Должностные обязанности специалиста отдела продаж

Отдел продаж – одно из центральных подразделений в каждой организации. От эффективности его работы зависят прибыль предприятия, уровень лояльности общества к производимой продукции. Работа в сфере продаж открывает широкие перспективы для карьерного роста и заработной платы, которая зависит от должностных обязанностей специалиста отдела продаж и результативности их выполнения. Разберемся, что должно входить в обязанности sales-менеджера.

Организационная структура отдела продаж

Отдел сбыта – самостоятельное структурное подразделение в организации. Его ключевыми функциями являются взаимодействие с клиентами, реализация производимых товаров и услуг. Главой такой структуры является руководитель отдела. В зависимости от масштабов и сложности всей организационной структуры начальник может подчиняться только управленцу предприятия либо также коммерческому директору.

Ключевая обязанность руководителя отдела продаж – управление сотрудниками подразделения. Малые предприятия ограничиваются наймом нескольких специалистов, которые ведут работу по всем ключевым направлениям службы сбыта. С ростом масштабов компании увеличиваются объемы деятельности. Штатное расписание отдела продаж подвергается реструктуризации. Открываются новые исполнительские должности. Персонал на них ведет работу по различным направлениям.

В стандартной организационной структуре отдела сбыта предусмотрены следующие должности специалистов:

• специалист по продажам – наиболее сложная исполнительская позиция в отделе сбыта. Работник на ней занимается поиском новых клиентов, применяя техники активных продаж. Талантливый менеджер на такой должности – первый кандидат на должность начальника отдела;
• специалист по работе с клиентами – менеджер, который работает с имеющейся клиентской базой. Он обрабатывает входящие заявки. Целями его деятельности является удержание постоянных покупателей, рост продаж;
• торговый агент – исполнительская должность, подразумевающая обязанности разъездного характера. Специалист, занимающий ее, регулярно посещает офисы, торговые точки предприятия, собирает заявки;
• супервайзер – специалист, координирующий работу торговых представителей компании. Он ответствен за эффективность их работы и дисциплину. Должность не подразумевает управленческих полномочий. Информацию о выявленных нарушениях супервайзер докладывает начальнику отдела.

В зависимости от объемов работ подразделения в организации могут быть менеджеры, которые специализируются только на работе с оптовиками, юридическими лицами. Если на предприятии отсутствуют отделы маркетинга и закупок, штатная структура отдела продаж включает в себя и должности специалистов, занимающихся такими направлениями.

В работе специалистов отдела сбыта важны командный дух, инициатива и высокий уровень самостоятельности каждого исполнителя. Совпадение этих условий обеспечивает высокую производительность предприятия.

Специалист по продажам: должностные обязанности

Менеджер по продажам – ключевая должность в подразделении. Работники, занимающие ее, приносят основную прибыль организации. Они обеспечивают постоянный приток новых клиентов. Ключевыми должностными обязанностями специалиста являются:

• выявление потенциальных покупателей производимой продукции, установление деловых контактов с ними;
• изучение рынка товаров (анализ спроса и потребления, покупательских способностей, деятельности конкурентов);
• выявление эффективных секторов рынка реализации товаров. Разработка мероприятий по использованию возможностей рынка;
• проведение переговоров с потенциальными покупателями (презентации, холодные звонки);
• договорная работа;
• организация доставки и отгрузки товаров клиентам;
• контроль оплаты покупателями по заключенным договорам;
• анализ покупательских претензий, рекламаций;
• внесение информации о новых клиентах в базы данных о покупателях;
• анализ объемов продаж. Подготовка отчетной документации об уровне сбыта для начальника отдела, руководителя предприятия;
• организация и внедрение мероприятий по увеличению потребительского спроса;
• обучение торговых агентов, продавцов-консультантов техникам продаж;
• организация презентаций новой продукции и участие в них.

Должность менеджера по продажам подразумевает материальную ответственность. Такие специалисты взаимодействуют с клиентами. Они влияют на репутацию компании во внешнем мире. Ответственно подходите к рекрутингу такого персонала. Отдавайте предпочтение амбициозным, гибким, клиентоориентированным и обучаемым кандидатам.

Специалист по работе с клиентами: должностные обязанности

Такой специалист отдела сбыта занимается поддержанием установленных торговых отношений с покупателями. Он удерживает представителей клиентской базы, ведет работу по ее постоянному расширению. В должностные обязанности специалиста по работе с клиентами входят:

• поддержание деловых связей с клиентами для заключения контрактов в будущем;
• консультирование покупателей по вопросам потребительских и технических характеристик продукции;
• оценка деловой надежности представителей клиентской базы;
• выявление потребностей у постоянных клиентов, которые способна закрыть продукция компании;
• работа с требованиями и претензиями клиентов;
• анализ конъюнктуры рынка;
• оформление договоров, заключенных с постоянными клиентами;
• участие в проведении маркетинговых исследований;
• обработка входящих звонков от клиентов;
• контроль проведения оплаты, получения продукции по заключенным договорам;
• подготовка отчетности о проделанной работе для вышестоящего руководства, других подразделений.

