Фотографирование рабочего дня: зачем и как делать правильно?

Фотографирование рабочего дня или ФРД является простым и достоверным способом узнать, чем занимается работник в течение дня и сколько времени у него уходит на выполнение каждого действия. 

Что такое ФРД

Фотографирование рабочего дня – это метод наблюдения и измерения активности менеджера по продажам. Он используется в управлении персоналом, когда РОП ставит перед собой задачу уменьшить временные затраты на выполнение нецелевых действий. 

Вот на какие вопросы получит ответы РОП, если внедрит этот метод:

1. Сколько времени тратит работник на решение определенной задачи? Например, в течение дня менеджер обзванивает клиентов. Звонки «разбросаны» по рабочему дню, поэтому времязатраты на них тяжело измерить. Но если фотографировать, то станет ясно, сколько времени уходило на каждый звонок, сколько звонков было суммарно. Тогда можно посчитать, сколько времени на эту задачу уходило в целом.
2. Сколько времени уходит у разных сотрудников на выполнение одной и той же работы? Если у всех в отделе уходит примерно одинаковое время, а один работник делает это действие в 2–3 раза дольше, значит, у него есть какие-то сложности в работе.
3. За счет чего можно увеличить производительность труда? Например, после ФРД руководитель обнаружил, что работники много времени тратят просто на болтовню. Общение на нерабочие темы тоже «размазано» по всему дню, поэтому до исследования не воспринималось как проблема. Теперь РОП может более жестко контролировать поведение персонала, чтобы они меньше болтали и больше клиентов обзванивали.
4. Можно ли упростить какие-то бизнес-процессы? Например, РОП не знает, насколько выгодно будет внедрить телефонию. Он может измерить временные затраты на звонки, когда менеджер сам последовательно набирает номера клиентов. Если это время окажется велико, значит, внедрение технологии оправдано.
5. Какие нормы производительности установить? Если всех сотрудников найдется хотя бы один, который выполняет работу быстрее без потери качества, значит, его время может стать эталоном для остальных.

Зачем используется ФРД

Кроме очевидной цели – получения информации о деятельности сотрудников – фотографирование используется и для решения других задач:

• определение структуры рабочего дня, полного перечня выполняемых действий;
• распределение действий на две группы – целевые или нецелевые, а также разделение по времени, выделение наиболее и наименее трудозатратных;
• изучение опыта лучших сотрудников. Если в отделе есть явный лидер по продажам, рекомендуется проследить, как он проводит свой рабочий день, как распределяет время. Его опыт можно перенять другим менеджерам;
• выявление причин, из-за которых работники не выполняют нормы по производительности;
• оценка эффективности труда каждого работника;
• контроль за сотрудниками, которые работают вне офиса. Например, в течение дня они ездят по встречам с клиентами или вообще работают из дома.

Виды фотографирования

В зависимости от цели, руководитель отдела выбирает один из видов наблюдения. Самое простое фотографирование – индивидуальное. Оно используется, чтобы определить времязатраты одного человека. Например, только лучшего менеджера или только отстающего по показателям. Иногда можно использовать индивидуальное ФРД, взяв для наблюдений крепкого середнячка из отдела: скорее всего, остальные работают примерно с такой же скоростью.

Индивидуальное фотографирование может выполняться отдельным человеком, который будет «приставлен» к менеджеру или им самим. Если продавец самостоятельно делает фотографии своего рабочего дня, то исследование называется самофотографией. Самофотография используется при удаленной работе, а также для контроля за теми менеджерами, которые уезжают на встречу с покупателем.

Групповое фотографирование предполагает фотонаблюдение за деятельностью сразу нескольких человек. Основное условие – люди должны быть связаны между собой в работе. Тогда после группового ФРД руководителю будет удобнее распределить между группой обязанности.

Комплексное фотографирование дает возможность найти связь между разными производственными процессами. В отделе продаж этот вид практически не используется. Зато он полезен в цеху. 

Как провести фотографирование

Чтобы правильно провести исследование, необходимые действия нужно выполнять поэтапно.

Подготовка

Работа над ФРД начинается с подготовки и определения цели исследования. В зависимости от нее выбирается вид фотографирования. Например, если поставлена цель изучить опыт лучшего сотрудника, то логично использовать индивидуальное ФРД. Если РОП хочет в будущем автоматизировать рутинные бизнес-процессы, то он может фотографировать как всех своих подчиненных одновременно, так и по отдельности в разные дни. 

Важно правильно сформировать группу, если решено делать групповое ФРД. Оптимально группировать работников по типу выполняемых задач. В отделе продаж это могут быть следующие группы:

• менеджеры, которые обрабатывают только входящие заявки;
• менеджеры, занимающиеся активными продажами;
• хантеры и фермеры;
• работники отдела по контролю качества обслуживания.

