Для чего нужна служба контроля качества

Масштабная клиентская база, высокие продажи и удовлетворенные потребители – ключевые цели любого бизнеса. Три необходимых составляющих для развития предприятия обеспечивают его финансовую стабильность и престиж. На практике установить долгосрочные отношения с клиентом не так просто. Производство качественных товаров и услуг – не основа удачных взаимодействий компании с потребителями. Выявлением причин низкой удовлетворенности клиентов, анализом негативного опыта, мероприятиями по развитию сотрудников и улучшению бизнес-процессов занимаются сотрудники службы контроля качества. Цель деятельности такого подразделения – повышение удовлетворенности потребителей и установление с ними долгосрочных отношений. Рассмотрим, какому бизнесу и для чего нужна служба контроля качества.

Служба контроля качества: специфика подразделения

Служба контроля качества – это отдельное самостоятельное структурное подразделение на предприятии. Оно занимается оценкой соответствия производимых товаров и услуг установленным стандартам, техническим требованиям, ожиданиям потребителей. Деятельность такого подразделения представляет собой не сухой анализ. На основе собранных данных сотрудники службы выявляют ключевые недочеты в работе линейных подразделений, информируя об этом руководителя и персонал. Ими же составляются рекомендации по устранению выявленных недочетов в работе анализируемого отдела.

Под пристальным вниманием оказывается деятельность ключевых служб предприятия. Среди них – отдел продаж, производственные подразделения и другие структуры, результаты труда которых оценивает клиент. В открытии службы контроля качества на юном предприятии с малой численностью персонала нет смысла. Это – высокая нагрузка для бюджета компании при отсутствующем достаточном фронте работы для сотрудников службы. На первых этапах развития контроль за деятельностью производственного персонала, работниками отдела продаж ведется управленцем либо руководителями подразделений.

Инициирование создания службы контроля качества – прерогатива крупных компаний со сложной структурой и высокой численностью персонала. В таких условиях актуализируется необходимость в возрастающем контроле за клиентоориентированностью, продуктивностью линейного персонала, закупками оборудования, комплектующих, организационной техники. Требуют скрупулезного анализа и товарный ассортимент, его изменение в соответствии с трендами рынка. Формируются новые бизнес-процессы. Сотрудники отдела контроля качества выполняют функции заместителей управленца, которые осуществляют надзорную деятельность за линейным персоналом.

Когда необходимо создавать службу контроля качества на предприятии

Пересматривая организационную структуру, важно понимать, с какой целью создается служба контроля качества. Открытие такого подразделения целесообразно в следующих ситуациях:

• масштабирование предприятия, рост численности персонала. Такие процессы сопровождаются увеличением бизнес-процессов, нарастающим взаимодействием с потребителем. Регулярный контроль и анализ качества деятельности в таком случае обеспечит максимальную производительность персонала, рост удовлетворенности клиентов, поиск оптимальных решений, повышающих прибыль компании;
• открытие новых офисов, филиалов в других регионах. Расширение бизнеса целесообразно увеличивает зоны, нуждающиеся в контроле. Необходимо не только соблюдать стратегию, миссию и цели организации, но и учитывать региональную специфику. В таком случае целесообразно открытие подразделения, в полномочиях которого – анализ качества работы отделений;
• увеличение рабочей нагрузки персонала. Такие риски появляются в том случае, если численность персонала осталась прежней, а должностные обязанности увеличились. Снижение качества работы в таком случае – не халатность и саботаж, а банальная утомляемость. Сотрудники службы контроля качества обнаружат недочеты в деятельности, уведомят об этом персонал и руководителя, а также предложат адекватные меры по устранению минусов в работе;
• оценка и развитие персонала. В обязанности службы контроля качества входит и развитие работников, увеличение их компетенций. Направление на тренинги, повышение квалификации – высокая нагрузка для бюджета предприятия. Целесообразнее создать специальное подразделение, которое обнаружит слабые места работников и разработает дидактические мероприятия по их устранению. В числе возможных – инструктажи, визуализация, гайды, памятки.

Служба контроля качества необходима на крупных торговых и производственных предприятиях. Сотрудники подразделения оценивают продуктивность работы линейного персонала. Под их пристальным вниманием оказывается также деятельность бухгалтерии, отделов информационных технологий, маркетинга, по работе с клиентами, Call-центра.