Деятельность специалиста по работе с клиентами не подразумевает высокого уровня стресса в сравнении с менеджерами по продажам. Он взаимодействует с входящими звонками и той аудиторией, которую привлекли в организацию продавцы, используя активные техники сбыта. Будучи сотрудниками одного отдела, они выполняют разные функции. Специалист по работе с клиентами, не прошедший курсы повышения квалификации, не будет эффективен в проведении холодных звонков и в поиске новых покупателей.

Торговый агент: должностные обязанности

Торговый агент – это посредник между продавцом и покупателем. Сотрудник на такой должности выполняет следующие обязанности:

• посещение торговых точек, закрепленных за ним;
• реализация процесса купли-продажи товаров;
• изучение и анализ потребительского спроса, потребностей;
• выявление и учет потенциальных потребителей продукции;
• проведение консультаций по потребительским и техническим характеристикам товаров;
• заключение договоров, контроль за выполнением пунктов соглашений;
• организация рекламных кампаний реализуемых товаров и услуг;
• внедрение прогрессивных методов торговли;
• определение условий сбыта товаров и услуг.

Среди особых условий режима труда торгового агента – ненормированный рабочий день, возможность сверхурочного привлечения к выполнению должностных обязанностей.

Супервайзер: должностные обязанности

Супервайзер – специалист отдела продаж. Он выполняет часть управленческих функций, не имея значительных полномочий. Этакий серый кардинал, который координирует работу продавцов, торговых агентов. За человеком на такой должности закрепляются следующие обязанности:

• информирование торговых агентов о поставленных перед ними задачах. Распределение участков работ между сотрудниками;
• обеспечение персонала информацией и материально-техническим ресурсом, необходимыми для выполнения работ;
• организация и контроль соблюдения графика, объемов выполнения, качества работ;
• корректировка деятельности персонала при сбоях в общем порядке работы;
• определение приоритетов в выполнении задач торговыми агентами;
• реализация мер по предотвращению аварийных ситуаций, простоев в работе;
• анализ взаимодействий продавцов и торговых агентов с клиентами;
• адаптация новых сотрудников;
• обучение закрепленного персонала выполнению новых задач;
• замещение отсутствующих торговых агентов.

Очевидно, что пребывание на такой должности сопровождается высоким уровнем стресса, ответственностью за эффективность закрепленного за работником персонала. Из-за регулярных контактов с разными людьми и высокого спроса со стороны руководства сотрудник на ней подвержен быстрому профессиональному выгоранию.

Рекрутинг специалиста отдела продаж: квалификационные требования

Работа каждого сотрудника отдела сбыта сопровождается регулярными контактами с имеющимися и потенциальными потребителями. Найм некомпетентных специалистов подразумевает высокие риски для репутации и развития предприятия. Проводя отбор на вакансию любого специалиста отдела продаж, указывайте в профиле должности следующие квалификационные требования:

• наличие высшего либо средне-профессионального образования. Предпочтение отдается соискателям с дипломом менеджера, экономиста, маркетолога, социолога;
• опыт работы в сфере продаж не менее одного года;
• знание документации, которая регламентирует коммерческую и предпринимательскую деятельность в стране;
• информированность об основах рыночной экономики, конъюнктуре рынка;
• наличие знаний из областей психологии, этики делового общения, проведения телефонных переговоров;
• информированность об основах маркетинга, ценообразования, предпринимательства;
• умение разрабатывать договоры, коммерческие предложения;
• опытный пользователь ПК и другой организационной техники.

Не бывает эффективных специалистов отдела сбыта без опыта. Нанимая молодого специалиста, руководство должно понимать, что его работоспособность будет крайне низкой в первые месяцы работы. Потребуются дополнительные затраты на обучение новичка техникам продаж, взаимодействию с клиентами, наставничество. Такое решение целесообразно для малых компаний с ограниченным бюджетом, поскольку сотрудник без опыта согласится на малый гонорар.

В поисках «акул» продаж, которые выведут вашу компанию на новый уровень? Выбирайте сотрудников с большим опытом работы в сфере с соответствующими высокими ожиданиями по заработной плате.

