Эмоциональные типы клиентов

Умение определять, к какому эмоциональному типу относится собеседник, позволяет менеджеру по продажам быстро присоединяться к нему и точечно использовать приемы переговоров для быстрого убеждения.

Поведенческая классификация

Есть разные системы деления людей на эмоциональные типы. Рассмотрим несколько из них. 

Ребенок

Это люди, которые не знают, чего хотят, с трудом принимают решение при выборе и мечутся между разными позициями товара. Если помочь им осознать свои потребности, предпочтения и ценности, то можно успешно закрыть сделку. 

Используйте вход в воронку вопросов, т. е. разрешение на череду вопросов, необходимых для выявления потребностей, например: «Я задам вам несколько вопросов, чтобы сделать вам подходящее предложение из нашего ассортимента, хорошо?». Это «хорошо» в конце предложения – обязательно, т. к. большинство людей машинально ответит: «Хорошо». 

Далее с помощью вопросов и открытых вопросов определите ценности и потребности покупателя. Пример:

Ваша фирма продает бытовую технику. Покупатель хочет приобрести пылесос и мечется между вертикальными, мешковыми и циклонными пылесосами. С помощью вопросов выясняется:

• У покупателя был дорогой циклонный пылесос, который сломался из-за неправильной эксплуатации. Теперь он опасается дорогой техники, но и дешевый агрегат вызывает недоверие. Основные ценности – удобство, простота эксплуатации и ухода, мощность, эстетика, а также менеджер заметил, что клиенту важно выглядеть стильным и солидным с новым пылесосом.
• В доме проходит ремонт, и пылесос должен справляться с образующимися пылью и мусором.
• Есть дети, значит, важна тихая работа.

Продавец предложил покупателю циклонный пылесос с высокой мощностью, низким уровнем шума и удобной, эстетически приятной ручкой. Клиент совершил покупку.

Болтун

Этот тип людей приходят для того, чтобы побеседовать. Редко их целью является сделка, но менеджеру приходится тратить время на разговор с ним. Такой клиент выражает интерес к продукту и задает множество вопросов, но его постоянно что-то не удовлетворяет.

Вопросы клиента из серии «А есть у вас такое же, но с другими пуговицами?», а когда ему приносят с другими пуговицами: «А рукава можно другой формы?» и т. д. Эти люди просто скачивают информацию и потом уходят, выжав часть ресурсов менеджера. 

Что делать:

• когда замечаете, что перед вами клиент – болтун, не спешите удовлетворять все его запросы и отвечать;
• подведите к покупки вопросом ребром: «Проблема для вас в этих перечисленных условия, а если мы найдем то, что вам нужно, вы готовы с нами сотрудничать?»; как правило, клиенту приходится раскрывать свои намерения; если он готов сотрудничать, то продолжается поиск его нужд. 
• можно подвести к покупке в мягкой форме: «Берем?», «Хотите узнать о товаре подробнее?» и т. д.

Лентяй

Это клиенты, которые при любой ситуации звонят или приходят в офис, и игнорируют современные возможности онлайн-сервисов. Они не хотят самостоятельно решать проблемы и возлагают ответственность на сотрудников компании.

Что делать: объяснить преимущества чат-ботов и других сервисов, с помощью которых клиент может сам разобраться в ситуации – изменить пункт выдачи, отменить заказ и пр. Акцент должен быть на экономии времени, удобстве, независимости. 

Попрошайка

Люди из этой категории готовы долго вести переговоры и тянуть сделку с целью самых выгодных для себя условий – скидки, каких-то дополнительных привилегий. Они могут использовать открытые просьбы, намеки, а также манипуляции.

Что делать: не идти на компромиссы сразу, а выяснить причину возражений. Если покупатель действительно стеснен в средствах, то можно предложить ему альтернативу – бюджетный вариант продукта или бесплатные услуги к желаемому продукту. Здесь многое зависит от того, какую стратегию позволено вести менеджеру РОПом. 

Делайте упор на выгодах, ведь для клиентов-попрошаек они представляют особую ценность. Давайте клиенту выбрать из нескольких товаров и побуждайте к покупке:

1. «Это самые выгодные условия, которые я подбирал по этой позиции. На чем остановите выбор?».
2. «По этому товару у нас самая низкая цена, а по такому – наибольшая скидка. Что вы выбираете?».

Манипулятор

Манипуляторы оказывают моральное давление на менеджера различными способами: жалость, угроза, навязывание своего мнения, истерики, скандалы. 

Задача продавца – не поддаваться на манипуляции, вести себя по скриптам и проявлять беспристрастие. Для этого нужно работать над навыками ведения переговоров с манипуляциями и торгом. 

Нельзя грубить клиенту, как бы он себя ни вел. Сохраняйте учтивость и спокойствие. Даже просьбу покинуть офис/магазин следует произносить вежливо: «Мне неприятно, когда на меня повышают голос. Я не готов вести с вами переговоры. Мы можем вернуться к этому разговору в другой день». 

Пессимист

Есть люди, которые всегда недовольны – работой, семьей, друзьями, чиновниками, страной. Также они будут выражать досаду и жаловаться при столкновении с вашей компанией. Их не устраивает либо цена, либо качество, либо сервис, либо упаковка. 

