе продаж работает три менеджера. У каждого из них имеется собственный компьютер для работы. По результатам ФРД видно, что два продавца выполняют задания быстро, третий же тратит на аналогичную задачу больше времени. Возможно, его медлительность вызвана нестабильной и перебойной работой техники.

При правильном заполнении предоставленного бланка фотографии рабочего дня менеджера по продажам в таблице будет содержаться:

• либо перечень проделанной работы;
• либо причины невыполнения поставленной задачи.

Время начала и окончания активности, ее наименование и техническое оснащение вносятся в бланк в процессе работы. Столбцы продолжительности и примечаний можно заполнить после выполнения задания.

Анализ результатов по ФРД

После заполнения всех столбов фотографии рабочего дня менеджера по продажам руководитель отдела или наблюдатель анализирует результаты. Оценка проводится с целью определения рациональности использования рабочего времени. Для этого действия анализируемого сотрудника делят на следующие группы:

1. Организация рабочего места. Сюда можно отнести такую активность, как уборка стола, подготовка техники, документации для последующей работы.
2. Выполнение непосредственных должностных обязательств.
3. Личные дела, одобренные руководством, к примеру перерывы на обед.
4. Нарушения. Сюда можно отнести опоздание на работу, прогул рабочего дня, разговоры по телефону или общение с коллегами не по вопросам работы.

Когда вся активность менеджера разделена на группы, проводят анализ трудовой деятельности. Рабочий день продавца визуализируют, составляя диаграмму. В ней отображается доля времени от рабочего дня, которая тратится на выполнение действий каждой группы.

Все действия отдельного сегмента суммируются. К примеру, рабочий день менеджера длится восемь часов. Каждый час он устраивает перекур и наливает чашку кофе. На эти действия он тратит по пять минут в каждый перерыв. За день уходит 40 минут на личные дела.

Кроме этого, в день заполнения бланка ФРД продажник потратил 15 минут на личный телефонный разговор и покинул рабочее место на 15 минут раньше срока, но закончив все запланированные дела.

Всё перечисленное относится к нарушениям трудовой дисциплины. На них за день было потрачено 70 минут, что составляет около 15 % от всего рабочего времени.

Аналогичный расчет доли проводится и для других групп. В результате РОП получает диаграмму, которая может иметь следующий вид:

1. 15 % от рабочего дня составляют нарушения.
2. 12 % – потрачено на разрешенный отдых.
3. 65 % – ушло на выполнение операционных действий.
4. 8 % – заняли подготовительные работы.

Каждый определенный процент становится коэффициентом, который используется для анализа продуктивности ресурсов менеджеров. Для их сравнения с положенной нормой формируют норматив, с которым и будут сравнивать фактические показатели.

К примеру, РОП установил, что менеджеры могут уходить на обед и делать два небольших перерыва до и после полудня. Продолжительность отдыха регламентирована руководящим составом, поэтому потраченные работником 12 % являются нормой.

Оптимизация процессов продаж на основе ФРД

После проведенного анализа фотографии рабочего дня менеджера по продажам и выявления нарушений приступают к поиску решений для оптимизации трудовой деятельности. Первостепенной задачей является сравнение нормативной и фактической доли, которая тратится сотрудником на выполнение своих должностных обязанностей.

Если по итогу сравнения видно, что трудовая дисциплина соблюдается, то рабочему процессу не требуется радикальная перестройка. Однако РОП может провести оптимизацию для повышения продуктивности отдела.

Минимизация нарушений

Если же сравнительный анализ показал, что степень соблюдения трудовой дисциплины мала, то в первую очередь сокращают время, которое менеджеры тратят на неразрешенные перерывы и личные дела. Однако важно определить, какие именно действия будут относиться к нарушениям.

К примеру, чаепитие в отделе можно отнести к несанкционированному действию. Однако такое времяпрепровождение с коллективом необходимо для формирования дружественной атмосферы. Если же руководство решит запретить такой вид отдыха, то работникам будет сложнее взаимодействовать, что скажется на степени эмоциональной привязанности менеджеров к компании. Прибегать к крайностям и разрешать сотрудникам любые действия для формирования тесной дружественной связи тоже нельзя.

Все действия, определенные как нарушения, фиксируются в письменном виде. К примеру, их прописывают в трудовом договоре, положениях о трудовой дисциплине или должностной инструкции. Далее введенные правила согласуются с работниками отдела и профсоюзом.

Чтобы минимизировать потраченное на несанкционированные действия время, вводят систему штрафов. Кроме того, тщательно отслеживают продолжительность отдыха.

Оптимизация рабочего процесса и дополнительных обязанностей

Если после анализа фотографии рабочего дня менеджера по продажам РОП выяснил, что у подчиненных уходит много времени на выполнение дополнительных обязанностей, то их оптимизируют. К таким рабочим обязательствам можно отнести:

1. Подготовку отчетности для руководителя.
2. Рассылку однотипных писем контрагентам.
3. Уборку рабочего места.

Дополнительные обязанности присутствуют и в основных бизнес-процессах отдела. К примеру, главной обязанностью менеджера по продажам является реализация продукции компании по телефону, согласование с потребителями личных встреч.

В процессе обзвона всех клиентов менеджер тратит время на набор номера, ожидание, пока покупатель ответит на звонок. Отказаться от этих действий невозможно, но их можно делегировать. К примеру, установить IP-телефонию, которая автоматизирует процесс обзвона потенциальных клиентов. Программа самостоятельно набирает номер, ожидает ответа от абонента. Менеджер же подключается непосредственно к разговору.

Не все рабочие процессы ОП подлежат автоматизации. Ту же уборку и подготовку рабочего места нельзя перепоручить программному обеспечению, но ее можно доверить другому работнику, наняв в штат уборщицу или составив график дежурств.

Альтернативой этому является перераспределение обязанностей в коллективе. К примеру, каждый сотрудник обязуется в течение дня отправлять РОПу три отчета. Чтобы продавцы не тратили время на формирование и отправку отчетов, эти обязанности доверяют другому сотруднику отдела продаж.

При выборе такого подхода к организации рабочего процесса важно правильно определить ответственное лицо. Иначе говоря, делегировать обязанность по составлению и отправке отчетности менеджеру с самым высоким показателем продаж не стоит, так как от него будет больше пользы для предприятия, если он будет занят своими непосредственными обязанностями. Такую работу оптимально доверить новичкам или менеджерам, которые отстают по показателям эффективности.

Если список второстепенных обязанностей слишком большой, верным решением будет найм отдельного сотрудника. К примеру, штат ОП можно расширить, наняв оператора компьютерного набора. Его должностными обязанностями будут:

1. Создание копий документов, их сканов и электронных версий на ПК.
2. Отправка и получение email-писем.
3. Занесение документации в архив.
4. Формирование простых отчетов.
5. Составление текстовых документов. Это могут быть письма с благодарностями для сотрудников и посредников, однотипные коммерческие предложения, письма с оповещениями для контрагентов и прочее.

Компании проще и выгоднее найти специалиста, который владеет ПК и способен выполнять эти простые задачи, чем тратить на них трудовые ресурсы сотрудников узкого профиля.

Заключение

ФРД менеджера по продажам является полезным и эффективным инструментом управленца. С его помощью РОП может контролировать деятельность подразделения, оптимизировать рабочие процессы, повышать эффективность отдела. Всё это положительно отражается на деятельности всего предприятия.