Этапы внедрения KPI в компании

Вы владелец бизнеса и хотите повысить эффективность работы персонала хотя бы на 20–30 %? Тогда вам стоит использовать систему KPI. Процесс ее внедрения потребует времени и усилий, но положительные результаты не заставят себя долго ждать. Необходим ответственный подход к разработке системы, в ином случае предприниматель рискует разобщить сотрудников и испортить отношения с клиентами.

Что такое KPI

Простыми словами, KPI – это система показателей, используемых для оценки результативности поставленных задач. Она помогает мотивировать подчиненных к достижению новых целей и определяет персональную ответственность каждого из них. Работая по этой системе, сотрудники лучше понимают, что им надо делать для повышения своей эффективности. Здесь под эффективностью подразумевается не только объем выполненной человеком работы, но и польза, которую эта деятельность принесла компании. Для подсчета KPI можно использовать Excel-таблицы или облачные сервисы.

Необходимость внедрения системы KPI обусловлена тем, что традиционные методы оценки персонала уже не отвечают требованиям сегодняшнего дня. Бизнесу нужны инновационные технологии, помогающие мотивировать людей и определять их эффективность. Компания никогда не сможет стать лидером рынка, если персонал будет получать деньги только за то, что сидит в офисе.

Система KPI регулируется такими документами:

1. Положение о KPI. Содержит цели, задачи, направления использования системы, порядок формирования отчетности о выполнении показателей.
2. Методика расчета KPI. Содержит алгоритм расчета показателей, диапазон допустимых отклонений, источники информации для выполнения расчетов.
3. Карты выполнения KPI. Предназначены для фиксирования состава и значения показателей, по которым выполняется оценка эффективности.

Внедрение KPI на предприятии дает несколько преимуществ:

• Повышается мотивация персонала, растут важные показатели работы.
• Увеличивается эффективность труда команды за счет стремления к получению поощрения.
• Становится возможной интеграция общих целей бизнеса и личных целей сотрудников.
• Расчет оплаты труда становится более прозрачным, отсутствует личностный фактор при начислении премии.
• Подчиненные четко понимают, что от них требуется, и стараются выполнить требуемый объем задач.
• У коллектива возникает ощущение причастности к общему делу.
• У руководителя появляется возможность оценить результативность текущей деятельности и работу отделов, не погружаясь в их «внутреннюю кухню».
• Анализируя показатели, владелец бизнеса может своевременно обнаруживать проблемы и быстро устранять их, вносить корректировки в текущие процессы, составлять прогнозы и разрабатывать стратегии.

Не нужно считать KPI панацеей, благодаря которой персонал сразу начнет работать в полную силу. Если работодатель необдуманно введет строгие планы и высокие штрафы, последствия могут быть плачевными: сотрудники посчитают, что начальство ищет способы для снижения заработной платы, и начнут массово увольняться.

Внедрять систему KPI нецелесообразно:

• в недавно вышедших на рынок компаниях, где еще не сформирована система управления;
• в проектах, не имеющих четко сформулированных целей;
• в подразделениях, где использование этой системы только навредит.

Как внедрить KPI в компании

Разработку и внедрение системы KPI следует доверить специалистам, имеющим опыт в этой сфере и понимающим практическую часть работы. Это могут быть руководители отделов продаж, сотрудники кадровой службы и т. д. Необходимо начинать с постановки несложных задач, чтобы работники поэтапно шли к достижению максимальных показателей, постепенно укрепляя веру в свои силы.

Если компания имеет несколько филиалов, можно внедрить пилотный проект в одном из них, проанализировать результаты и внести корректировки. В дальнейшем следует приступить к масштабированию. Оптимальная продолжительность тестового периода – до трех месяцев.

Для успешного внедрения системы KPI должны быть соблюдены условия:

• наличие современной учетной системы;
• наделение сотрудников не только обязанностями, но и правами и полномочиями;
• четкий контроль результатов проделанной работы, отражение их в отчетах;
• внесение изменений в документацию, имеющую отношение к оплате труда, – штатное расписание, коллективный и трудовой договоры.

