Эффективные способы контролировать продавцов-консультантов

Контролировать продавцов-консультантов необходимо по нескольким причинам. Во-первых, это позволит избежать воровства товаров или порчи имущества. Во-вторых, благодаря контролю работники будут выполнять планы по продажам и увеличивать прибыль магазина. В-третьих, тщательный контроль обеспечивает работу в соответствии со стандартами обслуживания. Значит, качество сервиса останется на должном уровне, и клиенты будут возвращаться в магазин снова. 

Что нужно контролировать

Условно всю работу продавца-консультанта можно разделить на несколько частей:

• внешний вид продавцов, его соответствие корпоративным стандартам – наличие униформы, правильной обуви, прически или уместного макияжа;
• чистота в торговом зале, расположение товара, в соответствии с установленными планами по мерчендайзингу;
• общение с клиентами – с посетителями магазина и с теми, кто совершил покупку;
• работа с кассой, сдача инкассации, открытие и закрытие смены;
• сохранность товаров;
• выполнение плана продаж.

Каждый из этих пунктов необходимо контролировать. При этом для каждой части работы подходят разные формы контроля. 

Планы и отчетность

Самое простое, что может внедрить администратор магазина или его собственник – планы по продажам на месяц вперед. Необходимо ставить общие планы на весь магазин и индивидуальные планы для консультантов, в зависимости от их навыков. Наличие планов гарантирует то, что консультанты в течение дня будут работать над их выполнением. 

Планы по продажам ставятся на несколько ключевых показателей. Например, можно требовать от персонала определенную выручку, средний чек или число чеков за период. Иногда эти показатели можно дополнить и поставить план еще по 1–2 метрикам. Какие именно метрики отслеживать, компания определяет, исходя из своих целей. Вот что это может быть:

• продажи определенного товара или бренда (если магазин мультибрендовый). Можно сделать упор на собственную торговую марку, на наиболее маржинальные позиции или просто на те, с чьими поставщиками заключены договоры на особых условиях. Контролировать продажи конкретных позиций можно по-разному. Например, по общей выручке или по количеству проданных единиц;
• число позиций в чеке. Эта метрика позволит не просто увеличить выручку, но и заставит продавцов использовать техники допродаж. 

Важно, чтобы планы продаж были связаны с денежной мотивацией. То есть от выполнения плана будет зависеть размер премии, которую получит консультант. 

Для контроля за выполнением планов необходимо регулярно собирать отчетность. Желательно, чтобы составление отчета было несложным, ведь работа с компьютером не входит в число основных обязанностей консультанта. Достаточно, чтобы в конце рабочего дня старший продавец или администратор смены отправляли руководителю сообщение, в котором перечислили бы основные цифры – выручку, средний чек. 

К этому виду контроля также следует отнести различные собрания и планерки. Вот какие они могут быть:

• ежедневные утренние пятиминутки. Во время таких собраний можно еще раз поставить перед каждым работником личный план продаж;
• еженедельные планерки для обсуждения общего плана по выручке.

Соответствие корпоративным стандартам

Чтобы проверить, как одеты консультанты на смене, в каком состоянии находится торговый зал, можно использовать фото. Например, в начале рабочей смены старший продавец или администратор фотографирует всех сотрудников, чтобы показать:

• наличие униформы. В магазине может принята брендированная одежда, фирменные футболки или платья. Иногда консультантам можно работать в своей одежде, но с некоторыми ограничениями. Например, в джинсах и кроссовках, но только синего и черного цвета. В любом случае необходимо обращать внимание, все ли работники одеты по правилам;
• прическа, макияж, отсутствие бороды или щетины на лице. В некоторых отраслях это важно. Например, если магазин продает товары для красоты (косметика, парфюмерия, одежда), то и консультанты должны выглядеть опрятно, стильно, красиво;
• наличие всех сотрудников на смене. Если кто-то из работников опоздает или не явится на смену, по фото руководитель поймет это. 

Также фотографии помогают оценить обстановку в зале. Например, в начале смены можно сделать несколько фотографий помещения с разных ракурсов. Так будет видно, что консультанты поддерживают чистоту в зале, уже успели разложить по местам те товары, которые клиент передумал брать и оставил на кассе. 

Кроме того, при необходимости можно запросить фото отдельных стендов или витрин. Например, в таких ситуациях:

• в магазин поступила новинка. Важно проверить, как именно ее поставили работники на полку;
• мерчендайзер прислал новый план выкладки, и консультантам нужно поменять местами товары на полках;
• администратор или руководитель дал индивидуальное задание работнику – помыть определенный стенд, пополнить запасы и др.