Менеджеру, которому нужно вести переговоры с пессимистом, важно не попадать под влияние его негативного настроения, но с пониманием относиться к жалобам клиента, присоединяться и работать на установление доверительных отношений. В ответ уместно показывать готовность помочь и поддержать:

1. «Давайте поступим так…».
2. «Предлагаю вместе разобраться в ситуации…».
3. «Ваш вопрос я перенаправил в экспертный центр, мы обязательно решим его…».

Обратите внимание, что в реальности не встречаются люди со 100 % попаданием в описанные категории. У каждого человека в разных долях проявляются свойства нескольких типов, но это не мешает эффективно взаимодействовать с ними, комбинируя приемы продаж.

Классификация по цвету

По эмоциональному поведению людей также можно разделить на:

1. Зеленый цвет – гармонический типаж.
2. Красный цвет – целеустремленный.
3. Желтый цвет – эмоциональный.
4. Синий цвет – аналитический.

Зеленый цвет

Описание типа:

• высока потребность в безопасности;
• ценят принадлежность к группе, следуют за другими;
• с опаской относятся к изменениям, предпочитают проверенное, старое, но надежное и привычное;
• приветливые, легко идут на контакт и с удовольствием общаются с потенциальным партнером, т. к. хотят узнать его поближе, понять, как он мыслит и принимает решения, чтобы использовать это для деловых отношений;
• внимательно слушают;
• умеют сосредоточиться на делах;
• терпеливые;
• идут на компромиссы и избегают открытых противостояний;
• стараются сохранять отношения на одном уровне, без резких скачков;
• не проявляют инициативу, ожидают первый шаг от контрагента;
• тяжелы на подъем, для каждого нового этапа отношений требуется внешняя мотивация;
• перекладывают большую часть дел на партнера;
• эмоции и переживания – превыше логических доводов.

Что делать:

• быть приветливым;
• говорить неторопливо, выразительно;
• проявлять участие, профессионализм, показывать опыт;
• поддерживать разговор, если он перешел на личные темы, но периодически напоминать о сути переговоров, поскольку клиент может забыть о ней;
• в качестве доводов рассказать о других ваших партнерах, которые рекомендуют продукт; желательно, чтобы это были известные клиенту компании и люди;
• дать время на принятие решения.

Красный цвет

Описание типа:

• энергичность;
• уверенность в себе;
• самодостаточность;
• часто – руководители;
• не думают о мнении окружения при принятии решений;
• холодные и независимые;
• склонны к безапелляционным суждениям;
• говорят громко и четко;
• любят одерживать победу;
• склонен к быстрым, необдуманным решениям, которые не хочет менять;
• крепкое рукопожатие;
• часто в переговорах берут инициативу в свои руки;
• любят вносить изменения в жизнь;
• целеустремленные;
• стрессоустойчивые;
• вспыльчивые и упрямые;
• склонны лидировать в отношениях и вести за собой;
• остро реагируют на сомнения в отношении своих решений и результатов;
• воспринимает только четки факты, вещественные доказательства;
• задает провокационные вопросы.

Как правило, эти люди – решительные сенсорики. Как с ними вести переговоры:

• заранее готовиться, чтобы выдержать напор и энергию собеседника;
• презентацию делать профессионально, последовательно и логично, с отчетливым отражением преимуществ;
• быть энергичным, не медлить и не отвлекаться от сути дела;
• предлагать варианты на выбор, чтобы клиент не чувствовал себя ведомым;
• соглашаться, даже если клиент неправ, и отложить переубеждение в некоторых вопросах на будущее;
• избегать критики и сомнений относительно клиента, его слов и действий. 

Желтый цвет

Описание:

• быстрая речь;
• яркая внешность;
• склонен к риску;
• редко прислушивается к собеседнику;
• умеет убеждать;
• позитивно мыслит;
• неорганизованный, рассеянный;
• оригинальный и непредсказуемый;
• энергичный;
• берет инициативу в свои руки;
• предлагает помощь, даже если об этом его не просят;
• любит веселиться и развлекаться;
• эмоциональный, прямолинейный, действует на поводу своих эмоций;
• крепкое рукопожатие;
• любит обобщать и преувеличивать. 

Как вести себя:

• спокойно относиться к голословным и громким заявлениям, поскольку часто они произносятся под влиянием настроения;
• если удастся присоединиться к клиенту эмоционально, то вероятность сделки высока, поэтому важно быть энергичным, открытым, закрывать глаза на рассеянность и отсутствие дисциплины в словах и действиях собеседника;
• делать комплименты, выражать восторг;
• проявлять уверенность и твердость характера;
• давать высказаться и активно, внимательно слушать;
• зафиксировать результаты переговоров письменно, поскольку клиент не все может запомнить и правильно понять;
• давать разные оригинальные идеи, чтобы произвести впечатление и вдохновить на сделку, вызвать эмоциональный отклик;
• в случае разногласий не использовать логические доводы, лучше предложить узнать мнение специалистов по данному вопросу.

Синий цвет

Описание типа:

• основательный, долго взвешивает все плюсы и минусы дела;
• неторопливый;
• задает вопросы, вникает в суть;
• спокойный и сдержанный;
• ответственный;
• критическое мышление;
• сложно обмануть, ввести в заблуждение, отвлечь от темы.

Что делать:

• не пытаться впечатлить клиента эмоциональной и выразительной презентацией, делать упор на информативность – статьи, исследования, научные работы и пр.;
• быть компетентным, тщательно готовить доказательную базу;
• основательно аргументировать свою позицию;
• говорить медленно;
• не торопить собеседника, дать время для размышлений;
• объяснять на простом и понятном языке.