Можно использовать один показатель или несколько. Для разных организаций их разрабатывают индивидуально. Примеры показателей: выручка от реализации, расход сырья, производительность труда, производственные расходы. Важно, чтобы отобранные показатели были реально измеримы.

Алгоритм внедрения KPI

Систему рекомендуется внедрять постепенно, внимательно наблюдая за тем, как это нововведение воспринимают сотрудники. Если люди настроены негативно, сначала проводят разъяснительную работу и обучение. Подчиненные должны осознать, что это выгодно и для них самих, ведь им будет начисляться вознаграждение за достижение определенных целей. К внедрению KPI можно приступать только после того, как персонал осознает, для чего вводятся изменения, и будет благосклонно настроен к ним. Процесс состоит из нескольких этапов.

Разработка KPI

Собственнику бизнеса нужно составить перечень реально допустимых целей, затем разделить их на приоритетные и второстепенные. Это поможет понять, в какое русло следует направить усилия рабочего персонала. К постановке целей нужно привлекать руководителей подразделений и других заинтересованных лиц.

Стратегические цели могут выглядеть упрощенно. Например, нужно ответить на вопрос, каких результатов компания должна достичь в течение года. Следует также определить, за что именно отвечает конкретный сотрудник, какие действия он выполняет для приближения компании к достижению ее главных целей.

Рассмотрим пример. Руководитель компании обсудил с начальником отдела продаж реальное увеличение объемов сбыта за определенное время. Затем они определили, какие показатели влияют на достижение поставленных целей и какие подразделения за это отвечают.

Внедрение системы

Первый шаг – объяснить сотрудникам, какую пользу им и компании в целом принесет нововведение. Если этого не сделать и просто утвердить несколько показателей, подчиненные могут начать сопротивляться и выражать свое недовольство. В таких условиях вряд ли удастся создать сильную команду, нацеленную на результат.

Не менее важно учитывать пожелания работников в процессе внедрения. Новых сотрудников следует знакомить с системой KPI перед тем, как они приступят к выполнению трудовых обязанностей. Внедрение KPI начинают с нескольких должностей. Приоритеты расставляют таким образом: отбирают 20 % должностей, дающих 80 % результата.

Приведем пример. Руководитель компании на совещании рассказал подчиненным об изменениях в системе оплаты труда. При этом он сделал акцент на том, что новая система позволит им больше зарабатывать и даст возможность проявить себя. В компании также разработали систему мотивации. В итоге у персонала появилась заинтересованность в выполнении и даже перевыполнении поставленных задач.

Контроль

Предпринимателю надо регулярно проводить анализ, следить за ситуацией, вносить корректировки. Контроль промежуточных результатов осуществляют уже с первого дня внедрения нововведений. Если достижение цели находится под угрозой, в разработанный план вносят срочные изменения. Важно делать упор в отношении цели, а не избранного пути ее достижения.

Существенную помощь при ведении отчетности окажет специализированное программное обеспечение. Например, CRM-система позволит фиксировать сведения о клиентах, длительность звонков и другие параметры. Если в компании есть отдел IT-специалистов, можно попросить их разработать собственное решение на базе таблиц Excel.

Анализ эффективности и доработка

По окончании пробного периода собственник бизнеса должен проанализировать, удалось выйти на желаемые показатели или нет. Если результаты неудовлетворительные, следует выяснить, почему так произошло и какие ошибки были допущены. Необходимо сделать выводы относительно того, что нужно исправить в системе, какие важные нюансы нужно учесть в дальнейшем.

Сотрудников, показавших неудовлетворительные результаты, не следует сразу же увольнять. Возможно, для них стоит провести обучение или дополнительно разъяснить им систему работы. Ключевые показатели эффективности периодически надо пересматривать. Обратная связь с подчиненными поможет им понять, какие действия приводят к положительным результатам, а какие – нет.

Негативные последствия от внедрения показателей KPI

Использование коэффициентов KPI может как привести к росту бизнеса, так и оказаться губительным для него. Система эффективно работает при выполнении определенных условий. Если предприниматель будет их игнорировать, KPI принесут компании больше вреда, чем пользы.

