Десять советов, чтобы выстроить доверительные отношения с клиентами

Работать с покупателями бывает трудно. Здесь играет человеческий фактор, сложность вашей ниши и ожидания от сотрудничества. Однако именно от сотрудничества зависит конечный результат. 

Что делать, если в общении сложно, конфликтно и непонятно? Брать ситуацию в свои руки и искать путь к сердцу заказчика. Мы собрали десять рекомендаций, которые помогут выстроить отношениями с клиентами и оправдать их ожидания.

Отвечайте на письма и звонки так быстро, как это возможно 

Неважно, как долго вы знакомы. Будь то новая заявка или уточнения по текущей работе, не затягивайте с обратной связью. 

Исследовательское агентство Forrest Research опросило онлайн-покупателей об их приоритетах во время общения с продавцом. 77 % респондентов ответило, что важнейший фактор обслуживания для них – экономия времени. 

Не забывайте, что пользователи сети легко переключаются на альтернативные предложения, ищут самые выгодные варианты. Медлить – значит отдавать потенциального заказчика конкуренту. 

Как это реализовать 

Путь зависит от масштабов предприятия:

• Фрилансеру: постоянно быть на связи либо устанавливать рамки времени, когда от вас можно получить ответ.
• Малому онлайн-бизнесу: нанять менеджера для обработки заявок. Для круглосуточной связи используйте автоматические переписки в мессенджерах и на странице Facebook. Они не заменяют реальное общение, но дают отклик на частые вопросы. 
• Крупной компании: настроить поддержку через кол-центр. Для постоянной связи создать чат-бота на сайте. 

Информируйте клиента о процессе

Современные технологии позволяют всегда быть на связи. Используйте эту возможность, чтобы поддерживать контакт с клиентом, строить доверительные отношения. 

Не важно, в какой области вы работаете. Товарный бизнес должен информировать покупателя о статусе заказа, дне отправки и прибытия. Такие оповещения показывают: независимо от сроков, исполнитель помнит о своих обязанностях. Кроме того, это помогает отвечать на возражения о сроках – пользователь отчетливо видит, на какие действия уходит время.

В сфере услуг постоянное общение критически важно. Пишите клиенту, на каком этапе вы находитесь: собираете данные, общаетесь с экспертами, или вносите правки. 

Будьте экспертом в своей области 

Это особенно актуально для сложных ниш и сферы B2B. Вместе с продуктом у вас покупают помощь, доверие и поддержку. Будьте готовы отвечать на вопросы, разбирайтесь в трендах и новинках своей области. 

Независимо от сложности товара, заказчику может потребоваться консультация. Продумайте, кто может ее оказать. В индустрии, инновациях и IT-сфере стоит нанять соответствующего специалиста. В B2C с работой справятся обученные консультанты. 

Как удостовериться, что ваш персонал компетентен? В этом поможет учебник по продукту.

Обучение сотрудников обычно занимает несколько месяцев. В этот период компания теряет часть прибыли, выплачивая новичкам полный оклад. 

Дополнительные средства требуются для проведения тренингов, найма преподавателей и экспертов. 

Для этой цели отделы продаж все чаще используют учебники по продукту – альтернатива корпоративной книги, в которой прописаны лишь ключевые моменты: 

• история предприятия; 
• перечень продуктов и их свойства; 
• успешные кейсы; 
• ваше конкурентное преимущество; 
• целевая аудитория. 

Такой материал поможет в короткие сроки обучить работников, дать им ключевую информацию, необходимую для продаж. 

Предлагайте и советуйте

Инициатива наказуема – но только не в общении с клиентами. Помните, что человек покупает не только товар, но и эмоцию.

Забота с вашей стороны покажет, что компания неравнодушна к результату сотрудничества. Не пытайтесь «продать любой ценой». Вместо этого дайте действенную рекомендацию, предложите несколько вариантов. Иногда рациональное решение для заказчика – не самое выгодное для вас. В этом случае стоит расставить приоритеты и быть честным с клиентами. 

Выполняйте обещания

Никто не может предсказать все трудности работы – ошибаться и опаздывать нормально. Все возможные моменты стоит заранее закладывать в сроки и гарантии качества. Соблазн выделиться среди конкурентов и пообещать лучшие показатели высок. Однако куда лучше дать реальные ожидания и превзойти их в итоге.

Сориентироваться, на что способна ваша команда, поможет менеджмент. Понимание всех процессов уладит несколько аспектов:

1. Аналитика продуктивности. Для адекватной оценки нужно учитывать работу всех отделов и специалистов.

Пример: Менеджер в маркетинговом агентстве пообещал клиенту высокие показатели KPI. Оказалось, что он увидел и назвал максимально возможные цифры. На деле, даже при безупречной стратегии, кампания даст результаты в два раза хуже. Эту проблему можно было решить своевременной консультацией с маркетологом. 

1. Своевременный ответ и контроль работы кадров. В командной работе каждый специалист одинаково важен. Ошибка одного сотрудника может стоить продуктивности всего штаба. Поэтому менеджеру, курирующему заказ клиента, важно контролировать все этапы работы и работу каждого сотрудника.
2. Расчет рисков. Учесть все факторы поможет глубокое понимание процессов.