Функции службы контроля качества на торговом предприятии

Ключевые цели работы такого подразделения в торговой компании – рост клиентской базы и выполнение планов продаж. Это возможно только при высокой удовлетворенности потребителей клиентоориентированностью персонала, высоким качеством приобретаемых товаров и услуг. Для достижения поставленных целей сотрудники службы контроля качества выполняют следующие функции:

• составление планов продаж на разные периоды с учетом сезонных особенностей, трендов на рынке, финансовой ситуации в стране;
• анализ исполнения планов продаж. Разработка корректирующих мероприятий при снижении показателей сбыта продукции;
• разработка мер по повышению уровня лояльности покупателей. К ним относятся акции, торговые предложения;
• анализ финансовых показателей предприятия;
• своевременная оптимизация цен на реализуемые товары и услуги;
• контроль качества обслуживания потребителей. Под прицелом внимания в таком случае оказываются знание скриптов продаж сотрудниками отдела сбыта, их клиентоориентированность, информированность о продукте, вежливость;
• поддержание благоприятного психологического микроклимата в отделе продаж;
• разработка и внедрение методов контроля эффективности работы отдела продаж.

На крупном торговом предприятии у сотрудников службы контроля качества всегда имеется большой объем работы. При низких уровнях сбыта товаров и услуг отвечать перед управленцем будут начальник отдела продаж и руководитель службы контроля качества. Зона ответственности последнего – прояснение истинных причин спада, выявление и анализ ошибок в работе менеджеров.

Контроль качества работы менеджеров по продажам: эффективные мероприятия

Деятельность надзорного подразделения компании по контролю, анализу и оценке работы сотрудников отдела продаж включает следующие этапы:

1. Наблюдение. Оценка взаимодействия менеджеров с клиентами. Насколько вежливы, внимательны, участливы сотрудники. Эффективность презентации продукта, умение отрабатывать возражения и отвечать на вопросы потребителей.
2. Оценка компетенций менеджеров.
3. Обучающие мероприятия. На основе выявленных ошибок сотрудники проводят обучение по презентации продукта, эффективным продажам, клиентоориентированности. Они разъясняют тонкости применения инструментов продаж. Обсуждают конкретные контакты с проблемными клиентами, обнаруживают и устраняют ошибки в работе.
4. Оценка уровня теоретических знаний персонала отдела продаж.
5. Анализ эффективности обучающих мероприятий, проведенных ранее.

Если с усвоением материала испытывают сложности большая часть сотрудников отдела продаж, необходим пересмотр формата обучения, дидактических материалов. Неуспеваемость отдельных сотрудников решается увольнением либо их переводом в другое подразделение.

Специалисты подсвечивают зоны роста менеджеров по сбыту, выявляют причины низкой конверсии. Опираясь на информацию от надзорного подразделения, управленец усовершенствует бизнес-процессы, примет эффективные решения и получит максимум прибыли.

Функции службы контроля качества на производственном предприятии

Цель функционирования службы контроля качества в производственной компании – устранение проблем и недостатков, которые вносят дисбаланс в ключевые бизнес-процессы. Для ее достижения сотрудниками контролирующего подразделения выполняются следующие функции:

• оценка работы производственного персонала. Для выполнения такой функции надзорная служба оценивает квалифицированность сотрудников, производительность и скрупулезность их работы на разных этапах. Это делается во избежание брака и выхода некачественной продукции на рынок;
• технический контроль. Он подразумевает проведение мероприятий по оценке исправности оборудования, соблюдению всех этапов производственного процесса, выполнению персоналом технических требований. За счет таких действий своевременно обнаруживаются и устраняются проблемы. Минимизируются риски в виде простоев, лишних затрат, возможных при отсутствии надзорной службы. В результате предприятие производит качественную продукцию, которая удовлетворяет потребности потребителей;
• оптимизация производственных процессов. На консервативных предприятиях создание продукта сопровождается лишними действиями, которые могут быть упразднены без потери качества производимого товара. Картируя процесс создания ценности, служба контроля качества легко выявит и устранит такие этапы. Это сократит время на производство продукта, освободив оборудование и персонал. При таком подходе предприятие легко увеличит количество выпускаемых товаров либо оптимизирует персонал.

При регулярных проверках службой контроля качества управленец будет осведомлен о выявленных нарушениях, причинах, вызвавших отклонения на производстве. Важно, что полученная информация будет объективной, а не подготовленной заинтересованными лицами. Аудиторы предложат оптимальные меры по предотвращению нарушений на производстве. На их основе руководитель легко примет правильные управленческие решения по повышению качества и совершенствованию производственной системы.

Взаимодействие службы контроля качества с другими подразделениями

Создав службу контроля качества, управленец улучшит работу отдела продаж и минимизирует брак на производстве. Поле для контролирующей деятельности таких сотрудников имеется и в следующих подразделениях компании.