Самые частые проблемы:

• Между отделами возникает непонимание относительно того, что делают соседи. Люди начинают перекладывать друг на друга ответственность за невыполнение той или иной работы.
• Сотрудники разных подразделений перестают понимать общую цель компании.
• Руководителям отделов приходится много времени тратить на заполнение Excel-таблиц. Вместо этого они могли бы уделять больше внимания развитию лидерских качеств.
• Может возникнуть ситуация, когда некоторые KPI выполняются, но это не способствует достижению целей компании. Например, оператор кол-центра делает необходимое количество звонков клиентам, но ему не удается заключить желаемое количество сделок.
• Сотрудники становятся менее креативными. Они не предлагают новых идей для развития компании в целом. Их умы заняты только получением заветных бонусов KPI.

Чтобы избежать неприятных последствий, придерживайтесь следующих рекомендаций:

• В процессе внедрения KPI больше внимания уделяйте людям, а не математике. Вместо многочисленных совещаний, посвященных достижению показателей, организовывайте корпоративы, на которых сотрудники смогут подружиться и пообщаться в непринужденной обстановке.
• Не урезайте оклады подчиненных. Люди должны понимать, что благодаря введению новой системы они смогут зарабатывать больше, чем раньше. Снижение заработной платы демотивирует подчиненных и приведет к разочарованию в начальстве и организации.
• Не устанавливайте завышенных показателей. Объективно оценивайте ситуацию и назначайте цели, которых реально достичь. Вряд ли сотрудники будут стремиться к выполнению планов, которые невозможно реализовать.
• Утверждайте подходящие для вашего бизнеса коэффициенты. Выбор случайных KPI не принесет пользы и только усложнит контроль результатов. Если показателей будет слишком много, начнется неразбериха.
• Поручайте расчет показателей аналитикам или менеджерам высшего звена. Если расчеты выполнят неправильно, может обостриться ситуация в трудовом коллективе, а бизнесу будет нанесен урон.
• Настройте бизнес-процессы. Позаботьтесь о том, чтобы сотрудники разных отделов своевременно получали информацию и эффективно взаимодействовали друг с другом.

Что, кроме денег, измеряют KPI

С помощью KPI можно оценивать:

• бизнес-процессы;
• эффективность работы с клиентами;
• экономическое состояние компании;
• динамику развития бизнеса;
• уровень цен, конкуренцию и другие показатели внешней среды.

KPI рассчитывают:

• В единицах времени. Пример – через сколько времени менеджер перезванивает клиенту, оставившему заявку на сайте.
• В баллах. Пример – насколько покупатели остались довольны уровнем обслуживания.
• В штуках. Пример – количество продаж в день.

KPI выбирают с учетом специфики предпринимательской деятельности и воронки продаж. Отобранные показатели должны выполнять такие задачи:

• давать оценку эффективности стратегии компании в текущий момент и в перспективе;
• привлекать внимание персонала к важным для бизнеса показателям;
• предоставлять достоверные сведения о бизнес-процессах;
• формировать прозрачную и понятную для всех отчетность.

Пример критериев для оценки эффективности работы менеджера по продажам:

• выполнение плана по сбыту продукции;
• выполнение плана по приросту новых клиентов;
• средний оборот по одному клиенту;
• просроченная дебиторская задолженность.

Важно, чтобы показатели можно было легко рассчитать, а сотрудники могли в середине месяца видеть, каких целей им удается достичь, и оперативно корректировали действия.

Показатели надо сравнивать с результатами, полученными в предыдущих отчетных периодах. Сами по себе они ничего не значат. Следует анализировать ошибки и причины их возникновения, составлять планы по улучшению ситуации.

Сколько KPI должно быть у сотрудников

Показателей не должно быть слишком много, иначе фокус внимания будет теряться. К тому же выполнить план по всем коэффициентам не удастся, что негативно отразится на заработной плате и мотивации персонала.

Оптимальное количество коэффициентов:

• для руководителей отделов – до 5;
• для работников – до 3.

