Допродажа как средство увеличения среднего чека

Евгений, расскажи, какая у вас сфера деятельности, какие результаты, когда учились?

Я представляю агентство недвижимости «Созидание», мы занимаемся продажей и арендой элитной недвижимости в Москве и за городом, на Новорижском и Рублевском шоссе. Я учился в июле 2019 года, совсем недавно, и у нас уже есть хорошие результаты − порядка 25 % роста к обороту по сравнению с предыдущим годом.

Какой примерно оборот?

Оборот в пять-шесть миллионов в месяц.

За счет чего удалось это сделать, какие инструменты вы применяли?

Это комплексная работа, после курса поменяли всё. Просмотрели каждый инструмент, каждое дело, и просто начали их прорабатывать. Конечно же, использовалась книга продукта, обучение персонала и одна из таких серьезных вещей, как кросс-продажи.

Я взял людей, которые занимаются загородом, и провел ряд брокер-туров, познакомил их с продуктом в Москве. Мы сразу же получили хороший эффект. Брокер, который давно работает и хорошо знает загород, но не знает Москву, продал дом клиенту. Далее он отвез его на один из проектов, который тот недавно смотрел, и продал ему еще три апартамента с машиноместами. Таким образом брокер на кросс-продаже заработал больше, нежели если бы он продавал загородные дома каждый день.

Каким образом настроили работу с допродажами?

Мы добавили и расширили анкеты лида. У нас была одна анкета, которая заполнялась брокером в кол-центре при звонке. Мы создали вторую анкету, которую заполняет брокер после показа объекта, и третью анкету, которая заполняется уже после сделки. В анкетах имеется расширенный ряд вопросов, таким образом мы знакомим клиента с нашей компанией, и брокер знакомится с клиентом. Брокер не может не заполнить эту анкету. 

Раньше брокер ездил просто оформлять и проводить сделку, подписывать документы, проводить какие-то оплаты, сейчас же он едет на сделку допродавать, потому что те люди, которые покупают недвижимость, и те, которые продают, будут делать это и дальше. 

Продавец недвижимости, получив деньги, как правило, хочет что-то купить, и мы можем ему это предложить. Покупатель, который купил квартиру или загородный дом, может купить дом или другую квартиру себе, своей семье, знакомым, друзьям. 

Брокер едет разговаривать с ним на эту тему, старается допродать ему недвижимость, рассказывая о расширенном спектре наших услуг с подготовленным скриптом, согласовав его заранее со мной.

Сколько сейчас брокеров в компании?

Сейчас уже 12 брокеров.

Как вы мотивируете на допродажи? Есть какая-то дополнительная система мотивации?

Да. Так называемая рекомендация. Если брокер закрыл две сделки подряд с одним и тем же клиентом, мы не говорим о том, что этот клиент – клиент компании, и все. Мы говорим о том, что это брокер – молодец, и платим ему дополнительно еще 10 %. Таким образом, компания, сэкономив рекламный бюджет, стимулирует брокера получить дополнительный процент и продать что-то еще.

Мы разделили на два блока эту технику или технологию продажи со знанием продукта. Если человек знает продукт, но не знает технологии продаж, – он не продаст. Если он знает технологию продаж, но не знает продукт, – он тоже ничего не продаст.

Делятся ли брокеры на тех, кто работает в городе, и тех, кто работает за городом?

Да.

Каким образом они изучают перекрестные продукты?

Ездят на две территории. Я договариваюсь с застройщиком, который может показать свой объект всем брокерам. Раньше ездили только городские брокеры, сейчас едут и загородные.

После этого проводится какое-либо тестирование?

Да, я тоже еду с ними и делаю акценты. Застройщики рассказывают про свой продукт, я делаю акценты и готовлю инструменты, чтобы у брокера отложилась полученная информация и чтоб он четко понимал что, как, в какой момент ему нужно предложить или сказать при встрече с клиентом. 

Все должно быть подготовлено, так как встреча может произойти внезапно. Если ты не использовал момент, если ты не подготовился, то дальше тебе будет тяжело.

Как вы контролируете перекрестные продажи? На какие дополнительные точки обращаете внимание?

Как только у клиента возникает какой-то запрос, к примеру, он хочет купить квартиру для мамы или хочет купить дачу в будущем, я сразу делаю лид. Мы не дожидаемся какого-то звонка или какого-то комментария, мы просто делаем новый лид и ведем его по пути обычного классического нового лида.

Соответственно, очень важно иметь доступ к быстрым отчетам. Мы потратили месяц на то, чтоб внедрить порядка десяти отчетов по всем воронкам, по всем видам.

На базе чего настроены эти отчеты?

На базе нашей рукописной CRM. Мы видим, как работает брокер с клиентом, что он предлагает ему, сколько показов делает, какие есть возражения.

Как вы рекомендовали в Oy-li: любой отчет должен быть готов за одну секунду. Нажал на кнопку и увидел таблицу по всему отделу, по всей компании, по каждому брокеру. Таблицу можно разобрать, зайти в каждый лид, посмотреть всю ситуацию.

Также мы постоянно прослушиваем входящие звонки. Делаем это совместно со всеми брокерами по понедельникам. За месяц оценка поступивших звонков меняет свою конверсию и качество в положительную сторону.

KPI по встречам поставили?

Будем ставить в следующем месяце, потому что только сейчас добавили данную функцию в CRM. Также в CRM брокер уже сам может видеть все свои показатели, нарушения, объем работы. 

Первое, что мы внедрили для каждого брокера при заходе в CRM – возможность видеть, сколько денег он может заработать, на какую сумму ему передано лидов. Это сразу, как они выразились, разжигает аппетит.