Эффективный специалист отдела продаж: личностные характеристики

Производительность персонала отдела напрямую влияет на прибыль предприятия. Выполнение высоких планов продаж, взаимодействие с разными людьми – рутинная работа таких специалистов. Со столь высокой нагрузкой, которая будет расти с каждым следующим отчетным периодом, справится не каждая личность. Эффективным на должности специалиста отдела продаж будет человек, обладающий следующими характеристиками:

• коммуникабельность. Работа с входящими заявками, холодные звонки, времяпрепровождение в торговом зале и проведение презентаций подразумевают регулярное общение с людьми. Эффективный специалист отдела сбыта не боится проявить инициативу в общении с клиентом. Он смело задает вопросы, выявляя потребности. Он оказывает консультационную помощь. Не боится предлагать товары и инициировать их продажи;
• стрессоустойчивость. Работа персонала отдела сбыта сопряжена со стрессом. Особо высок его уровень у менеджеров по продажам. Каждый холодный звонок – это риск нарваться на хамство и услышать отказ в грубой форме. Принимающий это на свой счет засомневается в своих компетенциях и быстро уйдет из профессии;
• обучаемость. Сотрудники отдела сбыта регулярно посещают тренинги по новым техникам продаж. Они проходят курсы повышения квалификации, занимаются самообучением. Каждый шаг в работе такого специалиста совершается не стихийно, а по строгому алгоритму. Заучивание скриптов продаж, техник отработки возражений, работы с клиентами, ведения переговоров – это лишь минимум новых знаний, который должен быстро усвоить специалист, только устроившийся в отдел сбыта;
• амбициозность. Эффективный специалист отдела сбыта – азартная натура. Только при наличии достаточных амбиций к карьерному и финансовому росту он будет прикладывать усилия для выполнения сложных планов продаж. Система материальной мотивации сотрудников такого отдела включает прямую зависимость уровня заработка от прилагаемых усилий. Выполнил план продаж – получил достойный гонорар. Если работа провалена, то довольствуйся окладом;
• инициативность. Лучшие начальники отдела сбыта начинают свой карьерный путь с должности специалиста. Уже на таком поприще на них возлагаются высокие ожидания. Проявление инициативы необходимо во взаимодействии с клиентами, руководством;
• ответственность. Работа специалиста отдела сбыта подразумевает высокий уровень личной ответственности. Индивидуальный план продаж, качество работы с клиентами, договорная работа не будут выполняться эффективно, если человек не способен самостоятельно принимать решения и нести за них ответственность;
• эмпатия. Умение чувствовать эмоции другого человека – важный навык в работе менеджера по продажам. Он поможет ему обнаруживать потребности клиентов и эффективно закрывать их. Сотрудник, тонко чувствующий эмоции другого человека, будет получать меньше отказов при совершении активных продаж;
• эмоциональная сдержанность. Специалист отдела является представителем компании, регулярно взаимодействуя с представителями внешнего мира. Контакты бывают разные. Грубость, хамство, повышение голоса, срывы на клиента – признак несоответствия работника занимаемой должности. Оценивайте уровень психологической устойчивости кандидатов на такую должность, используя тесты, кейсы. Смело отсеивайте тех, кто склонен к выражению непредсказуемых реакций.

Права и ответственность специалиста отдела продаж

Организация, заключившая трудовой договор с человеком, занимающим должность специалиста отдела продаж, наделяет его следующими правами:

• участие в обсуждении вопросов, касающихся сути его должностных обязанностей;
• разработка и передача на рассмотрение начальнику отдела сбыта предложений по повышению производительности труда в рамках исполняемых им функций;
• информирование вышестоящего руководства о выявленных нарушениях в работе отдела продаж, других подразделений организации;
• повышение квалификации на обучающих мероприятиях, инициируемых предприятием;
• своевременное ознакомление с нормативными документами, управленческими решениями, которые необходимы для эффективного выполнения должностных обязанностей;
• своевременное ознакомление с документацией и критериями, по которым оцениваются его профессиональные компетенции;
• защита достоинства и чести, своевременное получение оплаты труда в соответствии с размером, указанным в штатном расписании.

В отношении специалиста отдела сбыта применяются меры дисциплинарного взыскания за невыполнение должностных обязанностей, нарушение режима работы организации, трудовой дисциплины. Персонал несет ответственность за соблюдение техники безопасности, правил пожарной безопасности, документации, регламентирующей деятельность организации.

Специалист отдела продаж может быть привлечен к уголовной ответственности за разглашение конфиденциальной информации, коммерческой тайны, передачи персональных данных о клиентах сотрудникам других компаний.

Сотрудник отдела сбыта в своей профессиональной деятельности соблюдает интересы компании. Обоснованные подозрения в том, что работник передает информацию о клиентах, разработках, проектах компании третьим лицам чреваты увольнением, привлечением к административной и уголовной ответственности, а также дисквалификацией из профессии.

