Digital-маркетинг: как удержать клиентов

Из названия понятно, что диджитал-маркетинг связан с клиентами в Интернете. Однако не все понимают, чем это направление отличается от обычного интернет-маркетинга или e-commerce. 

Ключевые особенности

Digital или цифровой маркетинг подразумевает работу с клиентами через цифровое пространство. Но внимание маркетолога сконцентрировано не только на привлечении новых покупателей, но и на удержании тех, кто уже совершил покупку. При этом взаимодействие с этими людьми ведется любыми способами, кроме живого общения. Вот самые популярные каналы этого вида маркетинга:

  • Интернет и все устройства, имеющие выход в сеть. Благодаря Интернету компания получает обширный выбор площадок для общения с аудиторией. Например, можно использовать собственный сайт, тизерные сети, сторонние сайты, на которые компания будет выкладывать контент в разных форматах;
  • цифровое телевидение. Здесь компания получает выбор всего из трех вариантов продвижения – короткие рекламные видео, телемагазины или бегущие строки во время передач;
  • мобильные устройства. На них можно отправлять SMS-сообщения. Также пользователи могут установить фирменное приложение, через которое узнают о товарах и акциях;
  • локальные сети, например, корпоративные сети или городские объединения;
  • умные часы или подобные устройства, на которые можно прислать короткое рекламное сообщение;
  • интерактивные экраны на мероприятиях, на улицах, терминалы для зарядки смартфонов;
  • музыка, игры, изображения, которые транслируются с помощью цифровых технологий. Прорекламировать какой-либо товар не удастся с помощью этого канала, но если контент будет брендированным, то благодаря творчеству получится повысить узнаваемость компании.

В целом digital-маркетинг имеет такие характерные черты:

  • клиенты, партнеры и остальная аудитория вовлекаются в общение с компанией. Они генерируют контент, распространяют его, комментируют. Пассивное наблюдение не допускается;
  • контент не зависит от того, каким способом он распространяется. Главное, чтобы контент был качественным и релевантным, чтобы заинтересовать потребителей;
  • акции инициируются по большей части клиентами. Задача маркетологов – стимулировать аудиторию к этому. 

Преимущества и недостатки 

Если предприниматель сомневается, стоит ли ему подключать цифровой маркетинг для развития своего бизнеса, он должен знать о таких преимуществах:

  • с помощью digital-маркетинга можно охватить конкретный сегмент ЦА и познакомить ее с брендом и продуктом;
  • это направление маркетинга особенно эффективно, если продукт рассчитан на молодую аудиторию. Ведь она больше времени проводит в цифровом пространстве;
  • есть возможность рассказать о своем продукте сразу большому количеству людей. Это преимущество особенно важно для тех, кому недоступна реклама на ТВ;
  • с помощью цифровых рекламных каналов гораздо проще рассказать потенциальным клиентам о сложном продукте;
  • если решение о покупке клиенты принимают в основном импульсивно, то благодаря различным маркетинговым каналам у компании получится сформировать нужную эмоцию и подтолкнуть человека к приобретению. 

Однако цифровой маркетинг, как и другой способ продвижения, имеет свои минусы. Главный заключается в больших затратах, причем не только финансовых, но и временных. Не получится сразу привлечь много клиентов и окупить вложения. Но в долгосрочной перспективе цифровой маркетинг эффективен.

Второй недостаток – маркетологу придется постоянно тестировать и внедрять новые инструменты. Стратегия цифрового маркетинга не может быть построена на 2–3 бессменных инструментах. К тому же от маркетолога и руководителя компании потребуется постоянное внимание, ведь запущенные инструменты необходимо контролировать. 

Инструменты digital-маркетинга

Цифровой маркетинг предполагает использование разных инструментов. Условно их можно разделить на базовые и продвинутые. Базовые доступны любому бизнесу, в том числе малому. Их применение не требует уникальных навыков и знаний. 

Сайт и SEO

Из базовых инструментов наиболее распространен поисковой маркетинг вместе с SEO-продвижением товара. Благодаря этому компания получает приток пользователей на сайт и возможность их «прогреть» с помощью тех материалов, которые размещены на сайте. Заниматься SEO-продвижением можно самостоятельно, не привлекая специалиста. Но в этом случае потребуется поработать и над архитектурой сайта, и над его смысловым наполнением. 

