Эффективные техники продаж продавца-консультанта

Продавец-консультант – это сотрудник компании, который работает в точке продаж. В его обязанности входит:

  • подготовка места продаж – правильная выкладка товаров на полках, поддержание чистоты и внешней привлекательности товаров, контроль за наличием и актуальностью ценников;
  • проведение инвентаризации;
  • взаимодействие с покупателями, посетителями магазина;
  • выполнение поставленных планов по продажам – по количеству чеков, среднему объему, личной выручки.

В рамках общения с клиентом продавец-консультант выполняет такие обязанности:

  • предоставляет актуальную информацию о товаре, его свойствах, способах использования;
  • предоставляет информацию о дополнительных услугах – о доставке, о сервисном обслуживании;
  • помогает клиенту выбрать товар, то есть оценивает его потребности, ищет боли;
  • рассчитывает стоимость товара, если она не фиксированная;
  • оформляет покупку на кассе.

Таким образом, большая часть обязанностей приходится именно на общение с клиентом. Чтобы успешно выполнять свою работу, консультанту нужно владеть эффективными техниками и методами продаж. В идеале заниматься обучением должна компания, чтобы сотрудники работали по единому стандарту и владели одинаковыми техниками. Но если этого нет, то продавец может самостоятельно изучать приемы продаж. Он заинтересован в повышение продаж, ведь обычно от этого зависит размер его гонорара.

Пять ступеней общения

Пока продавец общается с клиентом, он проходит пять этапов. Вероятность конечной продажи зависит от грамотного поведения консультанта. 

Знакомство с клиентом: вежливость и знание психологии

Первый этап – установление контакта. На этом этапе продавец-консультант производит на клиента первое впечатление. Важно, чтобы оно было положительным, ведь это мнение не только о продавце, но и обо всей компании. 

Необходимо распознать тип клиента. Кто-то ждет, когда продавец сам подойдет и уделит внимание, а кто-то не любят навязчивого обращения к ним. Но есть универсальная модель поведения: как только клиент входит в магазин, нужно приветливо улыбнуться ему и предложить свою помощь. В случае отказа – не навязываться. 

Общение с клиентом по технике СПИН-вопросов

Второй этап – распознавание потребностей. С одной стороны, продавцу нужно реализовать любой товар, особенно тот, который продается плохо. Для этого распознавание потребности не важно. Но если консультант хочет получить лояльного покупателя, с которым возможно долгосрочное сотрудничество, то важно попытаться понять желания. 

Чтобы успешно перейти со второго этапа на третий, консультант может использовать СПИН-вопросы и технику активного слушания. СПИН-вопросы – это вопросы, которые задаются в определенном порядке, чтобы сначала разведать текущее положение дел, потом найти проблему клиента, затем извлечь из проблемы негативные последствия и наконец направить клиента к товару.

Вот какие вопросы подойдут:

  • ситуационные вопросы – те, которые начинаются со слов «Где …?», «Как …?», «Когда …?», «Для чего…?». Это открытые вопросы, на которые клиент не сможет ответить просто «да» или «нет»;
  • проблемные вопросы – те, которые начинаются с «Как давно …?», «Что вам не понравилось …?», «Сколько …?», «Насколько вы довольны …?»;
  • извлекающие вопросы начинаются с «К каким последствиям …?», «Насколько часто это приводит к …?», «Были ли случаи, когда …?»;
  • направляющие начинаются с «Нужно ли вам …?», «Хотелось ли бы вам …?».

Техника активного слушания подразумевает, что как только вопросы заданы, консультант внимательно слушает покупателя, не перебивая. Есть еще несколько приемов для активного слушания:

  • повторять последние слова собеседника, но с вопросительной интонацией. Прием показывает клиенту, что для продавца важно его мнение и его слова;
  • интерпретация желаний собеседника. Это высказывание предположений о желаниях и целях клиента. Обычно фраза начинается со слов «Я предполагаю, что вы имеете в виду / хотели бы…». Прием помогает консультанту продемонстрировать искреннюю заинтересованность;
  • перефразирование слов клиента своими словами. Прием показывает клиенту, что он и консультант – на одной волне, то есть продавцу можно доверять.

Таким образом, самыми важными качествами продавца на этом этапе являются:

  • терпеливость;
  • внимательность;
  • доброжелательность;
  • вежливость.

Презентация товара по технике ХПВ

Третий этап – презентация товара. Если второй этап проведен правильно, консультант понял, что требуется клиенту. Он готов предложить несколько товаров, чтобы покупатель мог выбрать то, что ему понравится и устроит по цене. 

На третьем этапе главная задача консультанта – правильно презентовать товар. Можно использовать технику ХПВ, или «Характеристика – Преимущество – Выгода». Для этого требуется заранее выучить характеристики продукта, а также вывести из каждой характеристики по 2–3 выгоды для клиента. Например, одна из характеристик женского пальто – цвет. В данном случае это бежевый. Характеристику нужно превратить в преимущество: бежевое пальто – это базовая вещь, которая подойдет к одежды любых других цветов. Затем преимущество превращается в выгоду: базовое бежевое пальто – это вложение минимум на пять лет вперед, ведь даже через пять лет оно останется модным и актуальным. 