Часть показателей можно декомпозировать. Например, на изменение размера прибыли оказывают влияние разные факторы. За невыполнение плана по выпуску продукции ответственными назначают производственные подразделения, за отклонения в нормах расхода отвечают технические службы, в номенклатуре продукции – отдел сбыта.

Как контролировать выполнение KPI

В крупных организациях контроль выполнения KPI происходит автоматически с использованием CRM-систем или аналогичного ПО. Собственник бизнеса может отслеживать активность сотрудников в режиме онлайн, открывая их персональные карточки. Для каждого работника определяются цели – они выводятся в отдельном окне. По всем целям рассчитывается текущий процент выполнения и прогресс.

Сотрудникам можно выставить индивидуальные KPI по количеству:

• звонков по заявкам;
• новых контактов;
• проведенных встреч;
• заключенных сделок и т. д.

CRM-системы позволяют в один клик формировать аналитические отчеты за любое время. Если руководитель обнаружит, что количества сделанных звонков и встреч недостаточно для получения желаемой прибыли, ему следует обратить на это внимание подчиненных. Анализ сумм продаж по отдельным менеджерам за предыдущий год поможет определить неэффективных сотрудников и расстаться с ними.

Контроль работы персонала разумнее доверить CRM-системе. А освободившееся время посвятить сплочению команды.

В небольших фирмах расчеты производятся руководителем лично или сотрудником кадровой службы. Используется следующая формула:

Индекс KPI = (вес KPI × факт) / план,

Где:

вес KPI – вес показателя в общей сумме, равной 1;

факт – фактические результаты;

цель – плановые результаты.

После того как будет рассчитан индекс KPI по всем индикаторам, руководитель компании сразу определит, какие задачи оказались не под силу работникам и как это отразилось на итогах их трудовой деятельности.

Целесообразность выплаты премий определяется на основе общего коэффициента результативности. Он рассчитывается как сумма всех индексов. Если коэффициент больше 1, это говорит о том, что работник показал хорошие результаты и его можно премировать. Преимущество такого подхода заключается в том, что процедура распределения премий становится более прозрачной и понятной.

Помимо материальных методов поощрения, следует использовать и нематериальное стимулирование. Работника можно отпустить на выходной в любой день, который он выберет, или предоставить ему гарантию карьерного роста. Комбинирование материальных и нематериальных методов положительно отразится на повышении эффективности труда подчиненных, поможет бизнесу достичь высоких финансовых результатов.

Расчет заработной платы с учетом KPI

После введения системы KPI в компании меняется порядок начисления оплаты труда. На практике зарплата разделяется на две составляющие:

1. Оклад – выплачивается сотруднику независимо от того, каких показателей он достиг.
2. Премиальная часть – начисляется тем работникам, которые смогли достичь утвержденных коэффициентов или превысить их.

При введении KPI нельзя урезать заработную плату. В ином случае у людей исчезнет желание не только хорошо трудиться на благо компании, но и вообще работать в ней. Поэтому перед внедрением системы нужно заложить в бюджет дополнительные средства. Из них будут выплачиваться премии. Слишком маленькая премия вряд ли подтолкнет человека к достижению новых высот.

Еще одна задача собственника бизнеса при определении KPI – сохранить клиентоориентированность подчиненных, не сделав их при этом заложниками решения задач. Если не удается выполнить план, нужно организовывать совещания и совместно с сотрудниками разбираться в причинах такого положения дел. Затем необходимо приступить к формированию плана на следующий отчетный период. Постоянная коммуникация и обратная связь с подчиненными помогут успешно внедрить показатели эффективности KPI.

Заключение

KPI отражают полноту выполнения поставленных задач конкретными сотрудниками или подразделениями организации. Сравнивая результаты, руководитель сможет определить, кто из подчиненных эффективно работает, а кто просто проводит время в офисе. Внедрение системы коэффициентов – длительный и кропотливый процесс. Но в случае успешной реализации компания получит множество преимуществ, среди которых повышение продуктивности работы персонала, возможность оперативно выявлять проблемы и устранять их. Внедрять KPI целесообразно после формулировки стратегических целей компании и определения путей их достижения.