Во всех этих случаях фотографии помогут оценить, насколько качественно консультант выполнил задание.

Технический контроль за продавцами-консультантами

Еще один очевидный метод контроля – снимать на видео все, что происходит в зале. Рекомендуется установить камеры так, чтобы они охватывали весь торговый зал. Вот что можно узнать из видеонаблюдения:

• где работники находятся во время смены – в зале или отдыхают в служебном помещении;
• во сколько они пришли на работу и ушли. Это можно проследить только в том случае, если на видеозаписи отображается дата и время;
• нет ли явных нарушений порядка в зале – конфликтных ситуаций между работниками или между ними и покупателями;
• нет ли воровства из торгового зала или со склада, а также при приемке товара;
• нет ли продаж мимо кассы, когда работник принимает оплату наличными, отдает товар, а деньги кладет себе в карман.

Оптимально совместить видеокамеры с диктофонами, чтобы не только видеть работников, но и слышать их. Если нет возможности оснастить диктофонами весь торговый зал, стоит установить их хотя бы в прикассовой зоне. Тогда у руководителя появятся такие сведения:

• как кассир предлагает дополнительный товар из прикассовой зоны;
• как кассир или консультант рассказывает об акциях;
• как работники проводят оплаты, какую сумму называют клиентам, соответствует ли она правильной стоимости покупки.

Также записи разговоров помогут в случае конфликтных ситуаций с клиентами. Например, если клиент предъявляет претензии по качеству обслуживания, то можно прослушать диалог между консультантом и клиентом и выяснить, есть ли вина работника. 

Еще одно техническое оснащение для контроля за консультантами – система товароучета, которая позволит контролировать складские остатки. Если есть очевидные несовпадения в номинальном и реальном количестве товара, то это станет поводом для проведения внеплановой инвентаризации. 

Тайные закупки

Не всегда получается проверить, как продавцы работают, с помощью фото или видео. Чтобы оценить, как менеджер использует техники и скрипты продаж, насколько хорошо он знает ассортимент, можно делать контрольные закупки. Например, привлекая к этому тайного покупателя. Это нанятый человек, который приходит в магазин под видом клиента и вынуждает консультанта пройти пять этапов продаж – от приветствия и установления контакта до закрытия сделки. 

Чтобы запуск тайного покупателя действительно помог проконтролировать работников, необходимо:

• прописать покупателю четкое ТЗ, чтобы он обратил внимание или задал консультанту «нужные» вопросы;
• снабдить его диктофоном или камерой, чтобы в итоге получить записи разговора;
• отправлять тайного покупателя неожиданно, чтобы продавцы не успели подготовиться и показали свое обычное поведение.

Для полноты картины можно привлекать не только тайных, но и настоящих клиентов. Например, можно периодически звонить тем покупателям, которые недавно совершили покупку в магазине, и узнавать их впечатление о работе персонала. 

Дополнительные методы контроля

Есть еще несколько способов контролировать персонал, но их применение обосновано только в некоторых нишах. Вот что можно делать:

• выводить в смену, как минимум, двух консультантов, чтобы они наблюдали друг за другом. Если консультант один, у него выше соблазн нарушить правила, ведь об этом никто не узнает;
• запрещать работникам покидать торговый зал, если в нем остается менее двух консультантов;
• утром и вечером проверять, какие вещи принес и унес с собой работник. Например, в магазине косметики и парфюмерии сотрудницы могут приходить на смену со своей косметичкой. Ответственное лицо (администратор или работник службы безопасности) может записать все предметы, которые были при себе у женщин и которые есть в продаже в магазине. Это гарантирует, что работницы не унесут что-то из товаров под видом своей собственности;
• распределить между работниками зоны ответственности, например, полки витрины. Тогда при виде грязной полки с неправильно расставленными товарами станет сразу ясно, кто из консультантов не выполняет свои обязанности;
• внедрить в работу устройство для учета рабочего времени. Консультанты могут заступать на смену с помощью личных магнитных карточек. Устройство будет учитывать, во сколько консультант начал работу, сколько времени провел на обеденном перерыве, во сколько ушел домой.

Важно не отказываться от слежения за продавцами. На первый взгляд, может показаться, что такое количество правил и форм контроля создает негативную атмосферу в магазине. На самом деле консультантам комфортнее работать, если они понимают, что за ними наблюдают. Снижается текучка кадров, персонал повышает свою квалификацию, что в конечном итоге приносит дополнительную прибыль.