Пример: доставка еды обещает привезти заказ прямо к обеденному перерыву: время готовки рассчитано, транспорт предоставлен, учтено расстояние от кухни до офиса. Однако менеджер забыл о пробках во второй половине дня. Из-за такой мелочи водитель опоздал на 40 минут. 

Признавайте и исправляйте ошибки

В сети особенно важно сохранять хорошие отношения с покупателями. Худшее, что можно сделать – игнорировать ситуацию или перекладывать ответственность. О таких случаях быстро станет известно.

Поэтому:

1. Не медлите с ответом. Молчание убедит клиента в безответственности и вине компании. Лучше первым обнаружить недочет и написать о нем.
2. Извинитесь без оправданий. Что бы ни послужило причиной, не вдавайтесь в подробности – они не интересны неудовлетворенному покупателю. Лучше искренне признайте промах.
3. Предоставьте пути исправления. Какой бы критичной не казалась ситуация, подумайте над решением. Вы все еще остаетесь экспертом для заказчика.
4. «Пройдите лишнюю милю». Загладьте проблему дополнительной услугой и уступками. Не бойтесь переработать, предложить скидку и бонус. 

Ведите учет 

Здесь бизнес ждет сразу следующие преимущества:

• Продавать повторно дешевле. Пользователи не любят подолгу искать продукт, а потому с радостью возвращаются к продавцам. Привлечь лояльных клиентов можно скидками, бонусными программами, рассылкой. Работать с готовой базой гораздо дешевле, чем с холодным трафиком. 
• Ресурс для маркетологов. База номеров и электронных почт поможет вам найти похожую аудиторию и продвигать ей свои услуги. Это значительно выгоднее традиционного таргета. 
• Правильное предложение. CRM-системы позволяют внести ключевые данные о коммуникации с клиентом: какие вопросы он уже задавал, чем интересовался. Так, менеджер предложит именно то, что актуально для покупателя, найдет точки влияния. 

Что для этого использовать

На смену таблицам в Excel пришли CRM-системы – программное обеспечение, куда вносятся все данные о покупателях. Отсюда также происходит автоматическое общение с клиентами: рассылка, push-уведомления, сообщения о статусе заказа. Такой сервис может заменить коллектив операторов и менеджеров.

Оператор использует программу, чтобы просмотреть предыдущие взаимодействия с абонентом и знать, как наладить контакт. 

Выбор CRM-системы зависит от ваших целей. Они могут:

• управлять маркетингом и исследованиями;
• отвечать за взаимодействие с покупателем;
• служить хранилищем информации.

Такой инструмент позволит выстроить доверительные отношения, сэкономить время и ресурсы на учет данных.

Избегайте профессионального жаргона

Специфическая лексика становится частью обихода у специалиста. Однако сложный язык запутает собеседника, выставит его необразованным на фоне эксперта. Не стоит проявлять профессионализм таким образом – это вызовет только негативные эмоции.

Научите сотрудников объяснять сложные категории понятно, вовлекать клиента в процесс работы. 

Сложно	Понятно
Будем собирать lookalike с индивидуализированной аудитории и пустим трафик на ленту.	Мы можем запустить рекламу на пользователей, похожих на ваших клиентов. Они увидят объявление в Фейсбуке и оттуда перейдут на сайт.

Проводите обучение

• Не ожидайте от сотрудников совершенных навыков. Общение с покупателем разнится от компании к компании. Обучайте новый персонал коммуницировать с аудиторией:
• Подготовьте единую методику. Если вы не знаете, как общаться с заказчиком, работники тем более не освоят этот навык. Составьте свод правил, изложите вашу политику.
• Наймите коуча. Специалисты знают, как выстроить образовательный процесс.
• Используйте веб-платформы. Вебинары и симуляторы диалогов сэкономят средства на офлайн-занятия. 
• Проводите тренинги во время работы. Разыгрывайте типичные ситуации, давайте стажерам практиковаться на реальных клиентах.

Любите свою работу

Только искренний фанат своего дела проявит достаточно инициативы и увидит пути к решению задачи. Это важный аспект в подборе персонала. Специалисты, особенно связанные с обслуживанием, должны интересоваться своим ремеслом. 

Нанимая сотрудников, уделяйте внимание этому аспекту. Расспрашивайте собеседника о сфере интересов, просите предложить идеи для рабочих вопросов. Искусственный интерес работает еще хуже равнодушия и быстро становится заметен. 

Клиент чувствует вашу отдачу и запал и вероятнее обратится за помощью к исполнителю, заинтересованному в результате.

Общение с аудиторией требует отдачи. Чтобы выстроить теплые отношения со своими заказчиками, придерживайтесь нескольких правил:

• будьте на связи и контролируйте выполнение;
• давайте реалистичные обещания и исправляйте промахи;
• научите своих сотрудников общаться – для этого подойдут учебники по продукту и тренинги.

Доверие покупателей выделит вас среди конкурентов, создаст статус неравнодушной и инициативной команды.