Еще одно действие, которое нужно выполнить менеджеру на первом этапе – правильно сообщить персоналу о том, что будет проведено исследование. Если РОП открыто скажет, что в определенный день за менеджерами будут наблюдать, то результаты исследования окажутся некорректны. Ведь менеджеры сознательно будут уделять все время только работе. Можно сделать следующее:

• выбрать нужное количество наблюдателей, которые будут заниматься замерами. Например, это могут сотрудники отдела по контролю качества;
• проинструктировать их, чтобы фотографии были сделаны правильно;
• разработать единый бланк, куда наблюдатели (или сам РОП) будут заносить данные о времени и выполняемой операции;
• придумать и сообщить менеджерам легенду, почему за ними будет кто-то наблюдать весь день. 

Бланк может быть в форме таблицы, куда будут заноситься такие данные:

• время начало операции;
• время окончания операции;
• длительность;
• название операции;
• оборудование, которое использовал менеджер;
• мелкие действия, которые выполнил менеджер в рамках одной операции. Например, если задача продавца – позвонить клиенту, то он мог сначала встать, сходить и взять блокнот с контактами клиента, потом набрать номер, поговорить, занести детали разговора в свою записную книжку. Нет смысла замерять длительность каждого шага, но нужно иметь представление обо всех движениях работника.

Фотографирование

Второй этап замеров – непосредственно фотографирование. Оно ведется по текущему времени и результаты замеров наблюдатель записывает в бланк. Важно оформлять отдельно каждый элемент работы или перерыва. Чем больше операций будет перечислено в бланке, тем проще потом руководителю распределить их на группы. 

От наблюдателя требуется не только запись в бланк, но и фотографии. Для создания фото подойдет любой смартфон или фотоаппарат, главное, чтобы на самом изображении или в его свойствах можно было увидеть, во сколько сделан кадр. Иногда фотографии можно заменить скриншотами. Например:

• менеджер заполняет карточку клиента в CRM-системе или в другой аналогичной программе. Делается два скриншота экрана с открытой программой – в начале работы, пока поля в программе еще пустые и в конце, когда они заполнены;
• менеджер позвонил клиенту. Можно делать скриншоты смартфона после завершения звонка. Тогда будет видно не только время окончания разговора, но и его длительность.

Обработка результатов

На последнем этапе наблюдательно подсчитывает, сколько времени уходит на каждое действие. Для этого он вычисляет разницу во времени между концом и началом выполнения действия. Также во время третьего этапа необходимо группировать действия по их важности.

Например, некоторые рабочие действия ведут непосредственно к продажам: звонки, встречи, переписки с клиентами. От таких операций нельзя отказываться. Их выполнение можно лишь оптимизировать. Другие действия нацелены на обслуживание рабочего места, например, наведение порядка на столе в конце рабочего дня, формирование отчетности. Они напрямую не влияют на продажи, поэтому эти обязанности можно снять с менеджеров и перенести на другого сотрудника либо оптимизировать за счет софта.

Третья категория операций – нецелевые действия. Это различные перекуры во время рабочего времени, личные звонки, разговоры с коллегами. Это хронофаги – факторы, пожирающие время и снижающие общую продуктивность работника. От них нужно избавляться, чтобы менеджеры могли потратить освободившееся время на целевые действия. 

Таким образом, прямо в бланке можно делать такие пометки:

• ОВ – общее время работы. Как правило, это либо вся рабочая смена, либо периоды до и после обеденного (и другого официального) перерыва;
• ПЗ – организация рабочего пространства;
• ОП – время выполнения целевых операций;
• ОЛН – время, потраченное на отдых и личные нужды. Сюда включается обеденный перерыв, перерывы для посещения уборной;
• НТД – нарушения трудовой дисциплины, то есть самовольные отлучки с рабочего места, опоздания. 

Сложнее всего определить, какие именно действия считать нарушениями трудовой дисциплины. Например, будут ли являться таковыми разговоры с коллегами на отвлеченные темы. С одной стороны, болтовня не помогает продавать больше. С другой, она может сплотить коллектив, что в перспективе уменьшает текучку кадров. 

Затем необходимо рассчитать долю каждой группы действий относительно общего рабочего времени. Важно, чтобы доля ОП была самой высокой, а НТД стремилась к нулю. ОЛН может быть не больше 10–15 %.

Анализ результатов 

Последний этап ФРД – анализ и внедрение каких-то изменений в распорядок дня. Изменения соответствуют цели исследования. Вот что можно внедрить:

• снять с менеджеров обязанность наводить чистоту на рабочем месте. Вместо этого можно пригласить уборщицу или нанять отдельного человека, который бы приходил в конце рабочего дня и за полчаса выполнял свои обязанности;
• автоматизировать бизнес-процессы. Внедрить CRM-систему, IP-телефонию;
• сдвинуть время перерыва, если в определенное время суток у работников наблюдается повышенная усталость и желание поболтать. 

В любом случае фотографировать рабочий день необходимо регулярно. Во-первых, это позволит отследить динамику: как меняется распределения задач в течение дня после внедрения нововведений. Во-вторых, изменение ситуации на рынке всегда сказывается на том, как работают продавцы, сколько времени им требуется, чтобы найти клиентов или справиться с входящим потоком.