Доходы в гору!

Люба, расскажи немного подробнее о своем бизнесе.

У меня бьюти-бизнес, в частности, салон красоты. Любопытно, что первую свою парикмахерскую я открыла еще совсем молодой, в 21 год, но до сих пор вкладываю душу в любимое дело.

Какая выручка у тебя была по итогам прошлого года?

Вышло порядка 16 миллионов рублей.

Какую динамику ты увидела, когда сравнила периоды до и после прохождения обучения у нас?

Изначально динамика была примерно +50 %, а вот после обучения выросла до +70 %.

А что из полученных у нас знаний ты внедрила? Что больше всего помогло в увеличении доходов?

Первое, на что я решилась, хотя так долго боялась – это нашла хорошего менеджера по работе с клиентами. Выходит, фактически тогда я сделала свой первый мини кол-центр. Теперь среди персонала у меня есть сотрудница, которая регулярно обзванивает клиентскую базу.

Так получилось, что во время курса от меня ушел администратор, и я начала активно искать замену на зарплату по новой системе. Сейчас я дописываю наш личный стандарт зарплат, который состоит из оклада, KPI и бонуса. Недавно у меня была переписка с другими директорами салонов. Практически все до сих пор работают с зарплатой по системе: «оклад плюс процент от выручки».

А еще я стала сама прослушивать звонки.

То есть ты внедрила три действия?

И еще взяла помощников администратора. Мне понравилось выражение нашего преподавателя Георгия: «Администратор не должен быть восьмируким осьминогом и делать практически всё». 

Лет десять назад я гордилась, что мой администратор может быть управляющим в других салонах: на нем всё, он разбирается во всем и он знает всё. Сейчас понимаю, что не нужно к этому стремиться. У администратора есть четкая функция, у управляющего – своя, у помощника администратора – своя, у меня – стратегическая.

А помощники что делают?

На помощниках чай и кофе, сториз, съемка.

Четыре действия и плюс 20 % сразу!

Администратор не может постоянно быть на ресепшен. Иногда нужно куда-то сходить, отвлечься. Он же работает 12–13 часов. Во время отлучек администратора его заменяет помощник– на кассе, на телефоне. Он должен всё уметь, но в основном это съемка и сбор информации о клиентах.

Я рекомендую внедрить акцию про средний чек. Например, если средний чек больше определенной суммы, то клиенту в следующий раз полагается какая-то процедура в подарок. Или если клиент записался сразу же после звонка, то на следующую запись скидка 5 %, и если он пришел в тот день, в который записался.

Не мало такой скидки?

Нет, это сразу сработает. Можно сделать карты лояльности, в которых заполняются графы на скидки. Это чтобы у клиента было желание продолжать.

У нас есть программа лояльности, она балльная. Порядка полутора тысяч постоянных клиентов пользуются программой лояльности. Раньше она заходила с трудом, а сейчас они телефончики показывают, баллы копят, своих знакомых приглашают.

Тогда и за запись можно баллы начислять, скидку давать. Записался и пришел в этот день – получил столько-то баллов дополнительно. Надеюсь, что внедрений у вас будет больше в самом ближайшем будущем, что с течением временем как минимум кратно возрастут продажи.

Совет от Екатерины Уколовой.

NPS у айфона – 86 %. Именно поэтому вы покупаете вместе с ним и другую продукцию Apple. И мало того, продавая айфон друзьям и коллегам, вы также продаете им и соответствующую продукцию. Таким образом, рост NPS означает расширение сарафанного радио и рост продаж.

Обязательно настройте маркетинговый план в своем бизнесе. Распишите, с каких каналов сколько заявок вам необходимо получать. Каждому маркетологу сделайте мотивацию по формуле: К1хК2, где К1 – это количество заявок и план по ним и, например, равняется максимальной сумме оклада, а К2 – это понижающий коэффициент в зависимости от стоимости заявки. Если заявка на 20 % меньше, чем тот план, который вы установили, то это хорошо и К2 будет равняться 1. Если она на 20 % дороже, то К2 может равняться 0,5. Если она еще дороже, то К2 может быть равен даже 0 или 0,3.

Помните, что в некоторых бизнесах стоимость заявки не так уж и важна. Например, в строительстве домов стоимость заявки составляет тысячи рублей и это весомо. А вот там, где заявка стоит сотни тысяч, это уже не так важно. Потому что гораздо выгоднее сделать план по продажам, чем сделать план по бюджету и лидам.

Парадокс в том, что, стремясь увеличить прибыль, многие применяют такие решения, которые не способствуют достижению этой цели. Каждый собственник сталкивается с необходимостью работы над повышением доходности своего бизнеса. Особенно эта работа важна в те периоды, когда торговая деятельность компании была приостановлена или значительно ограничена. В таких ситуациях эффективные решения могут стать толчком к развитию бизнеса и выходу на новый качественный уровень, например, в новую бизнес-нишу.