Бухгалтерия

В работе бухгалтеров имеется много процедур и параметров, нуждающихся в контроле со стороны уполномоченных лиц. Проведенный анализ качества деятельности в таком подразделении скорректирует бизнес-процессы, минимизирует издержки и повысит компетентность сотрудников. В таком подразделении уместен дополнительный контроль в отношении следующих показателей:

• низкая маржа. Случается, что компания регулярно проводит акции, выполняя планы продаж при минимальной прибыли. Не в полномочиях сотрудников бухгалтерии выявлять такие ситуации. Служба контроля качества легко обнаружит такой нюанс и предложит оптимальные меры по коррекции техник продаж;
• дебиторская задолженность. Виной этому – безответственное отношение сотрудников отдела сбыта, которые допускают задержки оплаты от клиентов. Независимые аудиторы в таком случае своевременно выявят проблемы, предложат меры в отношении должников и разработают мероприятия по минимизации рисков возникновения подобных ситуаций в будущем;
• фактическая сумма оплаты ниже запланированной. Бухгалтерия нередко отвечает за действия менеджеров по продажам, которые желают любым способом продать товар клиенту. Сотрудники бухгалтерии не имеют возможности вовремя отразить в отчетах несогласованные скидки, рассрочки, задержанную сумму оплаты, проведенной ненадлежащим образом. В результате управленцу в руки попадают некорректные финансовые отчеты. Тщательная проверка документации аудиторами вовремя устранит такое нарушение;
• отсутствие полного пакета документации по сделкам. Часто до бухгалтерии не доходят копии договоров о заключении сделок, подписанные другой организацией. Это недопустимо. В полномочиях контролирующей службы – инициировать меры по наведению порядка в документации и установлению сроков получения необходимой документации о сделках.

Отдел по работе с клиентами

Удовлетворенность потребителя производимым продуктом – ключевая цель функционирования бизнеса. Для ее реализации в компаниях открываются отделы по работе с клиентами. Они ведут консультативную деятельность, обрабатывают входящие заявки и звонки, работают с рекламациями. Каждый сотрудник такого подразделения – репрезентативное лицо организации, которое формирует мнение о ней у потребителя. Для роста престижа компании и повышения удовлетворенности клиентов службой контроля качества проводятся следующие меры:

• разработка регламента, стандартизирующего работу с клиентами и контроль за его выполнением;
• анализ причин рекламаций клиентов, проведение служебных расследований;
• оценка качества работы сотрудников Call-центров. Оцениваются скорость ответа, продолжительность каждого звонка, конверсия, соблюдение установленного скрипта телефонной беседы с клиентом. Анализируются количество пропущенных звонков, уровень вежливости и трудовая дисциплина операторов;
• оперативность передачи необходимой документации клиентам.

It-отдел

Есть поле для деятельности у сотрудников службы контроля качества и в отделе информационных технологий. Предметами для анализа, оценки и контроля в таком подразделении являются:

• функциональность используемого программного обеспечения. Являясь координаторами деятельности всех подразделений, специалисты по контролю более всех осведомлены о недостатках программ, которые используются в компании. В их полномочиях – донести жалобы до программистов и проконтролировать предпринятые ими меры по их устранению;
• привлечение программистов к разработке интерактивных обучающих материалов;
• контроль качества связи, работы оргтехники и программного обеспечения. При их неудовлетворительном функционировании сотрудником контролируется проведение мероприятий по устранению программистом технических неполадок.

Служба контроля качества: место подразделения в организационной структуре предприятия

Служба контроля качества в компании – независимое подразделение. Оно должно подчиняться только первому лицу и представлять его интересы. Ключевыми признаками эффективности такого отдела являются беспристрастность, справедливость и объективность сотрудников. В связи с этим не назначайте руководителем подразделения заместителя, который организационно связан с другими отделами в компании. Только в таком случае специалисты контроля качества будут объективно оценивать работу отделов продаж, контактного центра, производственного персонала. Передав руководство надзорной службой заинтересованному лицу, руководитель рискует получать лишь формальные данные, которые не соответствуют действительности.

Об отчетах деятельности службы контроля качества целесообразно информировать следующих уполномоченных лиц в организации:

• генеральный директор. Наиболее приоритетное лицо, заинтересованное в независимой оценке функционирования предприятия. На основе полученной информации управленец легко инициирует корректирующие меры во всех подразделениях компании и усовершенствует бизнес-процессы;
• операционный директор. Заместитель управленца, заинтересованный в сокращении издержек и совершенствовании производственных процессов. Отчеты о надзорной работе помогут руководящему лицу принимать эффективные решения;
• коммерческий директор. Лицо, заинтересованное в улучшении работы отдела продаж, контактного центра. Оперативная и точная аналитика поможет коммерческому директору усовершенствовать процессы взаимодействия с клиентами, повысить их удовлетворенность.

