Эффективные способы продаж

Способов эффективных продаж великое множество. Рассмотрим некоторые из них, которые универсальны для всех бизнесов. 

Уходящий трафик

Начните считать, сколько потенциальных клиентов уходит с незакрытыми возражениями – «Я подумаю», «Я перезвоню», «Мне нужно посоветоваться» и т. д. и вы больше с ними не соприкасаетесь. Начните также считать, сколько клиентов, совершивших единоразовую покупку, больше к вам не возвращаются. 

Уходящий трафик приносит вашему бизнесу потери по двум направлениям:

• стоимость привлечения каждого нового лида высока и с каждым годом растет; вы сэкономите большие деньги, если будете с каждым привлеченным клиентом активно взаимодействовать и конвертировать по этапам воронки продаж; это выгоднее, чем постоянно увеличивать вход в воронку за счет все новых и новых лидов;
• в бизнесе существует показатель – LTV. ОН обозначает совокупную сумму денег, которую может принести каждый покупатель за все время сотрудничества с вами; рассчитав этот показатель в вашем сегменте, вы увидите, какое количество денег теряете, не продолжая работу с текущими покупателями; если ваш продукт является специфичным, таким, который клиенты покупают раз за долгое время, например, крупная бытовая техники, то для увеличения LTV стоит подумать, как расширить ассортиментную матрицу и добавить продукты или услуги, в которых клиенты нуждаются чаще. 

Как удержать уходящий трафик, не конвертировавшийся в покупателей:

• сомневающегося клиента нужно закрывать не на сделку, а на целевое действие – неверной целью переговоров, особенно на ранних этапах, является продажа; когда вы впервые взаимодействуете с клиентом, не нужно сразу продавать ему и настаивать на сделке; задача – закрыть его на целевое действие; а чтобы это сделать, еще до первого касания пропишите все этапы воронки и целевые действия в каждом этапе; например, целевым действием может быть получение контактов и высылка подробного оффера, в случае В2В – это высылка коммерческого предложение или назначение личной встречи; если вы работаете в рознице и клиент находится на одной территории с вашей торговой точкой, то целевым действием может являться его согласие прийти в магазин; стимулируйте его безвозмездной пользой – подарок за посещение магазина, скидка при высылке коммерческого предложения или назначении личной встречи, промокод за заполнение анкеты, в которой нужно оставить свои контакты, и пр.;
• использовать технику возвращения – если клиент, несмотря на усердия менеджера, обрывает коммуникацию – не отвечает на звонок, на сообщение в чате, на письма на электронной почте или не дает контакты, то не стоит отказываться от него и считать его потерянным лидом; обязательно сохраните коммуникацию с ним и через 1–2 дня снова установите контакт. 

Как получить контакты клиента

Частая ситуация – менеджеру поступает входящий запрос: потенциальный клиент сам звонит в компанию или пишет в чат на сайте, в соцсетях, на почту, получает нужную информацию и уходит. На то, чтобы он узнал о компании, совершил запрос, вы потратили определенный маркетинговый бюджет, а отдачи от клиента нет.

Нужно стремиться вносить всех лидов CRM (или другую базу), а для этого необходимо научиться брать контакты. Это правило важно даже в рознице – у всех посетителей по возможности нужно брать контакты. 

Пример, как это сделать:

1. Клиент в категоричной форме говорит, что предложение ему не подходит или ему нужно подумать.
2. Ответ менеджера: «Да, я вас понимаю. Давайте я отправлю вам дополнительную информацию на электронную почту/ватсап/телеграм? В ней много полезных сведений о нашем продукте. Я убежден, что это поможет вам принять решение. Хорошо?».
3. Добавка «Хорошо?» – крайне эффективна при переговорах. Очень малый процент людей, услышав «Хорошо?», способны отказать. Как правило, люди автоматически соглашаются, а вы получаете моральное право продолжать коммуникацию в нужном направлении. 

Многие люди с настороженностью относятся к просьбам дать контакты, т. к. бояться спама, навязчивости. Устраните это возражение – скажите, что ваша компания придерживается политики экологичного отношения к клиентам и не занимается регулярными рассылками, навязыванием своих предложений и пр. 

Взамен на контакты предложите ценность – какой-то обзор, гайд, книгу, сравнительный анализ. Даже этот бесплатный подарок иногда нужно «продать» – убедить клиента в его пользе, ценности, эксклюзивности, поскольку сегодня на рынке очень много бесплатных продуктов (т. н. лид-магнитов), и клиенты перенасыщены ими. К тому часто эти продукты низкого качества. А вам нужно превзойти ожидания человека – дать больше, чем вы должны были. Тогда вы произведете на клиента WOW-впечатление, у него отложится установка: «Если они бесплатно мне дали столько пользы, то платные продукты должны быть еще полезнее». 

Полезную информацию можно дополнить презентацией вашего платного продукта или компании. Указать, почему покупать следует у вас и закрыть через преимущества самые популярные возражения вашей ЦА. 

Таким образом вы существенно увеличите конверсию и вернете большую часть уходящего трафика. 

Типовые возражения

В каждой нише есть свои типовые возражения. Определите их – путем анализа целевой аудитории, например, с помощью опросов. Затем к каждому возражению составьте несколько вариантов отработки. Полученные сценарии включите в скрипты менеджеров. 

