Эффективное взаимодействие с клиентами – основная задача

Каким образом можно охарактеризовать деятельность компании «ХимПартнеры» в России?

Наша компания занимается дистрибуцией химической продукции, еще существует второе направление нашей деятельности – переработка пластиковых отходов. Относительно химической продукции могу дать пояснение: к примеру, все знают, что такое стиральный порошок, а наша компания поставляет компоненты для его изготовления. Или есть шины для автомобилей, так вот мы поставляем то, из чего они изготавливаются.

Какой оборот у компании?

На сегодняшний день оборот составляет около 11 миллиардов рублей. Это, как мы считаем, серьезный оборот.

Сколько сотрудников в компании?

Примерно 220 человек. Причем надо отметить, что до 10% от всей выручки может принести один потребитель, с которым работают один-два менеджера. 

Мы выработали следующий алгоритм взаимодействия с клиентом. Вместе с поставками ему одного или двух продуктов мы также находим ещё пять сопроводительных продуктов и таким образом расширяем наше присутствие в его поставках.

Получается, что всегда создается новая воронка продаж (поставок), которая потом заканчивается сделкой.

Интересовались ли вы у клиентов, что необходимо сделать для того, чтобы уровень продаж вырос на 15 %?

Мы намерены делать такие опросы каждый месяц после внедрения NPS. Дальше в планах у нас корректировка KPI-системы и окончательное выстраивание более тесных и прочных взаимоотношений с каждым клиентом. Мы уже убедились в том, что повторные продажи значительно важнее, чем нахождение новых клиентов. 

Однако, если после анализа мы увидим, что доля новых клиентов также будет оставаться высокой, то мы будем поддерживать отношения со старыми и параллельно развивать новые направления.

Что можно посоветовать бизнесменам для вливания максимального количества продукции в текущего клиента?

Надо постоянно поддерживать общение с ним. Если не писать письма, не звонить, не встречаться, то постепенно отношения прекратятся. Общение – это главное. 

Не надо бояться проявлять проактивность и инициировать сделки. Не надо бояться предложить что-то ещё. 

В целом первое – это, конечно, встречи. Второе – решать не свою проблему, а проблему клиента. Третье – поддерживать присутствие клиента, так называемую «теплость», он должен быть всегда на виду.

Как со стороны компании контролируются встречи с клиентами?

У всех сотрудников в KPI есть план встреч, «митинг-план», и внедрена система «Светофор», то есть минимальное, целевое и максимальное количество встреч. Мы рассчитали от 10 до 15 встреч в месяц в зависимости от отрасли.

Упомянутое вами количество оптимально для b2b. Во многих компаниях не выполняется даже меньшее количество. Как еще развивается клиентская база ваших компаний?

Прежде всего, нужна смена CRM-системы. Существует мобильное приложение, потому сейчас в транспорте, в метро можно легко проверить сделки, увидеть просроченные, которые должны были закрыться накануне. 

Подобная диджитализация воронки продаж, интерактивность и мобильность помогают сразу же отслеживать сделки, которые, предположим, зависли на неделю. Можно тут же задать вопрос руководителю отдела продаж, почему так происходит, и получить от него ответ. Все вопросы решаются оперативно, причем сами вы можете находиться не в офисе. 

Наши программисты получили техническое задание внести в программы дополнительный сервис – отчет о потенциале клиента и наша в нем доля на основании текущих продаж. Сейчас доля составляет 45 %.

Модель, предложенная компанией, очень полезна для многих бизнесменов.

Мы очень довольны тем фактом, что у нас есть сотня потребителей, с которыми мы работаем из года в год. Но когда мы отметили, что что-то стало меняться не в лучшую сторону, то есть мы начали выходить из зоны комфорта, мы обратились в школу «Шифр продаж», прошли обучение и задумались над поиском новых решений.

Крайне важен микроклимат в коллективе и офисе. Например, каждый день в офисе на полдник у нас бывает дыня, арбуз или сухофрукты, или вот целая полка с сувенирами, мелочами, которые создают настроение. Все имеет значение. У нас есть балкон на крыше, можно выходить на него прогуляться, подышать свежим воздухом , подумать и выработать новую идею.