Условия труда

Специалист отдела сбыта – это исполнительская должность. Инициируя открытие такого подразделения, управленец должен создать для его персонала следующие условия:

• пятидневный график (40 рабочих часов в неделю);
• рабочее место в офисе, оборудованное ПК с выходом в Интернет. Наличие стационарной телефонной и корпоративной мобильной связи, канцелярии;
• отсутствие вредных условий труда.

Рабочий день специалистов по работе с клиентами и продажам обычно проходит в офисе. Возможны нерегулярные выезды для заключения договоров с клиентами. Профессиональная деятельность торговых агентов и супервайзеров носит разъездной характер.

Мониторинг деятельности специалистов отдела продаж

Специалисты отдела сбыта – это линейный персонал. От эффективности их работы зависят финансовое положение и репутация компании. Руководящий состав предприятия должен контролировать деятельность таких работников, без жалости прощаясь с некомпетентными специалистами. Именно они тормозят развитие и крадут престиж организации. Оценить эффективность деятельности специалистов отдела продаж можно с помощью следующих методов:

• внедрение KPI – метрик по оценке эффективности работы каждого сотрудника. Ключевыми критериями для персонала такого подразделения являются количество совершенных звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений, объемы продаж, средний чек, количество закрытых сделок;
• индивидуальный план продаж. Критерий оценки эффективности работы специалистов по продажам по работе с клиентами. Он представляет собой финансовую цель, установленную перед работником руководителем отдела сбыта либо коммерческим директором. На основе такого критерия рассчитывается размер премии сотрудника;
• тайные покупатели, контрольные звонки. Используя такие методы, легко оценить клиентоориентированность, компетентность, активность персонала. Тайные покупатели проверяют работу продавцов, торговых агентов. Контрольные звонки, совершенные нанятыми людьми, позволяют оценить работу менеджеров по продажам и по работе с клиентами. Проводите такой мониторинг регулярно. Именно с помощью него выявляются слабые места персонала. Пути их преодоления – увольнение либо направление на обучение сотрудников;
• аттестация. Мероприятие по оценке профессиональных компетенций сотрудников с участием представителей руководящего состава. Инициируя его, руководитель будет понимать, насколько персонал отдела сбыта владеет необходимыми теоретическими знаниями для эффективного выполнения функций. В их числе – этапы воронки, скрипты продаж, техники отработки возражений, ведение телефонных переговоров, деловая переписка.

Специалист отдела продаж: признаки несоответствия должности

Работа в сфере продаж подразумевает постоянный высокий уровень стресса и соответствие ожиданиям руководства. Их интенсивность будет только нарастать прямо пропорционально продолжительности трудовой деятельности человека в такой отрасли. Выдержит такой накал не каждый сотрудник. Причины тому – не низкий уровень знаний и лень, а отсутствие в личности определенных характерологических особенностей. Рассмотрите вопрос о переводе на другую должность либо увольнении сотрудников со следующими чертами личности:

• медлительность. Специалист по продажам – априори активный человек. Ежедневно он совершает сотни звонков. Он перерабатывает огромное количество информации в голове, быстро подбирая оптимальную стратегию для каждого собеседника. Флегматичный сотрудник не справится с таким объемом работы;
• замкнутость. Успешный специалист отдела сбыта не боится инициировать коммуникации с новыми людьми. Он общителен и находчив. Умеет вовлечь в диалог даже самого немногословного человека. Стеснительные и необщительные работники отдела сбыта будут регулярно испытывать стресс перед каждым холодным звонком. Они не в силах устанавливать продуктивные коммуникации с клиентами и выявлять их потребность в предлагаемых товарах;
• конфликтность. Для эффективной работы с клиентами сотрудник должен быть гибким и доброжелательным. Грубиянам, спорщикам, агрессорам не место в сфере продаж. Конфликтные люди никогда не усвоят простую истину о том, что клиент всегда прав. Они будут стоять на своем, даже если это мешает их интересам и достижению цели;
• высокомерие. Надменное, снисходительное общение сотрудников с клиентами быстро испортит репутацию вашей компании. Такие работники с легкостью усомнятся в компетенциях потребителей по отдельным вопросам и укажут на это, заставив последних почувствовать себя глупцами. Контакт с продавцом, который общается свысока, никогда не приведет к сделке. Это отталкивает. Потребитель быстро выйдет из такого диалога;
• необучаемость. Работа специалиста отдела сбыта регламентирована строгими алгоритмами, скриптами. Персонал регулярно посещает тренинги и обучение, осваивая очередные техники эффективных продаж. Если сотрудник не желает поглощать новые знания, его продуктивность в отделе продаж будет низкой.

Должностные обязанности специалистов отдела продаж подразумевают интересную деятельность в разных направлениях. Работа в такой сфере – это постоянное развитие и оттачивание мастерства в продажах. Совершенствуйте кадровый состав отдела сбыта – и ваш бизнес будет процветать.