Удобен в использовании скриптогенератор – программное средство для бизнеса. В него можно загрузить возражения по каждому скрипту, варианты отработки. Менеджеры в интерактивном режиме будут получать подходящие ответы на сомнения клиентов, и им будет легче проводить переговоры. 

Оптимально, если вы отработаете возражения еще до их возникновения. Так, в процессе продвижения и позиционирования продукта в различных каналах можно описывать преимущества, закрывающие наиболее частые типичные сомнения клиентов.

Точно так же непосредственно в переговорах можно опередить собеседника и инициировать обсуждение возражения. Например, в вашем бизнесе часто возникает сомнение «Дорого»: «Кстати, у нас часто спрашивают, почему столько стоит. Так вот, цена обусловлена…» – и далее приводятся убедительные аргументы. 

Продажи через сравнения

Человеческое мышление так устроено, что воспринимать что-то намного легче через сравнение. Если у человека нет какой-то точки отсчета, ему сложно понять, дорого или дешево ваше предложение, удобно или неудобно, красиво или невзрачно. 

В продажах эта особенность нервной системы тоже важна, поскольку клиенту, которому не с чем сравнить ваш продукт, будет сложнее совершить покупку. В поисках сравнения он вообще может оборвать контакт и уйти к конкурентам, у которых есть ассортиментная сетка. Намного эффективнее, когда менеджер презентует два или даже три продукта сразу, перечисляя преимущества и недостатки каждого, показывая их визуально. 

Сравнивая несколько позиций, клиент определит критерии, которые важны для него, и сумеет определиться с выбором. 

Дорогие продукты

Исследования показали, что когда сначала клиенты видят дорогой продукт, самый дорогой в продуктовой линейке, то возрастают продажи средних позиций.

Люди охотнее покупают обычные продукты, если рядом с ними стоят суперпродукты. В переговорах этот принцип воплощается так, что сначала менеджер рассказывает о самом крупном товаре или услуге, а потом переходит к другим по степени убывания цены. 

Имея несколько тарифов, вы всегда можете подбирать наиболее подходящий в зависимости от отношения клиента к цене. Например, сначала вы называете клиенту среднюю стоимость вашего продукта и наблюдаете за его реакцией. Если он позитивно реагирует или спокойно, то можно добавить: «Но это я назвал вам цену без учета…» – и добавляете то, что уже и так есть в вашем предложении и нужно покупателю. Если он реагирует негативно, то вы добавляете: «Но это я назвал цену без скидки. Для вас у нас предусмотрена скидка…». Такие приемы увеличат вашу конверсию, минимум, на 1 %. 

Используйте кросс-селл

К основным продуктам всегда добавляйте в ассортимент небольшие позиции, дополняющие главную покупку. При этом их маржу можно увеличить в несколько раз. Люди часто готовы переплатить, чтобы купить все в одном месте и не искать мелкие комплектующие в других местах. Именно высокая маржа таких комплектующих может стать большой частью вашей выручки.

Так, «Макдональдс» зарабатывает основную прибыль не за счет основных продуктов, а через напитки и картошку, которые они предлагают всем потребителям. 

Правило «+1»

Неверной тактикой является предложение клиенту самых дешевых продуктов с целью сэкономить его деньги. Например, менеджер выявил потребности, узнал планируемый бюджет покупателя – 10 тыс. руб., и предлагает его все позиции до этой суммы. Так существенно снижается качество продаж и лояльность покупателей. Покупая дешевые продукты, они сталкиваются с низким их качеством, у них формируется негативное отношение к вашей компании.

Всегда предлагайте клиенту сначала более дорогой продукт, превышающий его заявленный бюджет. Делайте это, исходя из желания дать больше пользы, удобства, ценности, а не из стремления заработать на нем. Часто клиенты боятся не дорогих продуктов, а необоснованных переплат (страх, что он купит здесь, а в соседнем магазине эта вещь стоит в два раза дешевле). Если же высокая цена вашего продукта обоснована, он стоит своих денег, приносит ощутимую пользу, выгоды ЦА, то его будут покупать. 

Дешевые продукты – это путь к единоразовым сделкам, нелояльным покупателям, которые вряд ли вернутся к вам, т. к. впечатление о вашем бренде и марке у них останется в виде некачественного продукта. 

Озвучивание раздражителей

Найдите то, что раздражает клиента в вашем бизнесе, помимо самого продукта, и сами озвучьте их. Объясните, почему у вас такие условия с точки зрения пользы для покупателя. Если у вас офис находится в неудобном территориально районе (далеко от центра), то первыми скажите: «Возможно, вас смутило, что наш офис находится в таком отдалении от бизнес-центров. Но мы специально арендуем помещения здесь, чтобы держать самые низкие цены на рынке» и т. д., обязательно указывайте причину, связанную с заботой о своих покупателях. 

Чтобы суметь найти подобные раздражители, а также возражения, потребности, боли клиентов, знать особенности их поведениях, необходимо осуществить подробный и глубокий анализ целевой аудитории. Анализ можно осуществить в разных форматах:

• опросы – имеющихся клиентов;
• интервью с клиентами из категории А – ключевыми, наиболее лояльными и постоянными покупателями;
• изучение целевой аудитории конкурентов;
• изучение предпочтений и потребностей вашей ЦА на различных форумах, в сообществах, на ивентах по вашей и смежной нишам.

Именно анализ ЦА позволит выстроить наиболее точную политику продаж, продумать каждое касание и экономно расходовать маркетинговый и коммерческий бюджет компании