Работа с возражениями

На четвертом этапе у клиента обычно возникают вопросы и возражения. Многие консультанты бояться этого этапа, но на самом деле наличие у клиента возражений – это хороший знак. Значит, клиент заинтересован в покупке. Работа с возражениями строится на пяти этапах:

  1. Выслушать клиента, не перебивая и выражая заинтересованность. Это даст ему понять, что его переживания и сомнения важны.
  2. Согласиться с мнением собеседника.
  3. Уточнить, почему клиента беспокоит то, что он озвучил. На этом шаге важно дойти до истинного возражения, ведь иногда за изначальной фразой скрывается совсем другое беспокойство. Например, клиент говорит, что для него товар слишком дорог, но на самом деле он готов купить продукт в рассрочку с дроблением оплаты.
  4. Аргументировать и отработать возражение. Как именно отрабатывать возражение, зависит от его смысла. Можно отстроиться от конкурентов, подчеркнуть уровень качества товара, сервиса, предложить скидку.
  5. Получить обратную связь от клиента – готовность заключить сделку или отказ от нее.

Заключение сделки и допродажи

Последний, пятый этап – заключение сделки, подписание договора или оплата покупки на кассе. На этом этапе клиент еще сомневается, поэтому консультант может подтолкнуть его к покупке. Как правило, покупатель уже подержал товар в руках, узнал о его технических характеристиках, преимуществах. Благодаря этому подтолкнуть его к сделке несложно. Можно использовать альтернативные вопросы. Это вопросы, в которых уже заложено два варианта ответа, причем оба выгодны консультанту. Например:

  • Как вам удобнее расплатиться – наличными или картой?
  • Какой объем парфюма вам нужен – 30 или 50 мл?
  • Автомобиль в каком комплектации будем оформлять – стандартной или расширенной?

Благодаря таким вопросам у клиента создается ощущение, что это он управляет ситуацией. Хотя на самом деле это консультант уже ненавязчиво подвел клиента к главному решению – к покупке.

Так как продавцу важно не просто оформить сделку, но и выполнить план по выручке, среднему чеку, он должен владеть техниками дополнительных продаж. Допродажи бывают двух видов:

  • Up-Sale – поднятие суммы чека. Например, предложить вместо выбранного товара другой, аналогичный, но из более высокой ценовой категории. Чтобы сделка увенчалась успехом, необходимо с помощью техники ХПВ убедить клиента, что более дорогой товар действительно более выгоден ему. Например, вместо планшета с объемом памяти 16 Гб предложить такую же модель, но с объемом накопителя 32 Гб;
  • Cross-Sale – продажа сопутствующих товаров, то есть предложение к основному продукту аксессуаров или дополнительных услуг. Например, к смартфону можно предложить чехол, к ноутбуку – установку антивируса, а к платью – сумку.

Часто над допродажами работа начинается задолго до знакомства клиента и консультанта. Мерчендайзеры выкладывают товары так, чтобы более дорогие аналоги были рядом, а неподалеку от кассы располагались полезные аксессуары для спонтанных покупок. Однако есть две техники, которыми должен владеть продавец. 

Сделать допродажу можно с помощью устного предложения. Для этого используются заранее заготовленные фразы в побудительном наклонении:

  • Часто к этому товару берут еще вот этот, посмотрите;
  • Возьмите еще вот это, вам понравится и будет полезно;
  • Без вот этого покупка будет неполной, а пользование товаром – неудобным. 

Использовать побудительные фразы лучше в том случае, если клиент настроен положительно или нейтрально. Тогда они не вызовут негатива. Но если клиент в плохом настроении, стоит использовать вопросительные формы. Например, так:

  • Показать вам что-нибудь еще?
  • В новой коллекции как раз появилась блузка, которая может хорошо сочетаться с выбранной юбкой. Желаете посмотреть?
  • Для этой стиральной машины нужны определенные капсулы. У вас они уже есть? Можно посмотреть и сразу выбрать подходящие.

Вторая техника называется бандл. Это объединение нескольких продуктов в одну товарную единицу. Например, подарочные наборы. Часто покупка таких наборов выгоднее по цене: даже если набор стоит дороже, чем основной предмет из него, он все равно стоит меньше, чем тот же комплект вещей по отдельности. 

Есть еще одна техника допродаж, однако ее использование не всегда доступно. Это апелляция к актуальным акциям. Задача продавца – вовремя рассказывать о выгодных ценах на определенные товарные группы, скидках «2 по цене 1». Главное, чтобы выгодные позиции были интересны клиенту и дополняли основную покупку. 

Если продавец-консультант будет использовать все представленные техники, работать по определенному алгоритму, он сможет увеличить свои продажи на 60–80 %. Таким образом, если компания всерьез возьмется за обучение персонала и обяжет всех консультантов знать и применять эти хитрости, прирост прибыли будет существенным. Кроме того, компания получит такие преимущества:

  • за счет хорошего обслуживания повысится лояльность покупателей, улучшается имидж компании в глазах целевой аудитории;
  • увеличится жизненная ценность клиента. Если клиента однажды хорошо обслужили, подобрали ему действительно полезные продукты, значит, он снова вернется в этот магазин;
  • уменьшится текучка кадров, ведь продавцы с высокими продажами будут достойно зарабатывать.
✓ Номер введен верно