Чтобы оценить успехи в процессе продвижения через этот канал, важно отслеживать такие KPI:

  • уходы с сайта. Необходимо учитывать количество посетителей, которые пробыли на сайте менее 15 секунд и ушли с него. Чем выше этот показатель, тем менее интересна страница людям;
  • время, которое оставшиеся посетители провели на сайте;
  • количество просмотренных страниц сайта;
  • позиция сайта в выдаче по основным ключевым запросам;
  • количество людей, которые ввели в поисковой строке название этой страницы;
  • остальной трафик с запросов, которые не содержат названия компании.

SMM-продвижение

Если компания продвигается не через сайт, а через соцсети, то следует использовать другой инструмент – SMM. Его преимущество заключается в возможности собрать большую аудиторию и решить такие задачи:

  • вовлечь аудиторию в общение с брендом;
  • повысить узнаваемость бренда;
  • привлечь новых клиентов;
  • повысить лояльность клиентов, то есть увеличить процент повторных продаж и снизить затраты на привлечение покупателей;
  • увеличить средний чек и/или число позиций в чеке за счет допродаж.

Эффективность также оценивается с помощью ключевых показателей. Во-первых, это количество подписчиков, привлеченное за время работы соответствующего специалиста. Дополнительно можно оценить их активность – лайки, комментарии, репосты. Во-вторых, кроме действующих подписчиков, можно измерить количество потенциальных. Это охват, то есть люди, которые видят пост компании в своей ленте рекомендаций. 

Ведение страницы в соцсетях обязательно сопровождается контент-маркетингом, чтобы привлечь в аккаунт трафик. Для дополнительного прогрева аудитории используются еще несколько приемов:

  • рассылки по электронной почте;
  • привлечение трафика на landing page с помощью контекстной рекламы.

Чтобы проверить, насколько хорошо составлены электронные письма, следует смотреть на долю открытых писем, на число адресатов, которые отказались от подписки. Также можно посчитать число переходов по ссылкам, размещенным внутри письма. 

Продвинутые методы

Вторая группа инструментов считается продвинутой. Ведь они гораздо сложнее в исполнении, хоть и более эффективны. Здесь используется маркетинг влияния, который основывается на авторитете какого-то лица. Благодаря привлечению авторитетов к продвижению клиенты сами начинают искать продукт. Чтобы на практике реализовать продвинутый digital-маркетинг, необходимо наладить партнерство с блогерами, медийными личностями, авторитетами в отрасли или партнерами на рынке. 

Еще один блок инструментов включает все то, что можно использовать в офлайне. В основном это приемы для владельцев смартфонов, ведь эти устройства большую часть находятся у них в руках. Вот что можно делать:

  • рассылать SMS-сообщения с привлекательными предложениями;
  • запускать рекламу, которая отображается в приложениях;
  • предлагать по QR-коду перейти на свою страницу и прочитать про акцию.

Второе направление работы в офлайне – сотрудничество со СМИ. Чтобы на радио, в телевизорах или в цифровых изданиях постоянно упоминалось название бренда, необходимо постоянно создавать инфоповоды и работать над собственным имиджем, чтобы упоминания в СМИ были только в положительном ключе. Не обязательно компания должна упоминаться именно в журналах или по ТВ. Иногда общение можно перенести в социальные сети. 

Еще один продвинутый инструмент – управление репутацией. Требуется следить за крупными сайтами-отзовиками, тематическими сообществами и отрабатывать каждый оставленный отзыв о компании или ее продукте. Если все делать правильно, то получится не только взаимодействовать с аудиторией, но и сформировать хорошую репутацию.

Стратегия маркетинга

Для грамотного продвижения необходимо сформировать стратегию и на ее основе подбирать каналы продвижения и инструменты. Специалисты по цифровому маркетингу рекомендуют обращать внимание на такие составляющие:

  • отраслевая специфика бизнеса. Здесь важно учитывать макроотрасль и микроотрасль. Причем микроотрасль – это именно та сфера, в которой работает фирма. Например, если она торгует электроникой, то торговля будет макро-, а электроника – микроотраслью. Исходя из двух отраслей, можно выявить тенденции в продвижении бизнеса. Определенные тенденции есть на всех каналах рекламы, например, в социальных сетях заметен тренд на видеоконтент, на более глубокую работу с визуалом в постах;
  • планирование, определение ROI. В процессе формирования стратегии необходимо выбрать показатели, по которым будет определяться успешность стратегии;
  • анализ конкурентов. Необходимо выбрать 3–4 ближайших конкурента и оценить их сайт по общему трафику, по источникам трафика (например, прямые заходы на сайт или переходы из соцсетей), по качеству трафика.
✓ Номер введен верно