Директор по качеству: требования к должности

Директору по качеству делегируются обязанности, связанные с организацией, систематизацией и коррекцией бизнес-процессов. Он совершенствует систему менеджмента, стандартизирует работу предприятия. Усилия менеджера направляются на сокращение издержек и повышение качества производимых товаров и услуг. С таким функционалом справится только компетентный управленец, который обладает стратегическим мышлением и организационными навыками.

Найм на должность сотрудника без достаточного опыта руководства – ошибка. Такой сотрудник должен осознавать масштабы предприятия, видеть взаимосвязь между работой каждого подразделения. В профиле должности при рекрутинге такого специалиста указывайте следующие требования:

• высшее образование по направлениям: экономика, юриспруденция, управление качеством, информационные технологии, менеджмент организации;
• опыт работы в руководящей должности не менее трех лет;
• лидерские задатки;
• высокий уровень самодисциплины;
• способность к анализу, синтезу, структурированию информации;
• креативность;
• стремление к обучению;
• знание кадрового менеджмента, техник продаж, делопроизводства, системы менеджмента качества, производственных процессов, основ бережливого производства, кризисного менеджмента.

Лучшие кандидаты на должность директора по качеству – лица с идентичным опытом работы на другом предприятии, бывшие предприниматели, финансовые, коммерческие, операционные директоры, антикризисные управляющие, руководители аудиторских компаний.

Типичные ошибки управленцев при создании службы контроля качества

Эффективная работа такой службы улучшит производительность труда персонала, качество производимых товаров и услуг, обеспечит рост клиентов и прибыль. Для того чтобы надзорное подразделение существовало в организации не номинально, а действительно приносило пользу, избегайте при его создании следующих ошибок:

• размытые полномочия и обязанности, закрепленные за службой. Часто руководителями создаются такие подразделения для повышения престижа компании. Управленец не видит действительной ценности такой структуры, ограничивая функционал нанятых специалистов. При таком подходе у работников отсутствует необходимый авторитет. Это затрудняет любую аудиторскую деятельность. Прежде чем создать новое подразделение, продумайте, какие функции и задачи будут за ним закреплены. Перед наймом новых специалистов создайте должностные инструкции, четко обозначив в них права и обязанности работников;
• назначение на должности руководителя и специалистов переводом из других подразделений компании. При таком подходе велик риск того, что сложившиеся межличностные отношения между сотрудниками компании станут преградой в беспристрастном анализе и контроле за их работой. Бывшим работникам отдела продаж легче закрыть глаза на низкую клиентоориентированность коллег, чем открыто указать на такие недостатки. Недавний мастер или начальник цеха, вовлеченный в тонкости устоявшегося производственного процесса, не предложит адекватных методов по его улучшению. Желаете действительных перемен в организации к лучшему? Для участия в рекрутинге выбирайте только внешних кандидатов;
• раздутый штат службы контроля качества. Оптимальная численность работников нового подразделения – 3–5 человек в зависимости от масштабов компании. При этом один из них является руководящим лицом. Нанимая большее количество сотрудников, можно столкнуться с риском слишком больших затрат на выплату заработной платы при неясных перспективах. Возможны и низкая загруженность персонала, дисбаланс в распределении рабочих задач;
• отчеты службы контроля качества – истина последней инстанции. Ошибаются все, и аудиторы – не исключение. Всем свойственны просчеты, предубеждения, субъективизм. Мудр тот руководитель, который в спорных ситуациях проверяет информацию, а не слепо верит обвиняющей стороне;
• служба контроля качества – источник штрафов и дисциплинарных взысканий. Персонал компании не должен испытывать страха в отношении сотрудников нового отдела. При достаточном авторитете они должны быть наставниками для других работников организации. За обнаруженными недочетами должны следовать корректирующие и обучающие мероприятия, а не депремирование. В противном случае под гнетом постоянных возможных дисциплинарных взысканий снизится производительность труда и увеличится текучесть персонала.

Развитие предприятия, рост количества удовлетворенных клиентов и прибыли – это возможные бонусы, которые получит руководитель при изменении организационной структуры. Надеемся, информация о том, для чего нужна служба контроля качества, замотивирует управленцев на реформаторские решения в компании.